基于信息參與的圖書館服務模式創新

劉 美

（天津外國語大學濱海外事學院圖書館）

1 引言

進入信息社會后，借助計算機和網絡技術平臺，人類社會開始經歷一場“數字革命”。人類第一次可以用極為簡潔的“0”和“1”編碼技術實現對一切聲音、文字、圖像和數據的編碼、解碼，使各類信息的采集、處理、貯存和傳輸實現了標準化處理。［1］以多元化的信息傳播工具、多樣化的信息傳播內容、多層次的信息獲取渠道為顯著特點的數字化信息資源突破了傳統信息資源獲取方式的局限，給公眾提供了一個自由、開放、互動的信息交流平臺。但囿于貧困、身體缺陷、年齡或其他“排斥性”因素，有些社群因為難以適應新興媒介技術的廣泛應用所帶來的數字生存，無法平等地參與到以數字化信息資源為基礎的新社會經濟生活中，無法共享數字經濟紅利，出現了“信息貧困者”與“信息富有者”之間的溝壑，即“數字鴻溝”。筆者從信息倫理學角度分析數字鴻溝內涵及所帶來的社會現象，探討知識社會中圖書館的社會使命和實際工作。

2 信息社會的數字鴻溝

自20世紀90年代，人們就發現在所謂的“現實世界”里存在著一條很深的鴻溝，而身在硅谷或羅納河谷的人還遠未意識到它的存在。這條鴻溝把擁有計算機并能夠訪問互聯網的人（信息富有者）與沒有計算機并失去互聯網接入機會的人（信息貧困者）分隔開來。在信息社會的世界觀所特有的二元思維模式影響下，這個問題似乎很容易解決，只須從“信息匱乏”向“信息富足”進行簡單切換。但在世紀之交，“富足”和“匱乏”之間的簡單對比被實證研究方法和社會學反映方法所拋棄。當信息與通信技術快速滲透到社會各個縫隙中時，迫切需要回答的問題就不再是“誰可以在家、工作中或是在圖書館或社區中心接入互聯網”，而是“人們上網在做什么以及能做什么”，有兩個重要的原因導致這樣的轉變：一方面，在經濟富裕的國家，持續增長的“信息富有者”數量證實了提高信息與通信技術的接入數量和質量無法保證信息的獲取與利用；另一方面，契合了后工業社會的信息分配不平等問題的研究。據USC-Annenberg虛擬未來項目的年度調查顯示，2006年77.6%的美國公民（12周歲以上）定期使用互聯網，其中68.1%選擇在家上網。在其他一些歐洲和北美發達國家，互聯網使用率遠超過了50%，而且這個數字還在增長。［2］截止2006年末，36%的德國家庭實現了快速且高效的互聯網連接，共計1,470萬個寬帶連接。［3］相比之下，通過各種教育研究和2007年3月聯合國人權委員會發布的報告顯示，缺少教育經歷的兒童和青少年的數量顯著增長，失去了與知識社會的聯系，盡管多數情況下他們可以連接互聯網。［4］

連接互聯網并非等于訪問互聯網。2011年12月4日，美國總統奧巴馬的前特別助理Susan P.Crawford在《紐約時報》發文首先提出“新數字鴻溝”概念，她指出，由于網絡接入的普及，傳統的數字鴻溝問題有較大的改善，但“新數字鴻溝”出現了，并且影響越來越大：盡管超過79%的美國人都可以通過各種方式接入互聯網，但由于收入差距導致不同的用戶選擇不同的接入方式，網速也大相徑庭，同時用戶使用網絡的行為也存在著巨大的差異，不同的家庭教育也導致不同的用戶習慣，從而使用戶在信息獲取、信息參與等方面都存在著巨大的差異。［5］在談到“多維數字鴻溝”時，Gil-Garcia等人在意大利皮埃蒙特大區進行實證研究中得出結論：計算機擁有和互聯網接入并不能自然而然地引向互聯網的有效利用，定義個人社會機會的其他屬性，諸如性別、受教育程度、就業狀況、IT技能和外語能力等對互聯網使用產生重要的影響。［6］

