引導公民積極參與圖書館服務提供
——關于《公共圖書館法》中“志愿服務”條款研究

陳 潔 金武剛

（華東師范大學信息管理系 上海 200062）

志愿服務是指志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。開展志愿服務，應當遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的原則，不得違背社會公德、損害社會公共利益和他人合法權益，不得危害國家安全[1]。公共圖書館鼓勵公民參與提供志愿服務，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，鼓勵志愿者以自己的時間和知識、技能、體力等，為公共圖書館提供志愿服務。《圖書館服務宣言》中強調圖書館要與一切關心圖書館事業的組織和個人真誠合作，鼓勵社會各界通過志愿者活動的方式，幫助公共圖書館實現和保障公民基本閱讀權益、滿足公民基本信息需求的職責；可以滿足公眾多樣化的信息需求，為特定用戶提供專門化服務，提高圖書館的社會服務效率[2]。

2017年11月正式出臺的《中華人民共和國公共圖書館法》（下文簡稱《公共圖書館法》），在第四十六條中提到了關于鼓勵和支持公共圖書館志愿服務的規定，指出“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務”，要求“縣級以上人民政府文化主管部門應當對公共圖書館志愿服務給予必要的指導和支持”[3]。《公共圖書館法》的出臺，將公民參與圖書館服務形成的共識和理念轉化為法律規定，為開展公共圖書館志愿服務提供了法律保障，并指明了公共圖書館志愿服務的發展方向。

1 公共圖書館開展志愿服務的意義價值

公共圖書館引入志愿服務具有很強的現實意義。首先，公共圖書館開展志愿服務豐富了公共圖書館服務內容，有效拓寬了服務廣度和深度。其次，對于志愿者來說，可以提升其自身綜合素養。最后，開展志愿服務活動，也是公共圖書館與社會聯系的一個渠道，有助于提升公共圖書館的知曉度和認同度。

1.1 豐富公共圖書館服務內容

公共圖書館開展志愿服務，可以豐富公共圖書館服務內容。在新時代，社會發展的主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。全面建成小康社會要求公共圖書館服務必須統籌考慮公眾的基本文化需求和多樣化文化需求，推動基本服務向優質服務轉變，推動大眾化服務向個性化服務轉變。而公共圖書館作為公共財政支持的公共文化設施，只能提供與經濟社會發展水平相當的基本服務。滿足公眾的多樣化需求、個性化服務，需要社會力量的共同參與。志愿服務作為社會參與的重要方式，可以給公共圖書館注入新的活力，起到豐富服務供給，拓寬服務范圍的作用。開展志愿服務可以動員不同行業、不同專業的專家學者、藝術家、優秀運動員等社會知名人士參與圖書館服務提供，還可以提升公共圖書館服務水平，擴大公共圖書館社會影響。

1.2 提升志愿者綜合素養

公共圖書館開展志愿服務，可以提升志愿者的綜合素養。隨著社會進步和對精神文明建設的重視，公民提供志愿服務、積極投入公益事業的意愿越來越強烈，已經有越來越多的人參與到為公共圖書館提供服務的過程中，為公共圖書館事業發展貢獻力量。一方面，志愿者參與公共圖書館服務，有利于提升個人精神世界，塑造自身良好品德；另一方面，公共圖書館為公民參與服務活動提供場所，有利于發揮圖書館作為志愿服務場所的空間價值。志愿者在參與公共圖書館服務過程中，有利于開拓眼界，豐富閱歷和生活體驗，學習到新技能；也有利于建立與他人的良好關系，提高溝通協調能力等。

1.3 加強公共圖書館與社會之間的聯系

公共圖書館開展志愿服務，可以加強與社會之間的互動聯系。首先，志愿服務是引導公眾參與圖書館服務與管理的方式，公眾通過志愿服務可以充分了解公共圖書館的工作內容和流程，可以提高對圖書館的認同度。其次，公共圖書館為公民提供志愿服務場地和機會，有利于引導更多熱愛公益事業的人士，投身到圖書館公益服務活動中，激勵社會各界參與；有利于提高公眾對圖書館的重視度，起到宣傳推廣公共圖書館的效果，共同促進公共圖書館事業發展。

2 國家鼓勵公民參與志愿服務

國家對志愿服務的鼓勵與倡導，對公共圖書館事業發展起到重要作用。志愿服務是精神文明建設的重要內容之一，國家將志愿服務作為文明城市建設的評測標準并且建立扶持機制，為志愿服務提供資金和人才保障，實現志愿服務常態化、可持續化發展。

