互聯網+背景下圖書館聯合參考咨詢發展研究
——以遼寧省公共圖書館為例

傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110011）

聯合參考咨詢是在圖書館原有的陣地咨詢服務基礎之上發展起來的一項服務。聯合虛擬參考咨詢是由多個圖書情報機構聯合起來基于網絡虛擬平臺為用戶提供更廣泛的參考咨詢服務，從而實現館際資源共享、提升圖書館服務能力[1]。通過在線的相關專業專家的解答為用戶提供不間斷的跟蹤服務，是一項能集中體現網絡技術、信息資源和咨詢館員優勢的新型參考咨詢服務。

聯合參考咨詢服務的發展給圖書館信息咨詢工作帶來了新的機遇和挑戰。互聯網的快速發展改變了人們了解信息和獲得知識的途徑，通過網絡的鏈接可以將圖書館的資源有效整合，體現出圖書館館藏一體化的優勢。圖書館的核心業務參考咨詢服務已經由原來面對面的咨詢服務工作轉向聯合參考咨詢服務，圖書館應主動改變以往傳統的陣地信息服務方式，跳出時間和館舍的限制，真正實現參考咨詢服務向知識咨詢服務轉變，實現圖書館信息咨詢的泛在化。

1 遼寧省公共圖書館開展聯合參考咨詢的基礎條件

目前，聯合參考咨詢服務在圖書館的應用已經取得豐碩成果，依托圖書館聯盟建設，很多聯合參考咨詢平臺成為圖書館聯盟重要的共建共享平臺，這種服務方式也得到圖書館業內人士和讀者的普遍認可。遼寧省圖書館以數字圖書館推廣工程建設、新館信息化建設為契機，建設覆蓋全省的參考咨詢服務網絡，取得扎實、有效的成果。從網絡平臺、信息資源和咨詢館員等3個方面統籌推進全省聯合參考咨詢工作，并結合實際操作對聯合參考咨詢系統的技術路線圖進行了修正，更加突出平臺的扁平化和易操作性，減少參與館的技術門檻，以利于參考咨詢系統的配置。

1.1 遼寧省公共圖書館信息化建設概況

遼寧省共有1個省級圖書館、14個市級公共圖書館，已經全部實現了業務系統、數字圖書館平臺的配置，14個市級圖書館的出口帶寬均達到100M光纖以上連入互聯網。2015年開館的遼寧省圖書館渾南新館，采用1000M、500M兩條鏈路接入互聯網，并且形成鏈路環狀設計。同時，借助國家數字圖書館推廣工程、公共電子閱覽建設工程的網絡、資源優勢，進一步構筑覆蓋城鄉的省、市、縣、鄉鎮、村五級公共文化服務保障體系。省圖書館與國家圖書館建立155M的專線連接和VPN連接，并完成了統一認證系統的配置。省圖書館建立連接14個城市圖書館的VPN虛擬局域網絡，并完成了虛擬網絡IP地址的整體規劃，VPN和專線為建立全省公共圖書館數字訪問服務體系、資源共享、互聯互通打下堅實的基礎。通過基層圖書館互聯互通建設項目在全省37個縣區圖書館建立10M專線，縣區圖書館通過專線直接連入省圖書館局域網和國家數字圖書館推廣工程，這些措施全面提升了遼寧省公共圖書館面向全省讀者服務的技術支撐能力。向全省讀者提供一站式、無縫集成、個性化的文獻內容服務和聯合參考咨詢服務，使得遼寧省公共圖書館服務網絡初具規模，為全省公共圖書館開展聯合參考咨詢服務奠定了基礎。

1.2 遼寧省公共圖書館特色信息資源建設概況

遼寧省共有公共圖書館129個，市級圖書館中除沈陽、大連、鞍山館外，資源采購費均未超過100萬元，最少的只有20多萬元。很多縣區圖書館文獻年購置費在2-5萬元，有的甚至只能訂少量報紙和期刊，多年沒有一本新書入館。如何破解市、縣區圖書館資源匱乏的難題，拓寬縣區圖書館的服務方式，提升服務能力，提高文獻使用效率，是圖書館人面臨的重要課題。國家數字圖書館推廣工程在資源、技術、標準、服務等方面都取得了豐碩的成果。截至目前，全國各省市圖書館數字資源建設總量已經達到11374TB。向全國各級公共圖書館免費提供的數字資源達到140TB。

遼寧省圖書館文獻年購置經費2400萬元，超過全省公共圖書館文獻購置費的1/3，館藏累計640萬冊，特別是電子文獻總量近200TB，幾乎涵蓋了國內所有大型商業數據庫資源和國外優質數字資源庫，部分資源購買面向全省服務的授權。近年來，省圖書館堅持以讀者需求為導向，以資源開發、知識產權保護為原則，在重點數字文化資源建設上致力于將館藏優秀傳統文化通過網絡向公眾開放，讓館藏文獻“動”起來，讓古籍“活”起來，在自建資源上將館藏特色資源進行數字化，陸續建設了《盛京時報》全文數據庫、民國圖書數據庫、《東北圖錄》數據庫、解放前期刊全文數據庫、館藏家譜全文數據庫、《東北日報》數據庫、《東北畫報》數據庫、東北抗戰系列數據庫、張學良專題數據庫等20多個數據庫，自建總量36TB。