只有在實現互聯網接入并弄清互聯網訪問問題的情況下，數字鴻溝研究才能夠直擊其社會現象并擴展研究視角。首先，虛擬世界與現實世界存在關聯這一認知非常重要。社會現實與信息資源分配和獲取以及知識生成緊密地連接在一起，早在20世紀60年代，社會各界就已達成共識——工業社會的未來與這些因素密不可分。向知識社會過渡的失敗者的后代沿襲了父輩的社會地位，但無法在家或學校獲取信息知識。數字鴻溝不是暫時現象，也不會隨著信息技術的普及與應用而自然消弭。除了個人動機和鉆研技術知識的習慣，社會經濟背景因素如母親的受教育程度也扮演著重要的角色。［7］毫無疑問，動機和習慣與原生家庭的生活經歷和學校的教育經歷有關。由于負強化（信息與通信技術設備落后、互聯網連接速度慢等）單憑個人努力很難有效獲取信息知識，被無禮地稱為“社會底層互聯網”。此外，有些社群屬于“娛樂消遣型”，使用互聯網不是為了參與社會發展，而是將互聯網作為娛樂媒介滿足低端感官娛樂。

早在推行“人民的計算機”和“所有人的互聯網”之前，機會不平等就已經被視作知識社會中的核心社會問題。通過將先前的研究方向對比“數字鴻溝”研究，可以發現研究內容有所重疊的兩個研究小組都對當代社會的信息不平等問題給予了高度關注：其中一個研究小組延續了1960-1980年的研究傳統，論述主要基于一組以“信息”為前綴的概念；另一個研究小組的論述則主要基于數字鴻溝和信息技術普遍可及的概念。［8］兩個流派間的討論開啟了新研究視角。一方面，為數字鴻溝研究的經典理論走出雙重困境指明了出路。另一方面，不能忽視技術訪問。快速制定有效策略來實現個人充分參與知識社會，然而必須強調的是，它并不意味言論和信息自由意義上的個人充分參與。

人們清楚地意識到，信息獲取與個人和社群的經濟、文化和政治境況存在不可分割的多維聯系。人們必須摒棄原有的觀念，所有個人和社群對信息資源公平分配和信息技術普遍可及都有相同的價值期望。在筆者看來，信息參與適合用來描述戰略性方針目標：個人和社群必須能夠辨識并自我滿足信息需求，以便對知識社會參與與否和參與程度自行作出決定并且有尊嚴且平等地生存。因此，為了在民族主義和文化主義傾向面前保護個人發展，區分不同社會階層非常重要。從這個意義上講，推動公民信息參與成為圖書館核心的、符合倫理學原則的工作范疇。筆者認為，應使用積極的措辭來描述數字鴻溝概念：不描述“赤貧”，只描述目標。

3 知識社會中的信息參與

在Kuhlen R的信息倫理學專著中描述了一種知識社會倫理學占據特定位置的全球張力場。依據其信息社會的普遍經濟學觀點，信息財富分配關系與信息倫理學存在關聯。在全球層面上各國政府及機構、非政府組織以及跨國企業一道卷入信息參與的討論中，它們代表所謂的“公民社會”。［9］“公民社會”所做出的努力也并不一定取得令人滿意的成果。嚴苛的國家網絡監督通常會導致民主赤字、信息自決權過分干預，甚至是審查制度和信息壓制。此外，因為信息已被納入市場經濟體系，所以公共信息服務機構深受私有化、壟斷、盜版信息以及信息自決權限制的影響，“公民社會”究竟能否單獨完成此項任務還是個未知數。意識形態影響下的利益沖突、缺乏組織性、受西方影響頗深的技術精英占據優勢則都對此產生不利影響。2003年12月，在瑞士日內瓦舉行了“信息社會世界峰會”的第一階段峰會，會議提出建立一個相互監督、相互支持的體系。這個體系中的傳媒業最先達到了行業目的：通過大量的游說活動，它成功地對國際貿易協定和工業社會首要保護知識產權的制造者而非使用者的著作權法施加了對本行業有利的影響。在這樣的背景下，早在2001年美國就已經在數字鴻溝治理的國家戰略中將“公民社會”置于優先地位。［10］

作為傳統的信息傳播機構，處于不同社會背景下的圖書館同樣面臨著雙重困境，這涉及了數字鴻溝和信息參與。一方面，圖書館的信息參與通常限定在其所在社區允許的范圍內；另一方面，圖書館與所在社區開展互動并共同確定信息參與的程度。倫理學原則定位不僅觸及經濟和法律的底線，而且出于文化或政治原因在一些社區當中會遇到阻力甚至肢體沖突。

在傳統研究中忽視了從個人決定的角度討論數字鴻溝問題。“民眾并不只是簡單的“終端用戶”，應從自上而下的角度理解個人排斥信息與通信技術的原因”。［4］社會地位、受教育程度、種族、性別、年齡和移民背景等因素高度結合起來共同決定了信息技術的使用狀況。有些社群很少或者根本不使用計算機和互聯網，因為他們習慣于沒有計算機和互聯網的生活。在以技術為中心的傳統研究中并沒有涉及上述觀點，但是當人們深入探討信息參與時，圖書館和其他公共信息服務機構必須重點關注這個視角。