2.1 志愿服務是精神文明建設的重要內容

志愿服務是精神文明建設重要內容，國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務，運用大眾媒體弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，宣傳公共圖書館志愿活動，對優秀志愿服務項目予以表彰，鼓勵和支持專業人士志愿提供專業服務，形成正確的輿論導向、價值觀念和健康向上的文化志愿服務氛圍，促進社會主義精神文明建設。

文明城市建設離不開志愿服務的發展。在全國文明城市（地級以上）測評體系中，國家要求文明城市開展志愿服務活動，確定社區志愿服務的工作流程和活動項目；開展關愛空巢老人、留守兒童、困難職工、殘疾人志愿服務活動，開展黨員志愿服務，開展文明旅游、文明交通、文明上網等志愿服務活動，組織專業志愿服務隊開展志愿服務。此外，文明城市標準要求市民對志愿服務活動認同和支持率≥90%，注冊志愿者人數占城市建成區常住人口比例≥10%，注冊志愿者參加志愿服務活動的人數占注冊志愿者總人數的比例≥70%，注冊志愿者每年人均參加志愿服務活動的時間≥25個小時的標準；并且要建立健全組織協調、注冊培訓、活動運行、服務記錄、回饋激勵等機制[4]，實現志愿服務的制度化建設。

2.2 國家建立志愿服務扶持機制，提供資金、人才保障

資金保障是志愿服務開展的基礎條件。首先，政府建立志愿服務專項基金，并且逐步擴大財政資金對志愿服務發展的支持規模和范圍，通過政府購買志愿服務等形式為志愿服務活動提供必要的經費支持[1]。其次，除了撥款，國家還倡導通過企業、社會組織、個人捐贈等多種渠道來解決志愿服務中的資金問題，引導社會資金參與支持志愿服務發展。國家給捐贈志愿服務活動的企業稅收優惠的政策，對捐贈的個人給予公開表彰和嘉許，積極鼓勵社會各界積極向志愿服務活動開展物資捐贈，不斷拓展志愿服務經費來源。再者，政府還為參與志愿者購買保險和提供物質保障[5]，并且鼓勵企業和其他組織在同等條件下優先招用有良好志愿服務記錄的志愿者，公務員考錄、事業單位招聘也可以將志愿服務情況納入考察內容[6]，從而提高公眾參與的積極性，促進志愿服務活動持續健康發展。

政府積極扶持發展國家機關、企業事業單位、人民團體、社會組織等成立志愿服務組織，積極推進各類志愿服務組織承接各種類的志愿服務項目，并且加強對組織的監督和管理，指導組織對志愿者的招募、注冊、培訓、服務記錄、績效考核等工作的展開。此外，政府要求圖書館志愿服務組織開展宣傳、交流與合作，并強化優秀志愿服務組織的示范引領作用，通過推廣志愿服務組織培育和管理經驗、建設優秀志愿服務組織庫和優秀志愿服務項目庫等方式，引領帶動志愿服務組織科學化規范化發展。政府要加大志愿服務組織的支持力度，鼓勵公民參與到志愿服務活動中，建立志愿服務組織體系，為志愿服務提供人才儲備，形成志愿者團隊的穩定力量。推動志愿服務的常態化、可持續化發展。

3 政府對公共圖書館志愿服務的支持與指導

近些年，在各部門的重視下，有關志愿服務的政策相繼推出，政府對公共圖書館志愿服務的招募記錄、培訓考核、激勵反饋等各個流程進行規范指引公共圖書館志愿服務事業不斷發展和完善。

3.1 政府規范公共圖書館志愿者招募和記錄工作

政府指導公共圖書館要了解志愿服務的需要，及時發布招募信息，明確志愿服務所需的條件和要求，組織開展經常性招募和臨時性招募，使公共圖書館的志愿服務有人做、做得好。鼓勵社會組織、各大院校等社會團體與公共圖書館建立合作關系，形成固定的志愿隊伍，避免志愿者的流動性和隨機性。此外，政府推出各種政策為志愿服務的記錄工作提供保障，統一志愿服務記錄證明的格式，對志愿者的個人基本信息、志愿服務信息、培訓信息、表彰獎勵信息、被投訴信息等內容進行記載[7]；對志愿服務記錄證明工作進行科學規范，規范志愿服務記錄證明從申請、受理、開具證明和公示的流程工作，建立志愿服務虛假證明責任追究制度和監督檢查制度，給公共圖書館開具志愿服務證明工作提供了指導[8]。

