基于公共管理視角的呼和浩特市城市住宅小區物業管理現狀及對策研究

劉圓芳 賈鐵梅 李雅琪 郭國棟 王雪冬

摘 要：物業管理作為房地產行業的一部分，與房地產硬件開發速度過快的發展呈現巨大反差。中國物業管理市場日漸成熟，其為業主改善人們居住環境、提供更好生活條件、提高人們生活質量的同時，亦促進物業服務企業和業主達成共識，維護共同的利益，為人們在住有所居方面發揮重要作用。本文采用訪談調查法和觀察記錄法對呼和浩特市住宅小區就物業管理服務質量進行深度分析，發現住宅小區物業管理服務存在一些問題，基于公共管理視角提出構建物業管理多元合作體系、提升物業管理專業化水平、推進物業管理法制化管理、運用物業管理信息化手段四方面的對策建議。

關鍵詞：呼和浩特市 城市住宅小區 物業管理 公共管理

中圖分類號：X51 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）07（a）-0115-03

黨的十九大報告提出“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。隨著經濟發展而來的人口城市化、集中化和居住立體化，人們的居住形式發生改變，從傳統的散居到現代的集中居住，由此就產生了物業及物業管理問題。起初物業管理是在1981年出現在我國的沿海城市深圳的，歷時近40年，物業管理經過這么多年的不斷發展和磨礪在住宅小區中占有無可替代的地位，越來越得到人們的重視。

近年來物業管理在立法上取得很大進展，東部沿海地區物業管理水平較高，例如目前做的比較好的物業服務企業有萬科，綠城、保利等，但相比東部沿海地區來講西部地區的物業管理水平較低，特別是內蒙古呼和浩特市物業管理過程中仍存在些問題，本文就以呼和浩特市城市住宅小區物業管理服務的清潔管理、綠化管理、車輛管理、安全管理等方面進行調研，深度挖掘西部地區物業管理服務水平現狀，進而在此基礎上提出針對性建議，對促進我國物業管理平衡發展具有一定的理論和實踐意義。

1 物業和物業管理的內涵

物業管理作為當代住房的一種管理模式，不僅在當代住房管理中有著不可或缺的地位亦發揮著極為重要的作用。國內關于物業的概念界定相對比較一致，李剛提出，“物業”一詞起源于港澳及東南亞區域，其英語表述為“Property”或“Estate”，主要解釋是房地產、財產、產業、以及地產、資產等。姚鳳城認為物業是單元性地產，一住宅單位是一物業，一工廠樓宇是一物業。所以此處提到的“物業”的概念及相關理論可以是廣義的，也可是狹義的。姜早龍認為物業是已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設施設備和場地。筆者認同最后一種觀點，認為物業是包含房屋、設施、設備和場地的綜合體。

對于物業管理的概念界定學者們有著不同見解。從物業管理的角度實施分析，王在庚、白麗華等人提出了物業管理的較為合理的觀點，主要是物業管理參與者受物業所有者的委托，根據相關方針條例，遵守各項合同及條款實施調控權，借助現代調控科學以及有效的維護手段，以經濟方式對其進行全面有效的統一管理操作，并給雙方負責人帶來高質量的服務，使其起到一定的作用及影響。從物業管理的深層理念實施解析，王青蘭等人在1990—2000年期間實施的相關探討工作結果顯示：物業調控能夠分為狹義以及廣義兩方面的內容，前者主要是維持住宅的完整性，需要保障附屬的相關設備的合理應用以及各個場地的秩序。后者則是從較為廣泛的一層含義入手，除了對對應的建筑、附屬裝置和場地實施調控外，還進一步對其周邊實施環保、安全、綠化以及道路和車輛相關的管理和維護操作，并向物業產權所有者以及用戶提供周到細致的服務。

根據物業管理條例第二條的規定“物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由物業產權所有者以及相關公司根據物業服務的相關理念以及合同，對住宅及有關設備和場地實施維護及調控，保持有關的調控區域內的周圍衛生以及秩序的行為”。筆者認同物業管理條例關于物業管理概念的界定，從物業管理的理論體系中能夠發現，物業管理的對象是物業產權所有者或者物業產權所有者相關組委會的相關服務公司，借助簽署并有力的實施有效的合同，物業服務有關的公司對住宅及有關設備、場地實施維護及調控，并保持調控區域內的衛生以及秩序，為物業產權所有者具體可行的服務，使得物業產權所有者可以擁有相對滿意的生存場所。