4 信息參與中的圖書館角色定位

圖書館既是信息傳播者，也是“信息經紀人”，受公眾委托為用戶采集、組織、加工、整合、存儲、傳播信息；圖書館本身又是決策者，決定著個人和社群的信息參與程度；圖書館還總是仰賴所在社區經濟、技術、社會和政治框架條件所允許的、有開放限度的信息資源。在一些英語文獻中圖書館很自然地被賦予了在戰略性和實踐性層面上具有“接縫”功能的重要角色，以便圖書館用戶可以最大程度地實現信息參與。信息參與意味著圖書館需要認真對待用戶個人的信息需求并提供開放性的、緊貼需求的服務。

4.1 提供專業化的信息服務

作為用戶與信息之間的核心接口，圖書館應重視數字化館藏資源建設。一方面，加快本地信息資源數字化進程。將紙質館藏資源循序漸進地轉換為數字館藏資源，建立館藏書目數據庫、特色數據庫等，并通過圖書館網站提高館藏資源的利用率。另一方面，購進數據庫。高校圖書館可以酌情加大對國內外知名數據庫的購買投入。中西部貧困地區的公共圖書館可以依照當地社會經濟發展狀況購買與農村農業發展相關的數據庫，使他們了解提高農業生產效率的信息技術、農產品供求信息等。此外，圖書館還應加快推進圖書館業務網絡化管理，提供網上信息資源服務，如館藏書目信息查詢、數據庫檢索、電子出版物查詢閱讀、信息咨詢、網絡圖書借還服務等。

圖書館需要鍛造出一批具備高素質的專業信息技術人才，掌握采集、評估、組織、呈現數字化信息資源的能力，通過信息資源的創新性開發提供多樣化、個性化的信息服務，為消除數字鴻溝、促進公民參與知識社會提供強有力的智力保障。其一，招聘環節。著眼業務發展需要采取人才儲備策略；其二，職業培訓環節。讓館員有更多機會走出圖書館學習交流，培訓出“能創新、善溝通、鉆研究”的館員；此外，樹立正確的責任價值觀，喚醒圖書館員的崗位責任意識，秉承無差別提供信息服務的理念，摒棄狹隘的功利思想，以責任感和使命感自覺地承擔起工作職責完成工作任務，真誠對待每一位圖書館用戶。

4.2 引入數字化系統與服務

以國際互聯網為代表的新興媒介技術出現了爆炸式增長，互聯網技術與數字信息技術被廣泛使用，民眾獲取文化信息資源的方式發生了翻天覆地的變化，鑒于數字信息網絡傳遞的便捷性和時效性，圖書館的信息服務范式也須隨之轉換，即提供數字圖書館的信息服務。然而，數字圖書館在某些程度上卻為公民信息參與設置了障礙。其一，用戶到館可以免費借閱紙質文獻資源，而使用數字圖書館卻需要額外支付一定費用，無形中增加了數字化信息的獲取成本。其二，數字化信息的檢索和利用需要用戶嫻熟地使用新媒介技術，對于信息能力較差的用戶來說，數字化信息檢索和利用較為困難。因此，數字圖書館需在三個方面做出努力：第一，重視對用戶的信息教育，定期開設免費的、以提高用戶數字化信息采集和利用能力的培訓課程；第二，采取費用減免或免費政策，真正使圖書館數字資源優勢惠及所有社會群體；第三，數字圖書館需采用友好的用戶界面，在實際信息檢索過程中遇到操作問題時，系統能夠提供人性化的輔助。可視化的檢索結果可以讓用戶只需點擊圖標或菜單進行高級檢索，使用戶能夠更準確地尋找到信息知識。