大連圖書館針對本館特色資源比如明清小說、滿鐵資料、羅氏藏書等也都進行了數字化，并通過局域網向讀者提供服務。近幾年在國家專項資金支持下各市也陸續開展了本溪家譜數據庫、營口地方戲曲數據庫、鐵嶺指畫數據庫、丹東紅色記憶多媒體數據庫等特色資源建設。

中華古籍保護計劃實施以來，通過國家專項保護資金省圖書館開展了館藏孤本善本古籍數字資源庫建設工作，兩年來，已經掃描善本2000部，100余萬頁，數據總量達到110TB。2017年省圖書館“中國古籍”數據庫正式發布了101部閔凌刻套印本古籍全文影像。同時，在省圖書館指導下，鞍山市圖書館、丹東市圖書館也陸續開展了古籍數字建設項目，將500多部具有地方特色的古籍進行了數字化，并提供讀者使用。

1.3 遼寧省公共圖書館咨詢館員隊伍建設概況

開展聯合參考咨詢服務，培養一支知識結構合理、底蘊深厚的參考咨詢館員隊伍尤為重要。咨詢館員要有很強信息資源獲取的能力、語言組織能力、溝通協調能力，熟悉本館文獻資源構成。這是保障聯合參考咨詢工作穩妥、有效開展的關鍵。參考咨詢的質量在很大程度上依賴于參考咨詢館員自身的素質，只有高素質的參考咨詢館員才能得到讀者信任[2]。目前全省公共圖書館從業人員2000多人，其中高級職稱人員約占從業人員的20%。總體上說，與高校系統圖書館、科研院所圖書館相比，公共圖書館咨詢員的從業水平還有待提高。但這并不妨礙全省公共圖書館聯合參考咨詢的開展。遼寧省公共圖書館在傳統參考咨詢工作階段有很多成功的經驗，特別是在地方文獻、立法決策、企業信息服務等方面取得了很多成績。遼寧省圖書館有參考咨詢館員10人，其中研究館員1名，副研究館員9名。沈陽、大連、鞍山等市級圖書館也都有多名經驗豐富的參考咨詢館員，完全能勝任聯合參考咨詢工作的需要。但我們要想在參考咨詢平臺上完成更加專業的咨詢活動，需要與高校圖書館、科研院所圖書館進行有效的合作。在遼寧省公共圖書館聯合參考咨詢平臺咨詢員的配置上，我們要向高校學科館員、科研院所專業人員學習，并且可以在各領域培養一大批兼職的參考咨詢員，以承擔專業領域的高深咨詢任務，通過參考咨詢平臺的協作協調，為咨詢課題和專業咨詢員搭建橋梁。

2 圖書館聯合參考咨詢系統的實現

2.1 VPN技術下的聯合參考咨詢

聯合參考咨詢是在圖書館原有的陣地咨詢服務基礎之上發展起來的一項服務。通過建立圖書館與圖書館之間、圖書館與其他社會組織之間各種合作、協作協調關系，通過各區域、各行業的優勢互補，使得參與成員能最大化使用本區域的文獻資源，為本地區的讀者提供特色咨詢和遠程文獻傳遞服務。在第六次全國公共圖書館評估定級中關于聯合參考服務、智能咨詢服務、移動咨詢和智庫服務等應用都有相應的指標設計，且均為加分項，反映出未來圖書館咨詢服務發展的一個方向和模式，聯合參考咨詢系統是圖書館區域協作協調的一個重要的標志性系統平臺。目前上線的大多數聯合參考咨詢系統大都以B/S架構為底層設計模板，彌補了以往表單式參考咨詢系統、C/S架構系統的技術短板，增強實時在線功能和回溯訪問功能，建立區域文獻資源共享、咨詢館員共享的服務機制，為讀者提供首問式、一站式的個性化咨詢服務，讓讀者和咨詢員擁有了更好的體驗環境和應用場景。VPN技術將虛擬網絡環境引入聯合參考咨詢，降低參與聯合參考咨詢的成員館的技術配置，在互聯網上建立安全加密的虛擬專用網絡，使用VPN技術可以安全、經濟、便利地建立適應各種參考咨詢平臺的用戶接入，建立更加高度集成的全流程參考咨詢平臺，以實現省、市、縣區參考咨詢平臺的互聯互通，實現各級圖書館參考咨詢工作的融合發展。