2 提升物業管理服務水平的必要性

2.1 物業管理能夠提升房屋的價值

縱觀我們周圍的開發項目，一個優秀的開發商，要想獲得購房者的認可，從眾多的同行中脫穎而出，不僅僅單靠的是房屋面積的大小適中、結構的布局合理、所處位置等“硬件”來激發購房者的購買欲望，相比起來更重要的是擁有一家優秀的物業服務企業，如果能把良好的物業管理聲譽作為支撐，則可以讓顯在與潛在的購房者對住宅樓盤增加更多的競買力，提升購買房屋的價值。

2.2 物業管理可以提升居民的居住質量

物業管理的宗旨在于確保物業產權所有者以及相關居住者能夠具備相對舒適美好，且有安全保障的生存場所；綠化管理可以提高小區的空氣質量，給業主和住戶營造一個愉悅寧靜的生活氛圍；車輛管理可以提高小區的秩序安定，給物業產權所有者以及相關居住者營造適宜舒服的生存場所；安全管理在物業管理過程中發揮著不容忽視的作用，確保小區的治安有力，對業主和住戶的生命財產負責，給業主和住戶提供一個安居樂業的生活環境，從而提升居民的居住質量。

2.3 物業管理有效促進社區的建設

物業管理是社區建設中的必要一環。不論是物業管理是在全面提高居民的居住質量，還是營造社區穩定、安全、舒適、健康的居住環境，亦或者通過展開形式多樣、健康有益的各類活動，物業管理對于豐富居民的精神文化生活、促進鄰里和睦、增強居民的認同感和歸屬感，促進社會的和諧發展發揮著不可取代的作用。

3 呼和浩特市住宅小區物業管理的現狀及問題

3.1 物業管理主體間合作程度較低

隨著物業管理水平的提高，物業管理使得許多大中小城市居民的居住條件得到了翻天覆地的改變。但在物業管理快速發展的同時，仍有一些城市的物業管理處在一種緊張的關系下。目前在眾多物業管理糾紛中，約有80%是由開發建設遺留問題引起的。如房屋漏水、小區道路破損、綠化不足、下水道堵塞、化糞池漫溢等問題開發商建設完工后甩給物業管理企業，而物業公司之后又將責任反推給開發商，再加上好多小區都是回遷安置小區，物業維修金又無法落實，這樣增加了物業管理難度，同時這種扯皮、推諉也給業主帶來了無休止的糾結。雖然業主可以通過物業委員會將問題反饋給物業公司，在不解決問題的情況下可以考慮解聘物業公司，但是在調研中發現呼和浩特市城市住宅小區有很多小區沒有成立業主委員會，沒有一個合法組織為業主解決所遇到的問題。因為，業主、物業服務公司、開發商之間合作程度低，嚴重阻礙物業管理服務水平的提升。

3.2 物業管理的服務專業化水平較低

物業管理具有專業性的特征，這就要求物業管理的從業人員必須具備相應的專業化知識和能力。而根據筆者深入調查發現呼和浩特市城市住宅小區物業管理專業化水平較低，物業管理的從業人員深入訪談發現物業管理人員均為學歷水平較低的人員，即使是中高層管理人員也不是受過物業管理系統學習，更未取得相應資格證書。由于物業管理隊伍總體專業化水平偏低，因而普遍帶有傳統管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，服務意識比較淡薄，重收費、輕經營、輕服務，如安保措施不到位，任由社會閑雜人員出入小區；對小區內亂停車、環境衛生臟亂差等臵之不理或相互推諉；對小區公共設施損壞維修不及時，甚至無人問津。

3.3 物業管理法制化程度較低

由于目前有關物業管理的法規對物業管理企業的運行規定不明確，導致目前我國物業管理企業運作規范化程度較低，整個物業管理市場呈現相對無序化的競爭態勢亟待規范。根據呼和浩特的物業管理行業發展現狀發現，物業管理相關法律法規不健全，監督管理手段單一，整體法制化程度較低。物業管理服務包含的內容很廣，從超前介入到早期管理再到日常物業管理服務，全過程都需要相對較為完善的制度體系來保障物業管理服務的有序運行。