3.2 政府加強公共圖書館志愿者的培訓及考核評估的指導

在志愿者培訓考核方面，政府要建立健全公共圖書館志愿者的培訓機制，以提升志愿者的基本素質和專業能力為目標，依托高等院校、黨校、團校等教育培訓機構建立公共圖書館志愿者培訓基地，組織學習培訓，開展研討交流，加快培養一批長期參與公共圖書館志愿服務的志愿者骨干[9]，加深志愿者對公共圖書館工作內容的理解，提升其服務意識和服務水平。參考志愿服務的記錄，設立一些通用的考核和評估標準，比如志愿者的工作態度、工作時間、工作達成度以及工作的滿意度等標準，對志愿者進行有效考核和評估，從而改善志愿服務中存在的一些問題，提高志愿服務效率。

3.3 政府建立健全公共圖書館志愿服務激勵和反饋機制

在志愿服務的激勵方面，文化主管部門推動志愿者在用工、教育、社會保障等方面享受本地區關于志愿者的優惠獎勵政策。文化志愿服務組織單位建立文化志愿服務嘉許制度，要求對服務時間較長、業績突出、社會影響較大的公共圖書館志愿者、公共圖書館志愿服務團隊和公共圖書館志愿服務項目給予褒揚[10]。在開展2016年宣傳和推選學雷鋒志愿服務的先進典型活動中，國家圖書館、遼寧省圖書館和云南省圖書館的志愿服務項目得到“最佳志愿項目”的表彰，擴大了公共圖書館志愿服務的影響力[6]。在志愿服務反饋方面，政府要求建立志愿服務反饋制度，指導公共圖書館運用各種方法，問卷調查、訪談、定期召開志愿者代表座談會或是建立專門的志愿者風采網站等形式，記錄志愿者的心得感想，了解志愿者對公共圖書館志愿服務展開過程中的意見，聆聽并改善志愿者在志愿活動中遇到的問題，實現志愿服務的良性循環。

4 公民參與公共圖書館志愿服務的主要形式

志愿服務是公共圖書館工作的重要內容，志愿者也是公共圖書館運行不可或缺的一部分，公民參與公共圖書館志愿服務的形式可以分為三大類：社會教育、專業服務和輔助管理。公共圖書館引入志愿者并不是簡單的人力替代，而是提升服務水平的有效途徑。

4.1 社會教育

社會教育，相對學校教育而言，為公眾提供知識普及等教育服務，主要包括講解導覽、公共教育、文化活動等形式。

（1）講解導覽。公共圖書館需要志愿者對館舍公共空間設施的開放情況、文獻信息資源等方面進行導覽，就電子設備的使用、數字資源的獲取、文獻資源的借閱、查詢等方面給讀者進行講解。如國家圖書館定期面向社會招募志愿者，負責前臺接待，引導讀者使用新型讀書設備、自助辦證機，為讀者講解如何使用館藏檢索系統查閱圖書和電子資源，對國家圖書館的基本設施和基本政策做出解答。國家圖書館開展的“網絡書香”閱讀推廣志愿服務活動中，招募文化志愿者并對其進行數字圖書館及數字圖書館推廣工程的知識培訓，由志愿者為公眾提供數字圖書館的講解服務，讓公眾親身體驗數字圖書館的最新技術應用，提高閱讀素養，引導讀者充分利用數字圖書館查閱信息、獲取知識[11]。

（2）公共教育。公共教育可以體現為志愿者來館開展公益性的講座、讀書會、培訓會，或是走到館外傳播知識、推廣閱讀等活動。如國家圖書館為了發揮公共教育的職能，提升老年群體服務，深化數字服務效能，開設了一系列針對老年讀者的培訓會，提供大批志愿者的崗位，根據每月開設的培訓課程，配合主講老師，為參加培訓的老年讀者解疑答惑，實現“一對一”輔導[12]。蘇州圖書館將公共教育的視角投向兒童，開展“悅讀媽媽”活動，給幼兒園老師和家長組織培訓，開展“悅讀媽媽進社區”活動，將志愿者們就近分配到各分館、社區或者書城等場地，給小朋友講故事、唱歌謠，讓孩子愛上閱讀[13]。重慶圖書館開展“行走的圖書”志愿者行動，來自各所大學的200位大學生志愿者們，以背包客的形式攜帶圖書走進電影院、商場、輕軌等人流密集的公共場所，讓市民利用通勤和休閑時間重拾閱讀樂趣，引發全民閱讀的熱潮[14]。