2.2 打造智慧參考咨詢

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，是最早的智能服務形式之一。實際上現有的在線咨詢服務每天可能有很大一部分是重復的，于是將讀者咨詢頻率較高的問題匯集起來形成FAQ服務。可能每個圖書館網站、每個圖書館咨詢系統都會有一個FAQ服務，但這是一個人工篩選的過程，需要讀者自行到FAQ合集里去尋找想咨詢的問題，這是一個被動的服務過程，是一個預設“條件”的服務，這在實時在線咨詢服務初期，FAQ服務的確發揮了重要作用。目前，遼寧省公共圖書館聯合參考咨詢FAQ服務可以覆蓋80%的讀者咨詢。而圖書館如果要為讀者提供更加個性化、具有定制功能、更加親切的咨詢服務，還需要借助人工智能技術，采用新的語義分析技術去分析讀者咨詢中的對話問題，領會其咨詢重點和主題，把關鍵信息和主題抽取出來。通過對比分析語義庫，幫助咨詢人員或者系統能自動完成一些咨詢服務，讓咨詢人員能從事更加具體的咨詢服務。這里語義分析、智能回答、垂直搜索和業務系統的一站式接入平臺系統是開展這項工作的關鍵。而且有的免費語義平臺已經能夠提供覆蓋多垂直領域的語義通用場景，提供海量通用問答資源，支持億萬量級詞典的復雜語義空間建模，以及自定義文法和通用文法的混合解碼。同時支持Andriod、IOS、JAVA、Linux等多終端形式接入，通過多樣化的結果輸出，滿足應用的個性化定制需求。這種人機交互的過程，能使讀者更加具體地體驗圖書館的智能服務[3]。目前的語義分析系統非常發達，已經達到能對中文、英文、日文，甚至部分方言的自動語義分析，科大訊飛公司甚至宣稱將在不遠將來將翻譯這一職業消滅，雖然這難免有點夸大，但技術已經使這種預言有了實現的可能。除了網絡智能應用以外，很多圖書館也引進了智能館員機器人，可以完成讀者一般性的咨詢問題。遼寧省圖書館2016年引進了服務機器人，在服務大廳完成讀者一般性咨詢問題、館舍功能介紹、讀者引路等服務。其后臺對接的一個開放性的云語義平臺，帶給讀者的不單單是一個咨詢問題的解決，更多的是讀者對于數字圖書館的一種應用體驗。機器人的服務將隨著語義分析技術和語義平臺技術的發展進一步拓展，將來可以完全替代館員完成導引服務。類似蘋果智能“siri”，微軟新一代“小冰”等這些智能機器人邁入了一個新的發展期，未來將影響甚至改變圖書館的一些服務。

2.3 遼寧圖書館聯合參考咨詢系統基本構成和未來發展

聯合參考咨詢系統應把自愿平等、高效易用、共享互助作為建設基本原則[4]。遼寧圖書館聯合參考咨詢系統是在遼寧省公共、高校圖書聯盟框架下，將14家市級圖書館和部分高校圖書館的資源優勢和館員專業知識與網絡技術充分結合起來，使得聯盟內的圖書館通過協作協調，超越地域限制為讀者提供更加方便、便捷、專業的參考咨詢服務。聯合參考咨詢系統比以往表單式網絡咨詢更加系統化、規范化。采用了B/S架構，在主頁面設置表單式提問、在線提問、專家簡介、遠程協助、FAQ信息等一級欄目。通過啟動后臺對話程序完成在線咨詢，但在文獻傳遞、統一檢索等方面也存在一些技術瓶頸。未來將在現有系統功能基礎上平穩接入現有的統一檢索和數據庫訪問系統，但在文獻資源使用上也存在一些技術模糊問題，比如現有數字資源大多與資源供應商有服務協議，數字資源的使用是以本館有效讀者使用為前提，但通過這種聯合參考咨詢，讀者的身份就不再局限于本館。由于聯合參考咨詢是一種免費的咨詢服務和獲取原文傳遞的平臺，這種“超限”讀者咨詢是參考咨詢中占比較高的部分，如何最大限度滿足讀者的咨詢需求，達到資源共享目的，同時有效保護現有比較規范化的數字資源供應市場，需要圖書館人發揮智慧[5]。我省聯合參考咨詢在處于建設初期，沒有開通統一檢索模塊，就是基于使用授權上的一些限制而采取的慎重做法。未來遼寧省圖書館將繼續為有需求的市級圖書館建立聯合參考咨詢入口，同時將邀請高校學科館員、科研圖書館專業人員任兼職咨詢員，采取在線和離線相結合的形式，解答專項咨詢，不斷拓展聯合參考咨詢的廣度和深度，形成公共圖書館、高校圖書館、科研院所圖書館為主體的面向全省讀者的聯合參考咨詢服務體系。在滿足一般性讀者需求基礎上，將在為黨政機關決策服務、企業服務、知識創新服務等方面發揮更大的作用[6]。建立穩定、有序、專業的咨詢員隊伍，將各界專家力量匯集起來，建立咨詢專家庫，滿足不同行業讀者的個性化需求。

綜上所述，遼寧省公共圖書館已經具備開展聯合參考咨詢的基礎條件，而且有很大的發展潛力。未來的信息咨詢服務對我們提出了更高的要求，這些需求，不僅僅是科技領域，更多的是涉及人文環境、文化背景、民族特色等方面的信息資源。公共圖書館應抓住這一契機，為讀者提供更加貼切的服務，擺脫現有咨詢服務的尷尬局面，從傳統的信息服務模式中走出來。咨詢服務只有最大限度滿足讀者需求，才有更好的發展空間。聯合參考咨詢是未來圖書館核心業務工作之一，必將為圖書館事業發展做出貢獻。