3.4 物業管理現代化手段缺乏

大數據時代是物業管理的機遇，也是挑戰。物業公司如果不能聯合小區的業主委員會成員打破傳統的直線型溝通，而僅僅采用傳統的管理手段，物業公司的服務效率低，服務質量就會大打折扣。根據調研發現目前呼和浩特市現有的物業管理手段較為單一，比如對于門禁，要么是敞開式所有人都可以進入，要不然就是刷卡的方式，不是業主就沒有門禁卡，前來拜訪的親友還需要業主親自去門口接才可以進入。相比較南方發達城市運用現代化的二維碼遠程訪問，呼和浩特市的管理手段相對比較落后。

4 提升物業管理服務水平的對策

4.1 構建物業管理多元合作體系

物業管理能夠增強人民群眾的生活水平以及質量，使自身處在更好的生活環境中，具備舒適、衛生、綠色的條件及空間，促進相關城市的經濟建設工作。基于治理理論中核心內容即行動者的多元化，物業管理要積極推動物業服務企業、業主、居委會的多主體良性互動。只有積極構建物業管理的多中心合作體系，物業服務企業才能實現物業服務的有效供給，進而提升業主的滿意度。同時，業主積極表達自身訴求，享有優質物業服務的同時，可以提升自身居住質量和生活幸福指數，從而構建良好的社區氛圍。物業管理公司在不同的管理方面要有不同的方案。

4.2 提升物業管理專業化水平

物業管理人員要熟練掌握物業管理基本法律法規，掌握物業管理的專業技術知識，這樣才能提高物業管理服務專業化水平。同時，結合大數據時代的獨特優勢，利用互聯網的信息技術，物業服務公司積極完善自身管理機制，開發物業管理新技術手段，從物業管理服務內容出發，提升物業管理的專業化水平。優秀的物業質量能夠增強公司的監管能力，并樹立良好的形象，對公司的信譽也會帶來積極的影響，同時，其可以增強公司的競爭水平，使其具備更多的經濟及社會效益。特別是在小區在安全管理上做到“要規范”、“勤檢查”、“要記錄”對小區進行封閉管理，設立規范的安保崗亭并且配置電子監控系統對小區做到無死角的監視，安排專業安保人員對小區進行不定時的詢查，設置合理的崗位，加強聘用專業人員業務素質。

4.3 推進物業管理法制化管理

物業管理法制化管理可以促進物業管理的有序、良好的運行。首先，宣傳相關法律法規，讓廣大業主了解物業管理的重要性，明確不同主體義務，特別是物業服務公司的義務和業主自身的義務，作為業主要積極配合物業企業做好管理工作，同時也要善于運用法律渠道去維護自己的合法權益。其次，現有的《物業管理條例》中要積極完善更加具有可操作性的實施細則，明確政府部門、開發企業、物業公司和業主各方的責任、權利和義務，讓不同主體明確各自在物業管理服務中的需要具體做的事項。

最后，作為業主自治機構中核心的業主委員會，要加快業主委員會制度規范化。相關部門要指導業主選出真正能夠代表業主利益、熱心公益事業、有一定知識水平的人員作為業主委員會成員。只有切實代表業主利益的業主委員會才能夠在物業管理企業和業主之間起到橋梁作用，才能實現業主和物業管理企業之間的良好互動。

4.4 運用物業管理信息化手段

大數據時代信息的獲取變得便捷，信息化的手段和技術設備為物業管理服務水平提升提供了可行性。物業服務企業可以積極探索網頁、APP和微信公眾號三大終端服務來全方位的為業主和住戶提供服務，使得城市住宅小區物業管理進入便捷化、高效化和滿意化的新時代。物業管理主要屬于服務類型的操作，將運作、管理以及服務三者有機結合，使相關理念得以更好的被認識，物業服務企業要對自身有個明確的定位，讓經營、管理、服務三者有機聯系，充分發揮物業管理的作用。充分借助互聯網技術，以基礎物業管理為依托，對城市住宅小區進行智能化構建，建立城市住宅小區數據資源中心，全方位開發、利用社會上的信息資源，實現物業公司服務質量高效化。

參考文獻

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