（3）文化活動。公共圖書館舉辦組織各種文化活動時，志愿者在組織、宣傳等方面也都可以發揮重要的作用。如上海圖書館開展的“上圖講座”活動成為上海知名的公共文化平臺，志愿者對上海圖書館工作人員的協助貫穿整場講座，承擔講座通訊員、會場管理、雙語主持人、現場攝影等工作，樹立了良好的公益志愿文化形象，不斷推廣“上圖講座”特色文化活動在全國的公益品牌效應[15]。遼寧圖書館開展名為“對面朗讀”的一系列針對視障讀者的主題文化活動，為盲人提供電話預約閱讀服務、為盲童開設的“社會實踐課”等等。在活動中，圖書館不僅直接參與文化助殘服務，組織社會中的志愿者們加入到助殘行列當中，也讓更多的人開始關注和走近這個特殊的群體，理解、尊重他們。截至2017年，遼圖“對面朗讀”活動共舉辦千余次，直接惠及視障讀者達萬余人次，來自社會各個領域的志愿者們都在為公共圖書館對視障讀者閱讀權益的保障貢獻力量[16]。

4.2 專業服務

專業服務，指專業人士依托專業知識和專業技能，參與到圖書館志愿服務中。如圖書館文創開發、古籍整理專業研究等。

（1）文創開發。文創開發通常可以體現在一些行業的專業人士利用自身知識、技術優勢參與到圖書館志愿服務活動中，將各種專家團隊引入公共圖書館，對圖書館館藏文獻信息進行挖掘、開發和創新。如上海圖書館使用關聯數據技術、可視化技術，實現了面向知識發現的家譜數字人文服務，將家譜數據開放，給讀者提供平臺，讓家譜研究的民間專家志愿參與家譜資源的開發，發現問題并修改數據庫的內容，不斷完善上圖家譜知識服務。志愿者參與公共圖書館的文創開發可以讓大眾理解公共圖書館文創工作的意義并全力配合相關工作，鼓勵志愿者參與進來，集思廣益開發出更多更好的文創產品[17]。

（2）專業研究。專業研究指各種專家學者在公共圖書館開展參考咨詢或是在館藏研究、讀者服務等其他專業領域內提供幫助的志愿服務。如云南省圖書館少數民族古籍搶救修復文化志愿服務項目在全國開展2016年宣傳推選學雷鋒志愿服務“四個100”中，入選了“最佳志愿服務項目”。云南省圖書館在全省范圍內招募了有較好古籍修復技術的86名志愿者，組織志愿者采用面對面、手把手輔導，集中培訓，遠程培訓，舉辦師帶徒跟班培訓等方式，對彝文、藏文和東巴文等文字的古籍進行搶救性修復研究工作，并且不斷探索云南不同少數民族古籍的修復方法與技術，志愿者們對少數民族古籍搶救修復工作做出了巨大的貢獻[18]。

4.3 輔助管理

輔助管理，包括圖書日常借還、館內日常運行維護等工作。

（1）日常借還。志愿者在圖書館從事書刊借閱、書籍整理、整理上架、圖書修補等館內常規工作等。如國家圖書館的志愿者廣泛參與到圖書館的日常借還服務工作中，定期招募志愿者在閱覽室進行圖書借還、新書上架、圖書整理等服務，幫助工作人員減輕工作量。

（2）運行維護。圖書館的閱覽室、自習室等區域都需要保持安靜，給讀者提供一個良好的閱讀環境。上海圖書館招募志愿者對讀者的不文明舉動如打電話、嗑瓜子、喝含有色液體的飲料，大聲喧嘩，損壞書籍等行為進行提醒，維護圖書館的秩序。

5 公共圖書館志愿服務發展完善對策

筆者根據對公民參與公共圖書館的實踐研究，并對公共圖書館志愿服務的發展進行思考，發現對公共圖書館志愿服務的重視程度及認知水平、公眾參與的方式以及激勵措施等方面還存在著不少問題。需要從政府、公共圖書館和個人的不同角度提升對公共圖書館志愿服務的重視程度和認知水平；創新志愿服務的形式，打造具有圖書館行業特色的志愿服務項目；建立健全激勵機制，實現公共圖書館志愿服務可持續發展。

5.1 提升對公共圖書館志愿服務重視程度和認知水平

首先，雖然《公共圖書館法》以及其他各項政策法規的頒布，給公共圖書館志愿服務指明了方向，但對志愿服務的開展、管理及保障等方面的具體實施細則還尚未明確，各地方政府需要針對本地情況、針對不同公共圖書館的館情，建立健全相應的落實方案，加快公共圖書館志愿服務的發展進程。