4.3 創建信息參與的物理和虛擬空間

圖書館的基礎設施，不僅在功能性方面而且在建筑構造方面為推動信息參與進程提供有力支持。為此，擺脫圖書館建設中的功能主義僵局是重中之重。［11］需要合理規劃、科學統籌建設圖書館；科學配置文獻信息資源，消除經濟條件、歷史因素、文化背景等造成的資源占有不均；遵循無障礙設計理念建設無障礙設施，構建無障礙環境，如，為殘疾人或身體不便的社群開辟輪椅通道，提供放大鏡、老花鏡等輔助閱讀工具；利用豐富的館藏資源、完備的服務設施、寬敞的場地空間組織開展形式多樣的社會文化活動，為殘疾人或低收入群體開展送書上門等活動，為沒有時間到館或所在地遠離圖書館的潛在用戶設立流動圖書館，定期舉行流動展覽和講座，將信息產品和信息服務滲透到社區服務中心、老年公寓，方便老年人接收信息知識。另外，圖書館網站設計要注重用戶體驗感，如用戶界面設計簡約、美觀且實用，減少使用Flash動畫的欄目鏈接和漂浮式圖片鏈接等過于花哨的形式，提供站點地圖、站內搜索等多種輔助導航和友情導航等協助用戶訪問網站。網站欄目視覺層次突出，使網頁內容清晰明了地呈現給用戶。

4.4 聚焦用戶體驗

圖書館制度的設計初衷是以平等態度收藏的社會文化資源、知識成果、文化信息向公眾提供無歧視、無差別的信息服務，保障用戶的文化與信息權益。圖書館需要定期評估所提供的信息產品和信息服務是否與用戶需求高度契合。

在21世紀信息成為生產函數中首要的內生變量背景下，圖書館應摒棄單純地提供傳統服務、陣地服務的觀念，對用戶進行跟蹤服務，通過留言簿、虛擬咨詢、網上文獻傳遞、E-Mail等渠道搜集、整理、分析用戶的真實信息需求，建立用戶信息庫，刺激信息需求與消費，尋找新的服務契機，延伸服務內容，擴展服務范圍。特別是對信息弱勢群體的信息需求，可在信息訪問、信息利用、咨詢服務等方面采取政策傾斜，填補不同社群之間的信息差距，調整信息分配，極大限度地提供均等的信息獲取與利用的條件。如，將農村農業生產部門、鄉鎮企業和廣大農民群眾列入信息服務對象，開發適用于農副業發展的信息產品并提供有針對性的、全方位的科技信息咨詢服務，實現圖書館的優勢信息資源與農副業產業的無縫連接，成為農村地區科技信息的聚合中心和傳播機構；為殘疾人提供政府的救助政策、救助申請、就業創業等信息，為下崗再就業人群傳授專業技能知識，提供發布求職信息和獲取招聘信息服務，為信息弱勢群體的生產生活提供便利。

信息素養與信息需求滿足休戚相關。對于單憑自身努力無法實現信息參與的社群來說，信息素養的強化培訓是必需的。信息素養是個人對于信息知識的自我判斷與架構能力，換句話說，它是信息知識辨析、使用和創新的行為和能力。具備不同信息素養的人對于相同來源信息的利用效果不盡相同。為了使用戶不被海量且無序的信息所淹沒并能夠游刃有余地使用媒介技術迅速、便捷、準確地獲取信息，圖書館應注重用戶信息素養的提升。盡管圖書館不是主要開設信息素養教育課程的主要陣地，但是因為擁有豐富的信息資源、人力資源和信息技術設備圖書館又具備了信息素養培訓的有利條件。首先，通過信息檢索講座、數字化館藏資源檢索指南或邀請數據庫出版商到館開展培訓活動等方式傳授館藏資源查詢技巧，消除數字信息技術使用障礙，提升用戶館藏資源獲取能力。其次，傳授計算機基本操作知識和網絡應用技能，介紹使用文字處理、簡單數據庫處理、表格制作和圖形圖像處理等計算機軟件。第三，針對互聯網環境下的查詢、檢索和使用信息知識能力的訓練，通過定期舉辦公益性講座、設立科普宣傳欄、網絡培訓等方式宣傳介紹時下流行的新媒介技術，傳授新媒介技術的使用方法，提升用戶的信息能力。

另外，圖書館應根據用戶職業性質和信息訴求推出用戶分級的個性化信息服務。對用戶進行系統性分析與分級組織，對館藏資源進行挖掘、聚合和分級，形成系統化的館藏資源。合理地借助用戶分級和資源分級開展圖書館分級服務，實現用戶和資源的完美匹配。

4.5 開展多方合作

消除數字鴻溝、促進公民信息參與是全世界、全社會共同的事業，需要各界群策群力才能最終實現。可開展與國際機構和組織（如世界銀行、聯合國開發計劃署和國際電信聯盟等）、非政府組織和跨國企業之間的合作，爭取各級政府和機構的傾力相助，給予相關政策傾斜、資金扶持等，建立與協會組織、社區組織、獨立專家等公民社會組織以及兄弟圖書館和其他合法的公共信息服務機構的策略同盟，達成公私合作伙伴關系，合作原則必須在不容商榷的倫理底線的基礎上共同設定。