其次，公共圖書館對志愿服務項目的重視程度不夠，在公共圖書館的官方網站上很難找到關于志愿服務的獨立界面和版塊，館內的志愿服務工作也沒有專門的管理機構或部門，這會導致無人監管或是任務分工不明確的情況。公共圖書館亟需加強對志愿服務工作的重視，充分利用志愿者資源來豐富和拓展本館的服務，提升志愿服務的效率和質量。再者，公眾要提高對公共圖書館志愿服務的認知，明確自己參與圖書館服務的動機和目的，了解自身具備的條件和技能，將圖書館項目與自身需求匹配，從而實現志愿服務效能的最大化。

5.2 創新公共圖書館公眾參與方式，打造志愿服務品牌項目

公眾參與公共圖書館志愿服務方式仍然存在較大的局限，往往會忽視不同志愿者們的能力和背景，提供的志愿服務崗位多數為書刊借閱、書籍整理、整理上架、圖書修補、衛生清潔和秩序維持等館內常規工作等，而涉及參考咨詢、文獻資源整理與開發、閱讀推廣活動等具有圖書館特色的、滿足公眾文化需求的志愿服務項目有限，造成志愿者人才浪費，并對志愿者積極性產生影響。

公共圖書館應該拓寬志愿服務活動的廣度和深度，參與公共圖書館志愿活動的志愿者各自擁有著不同的知識、技能、年齡、教育背景等，志愿者們以不同的方式參與到不同的崗位中，公共圖書館需要結合不同的館情、志愿者人員情況，做到人盡其才，才盡其用，開發多層次的志愿服務項目。

公共圖書館引入志愿服務是提高服務質量，提升服務層次的有效途徑，公共圖書館應該充分發揮行業優勢和公共文化資源優勢，在公共參與志愿服務三種形式的基礎上創新思維，積極打造具有圖書館行業特色的志愿服務項目。在推選學雷鋒志愿服務先進典型“最佳志愿服務項目”的評比中，得到表彰的云南省圖書館少數民族古籍搶救修復文化志愿服務項目、遼寧省圖書館“對面朗讀”文化助殘志愿服務項目和國家圖書館“網絡書香”閱讀推廣志愿服務活動，都是從滿足讀者和基層群眾需求出發，有力提升了公共圖書館文化志愿服務的社會效益，擴大了公共圖書館的社會影響，推動了全民閱讀活動的進程。因此公共圖書館需要不斷豐富服務內容，創新服務形式，培育出具有鮮活生命力、為讀者和基層群眾所喜聞樂見的圖書館志愿服務品牌項目。

5.3 建立健全公共圖書館志愿服務激勵機制，實現可持續發展

公共圖書館志愿服務激勵機制不暢，不利于提升志愿者積極主動性，形成不了穩定的志愿者團隊，造成人才流失，從而使得公共圖書館提供的志愿服務質量得不到保障。

公共圖書館應該建立健全志愿服務激勵機制。首先，建立星級認定制度。可以根據對志愿者志愿服務的時間、內容等各方面的記錄，按照不同的標準把參與圖書館志愿者服務的志愿者分為幾個級別，對于不同的星級志愿者，公共圖書館給予某些權利或優惠政策，比如星級高的志愿者享有優先參加圖書館閱讀活動、圖書館收費項目費用減免等激勵政策，吸引更多的志愿者加入進來。其次，建立公共圖書館志愿服務嘉許制度。在國家層面，目前中共中央宣傳部等11個部門每年會對優秀的公共圖書館的志愿服務項目進行公布和表彰，鼓勵和支持具備圖書館等其他相關專業知識、技能的志愿者提供專業的圖書館志愿服務。公共圖書館也應該創建志愿服務專欄，褒揚和嘉獎本單位招募的優秀志愿者，向全社會公開表彰。還可以發放志愿服務證明、證書或是頒發榮譽稱號等方式來進行嘉獎。此外，建立公共圖書館志愿者回饋制度，比如公共圖書館志愿者可以利用參加志愿服務的工時，換取一定的社區服務，同時在就學、就業、就醫等方面享受優惠或優待[6]。公共圖書館通過建立健全激勵機制，進而推動志愿服務可持續發展。

公共圖書館應當貫徹落實《公共圖書館法》中關于“志愿服務”的規定，積極動員和鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務，不斷提升公共圖書館志愿服務水平，促進公共圖書館事業發展。

（來稿時間：2018年2月）

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