B2C電子商務網站評價體系研究

劉慧娟+劉曉敏+孫文玉

摘 要：電子商務的蓬勃發展給傳統的中小企業帶來了深刻影響，許多中小企業已經認識到轉型的緊迫性，紛紛入駐B2C電子商務平臺或搭建自己的B2C官網。從信息完整度、客戶服務、技術建設、網站界面和網站影響等方面著眼來構建B2C電子商務網站評價指標體系，以判斷B2C電子商務網站的優劣，并以小米官網為例具體分析，為促進B2C電子商務網站的健康發展起指導作用。

關鍵詞：電子商務；B2C；評價；指標

隨著經濟的迅猛發展，互聯網技術不斷革新，電子商務網站大量涌現，無論是網站投資者、網站運營者還是消費者都需要甄別優質網站。網站經營者需要知道網站用戶喜好，用戶什么時間、什么地點使用該網站，瀏覽了哪些網頁、網站駐留多長時間，以及網站自身的優勢與不足，并找到下一階段主要維護和改善的地方。通過電子商務網站綜合排名，進一步了解競爭對手的整體運營情況，并根據相應的實際情況制定下一步的發展計劃。因此，對電子商務網站進行評價就變得愈發重要。

一、B2C電子商務網站的評價原則

1.科學性原則

我國B2C電子商務網站評價指標的選擇應遵守科學性原則。為了全面、客觀、科學、準確的反映和衡量我國B2C電子商務網站發展水平的真實性和規律性，從多個角度對比不同B2C電子商務網站來篩選出那些含義準確、易于理解、便于統計且可靠、具體、實用的指標。

2.簡潔清晰性原則

評價指標模型的建立是為了更好的反應網站的一些實際問題，對其可讀性和可理解性要求較高，對于指標的定義和命名應該考慮到概念間的歧義性和語法的時代性，不僅能從字面清晰的理解，更要能從深層次理解該指標數據的意義指向。所以在確定網站評價指標的時候一定要本著簡潔清晰的原則。

3.動態有效性原則

隨著經濟的快速發展和技術的不斷進步，B2C電子商務網站也在更新和進步，因此B2C電子商務平臺的評價指標不僅能夠滿足網站現階段的評價標準，還應該在不斷的發展和實踐中進行合理的變動和有效調整，通過這種動態調整更及時有效地對網站進行評價。

4.整體性原則

我國B2C電子商務網站發展水平的評價涉及網站的很多方面，只有從整體上全面的考慮，才能準確的確定評價指標，最終科學反映研究對象目前的整體發展程度。整體性原則要求慎重選擇每一個有代表性的評價指標，使最終評價體系能夠全面反映我國B2C電子商務網站發展水平的真實狀況。

5.定性與定量相結合原則

每個電子商務網站都代表著某個經營企業的整體形象，在對其進行評價時需要對其整體運營水平、營銷能力、品牌影響力等情況進行定性描述，還需要對其營收額、訪問量等信息進行量化評價，因此在構建指標體系時應該注意定性指標與定量指標相結合。

二、B2C電子商務網站評價指標體系

B2C電子商務網站評價有助于企業全面深入地了解網站運營狀況，以做出促進網站健康發展的正確決策。B2C電子商務網站的評價應該遵循統一的評價原則，從信息完整度、客戶服務、技術建設、網站界面、網站影響等方面入手。

1.信息完整度

B2C電子商務網站為中小企業提供一個高效的信息交流平臺，企業通過該平臺發布信息，要讓消費者了解所需要的信息，網站信息的完整性是首要的。完整的網站信息包括：公司簡介、公司動態、核心產品展示、信譽排行、買家評價、產品排行、產品信息詳盡度和問題反饋等。

2.客戶服務

網站客戶服務是網站提供促成雙方交易的服務，為買賣雙方提供溝通的渠道，包括聽取客戶反饋的問題與提出的要求，對客戶提出的共性問題要進行深入思考，并找到應對措施，進一步挖掘客戶新需求。具體可能包括網上交流、在線支付、問題反饋、用戶體驗、售后服務等。

3.技術建設

網站技術建設指標是一個非常綜合的范疇，涉及到服務器的配置和網站前后端程序的開發等各個方面。網站的穩定性、安全性、運行速度以及鏈接的有效性等都需要強大的技術建設做支撐。

4.網站界面

網站界面指標包括整體設計風格、美工設計、色彩搭配、導航設計和分類深度等。電子商務網站的整個界面必須有邏輯性、美觀性、直觀性等特點，網站的設計應該讓用戶能非常順暢地理解和使用。

5.網站影響

從用戶的角度看，他們瀏覽一個網站大多是通過媒體的宣傳、朋友的介紹和門戶網站的鏈接，因此，網站的整體曝光率、網站的宣傳、在各大搜索引擎的排名、友情鏈接的數量和高效的營銷方案等指標都會直接或間接影響用戶對網站的關注程度。

通過上述六個著眼點構建一個完整的B2C電子商務網站評價指標體系模型（如圖所示）。電子商務評價指標體系模型中的評價指標較多，要對各個指標進行賦權，要通過分析篩選出較為重要的評價指標作為評價網站的重要依據。

通過實際分析發現，客戶服務質量是B2C電子商務網站的精髓，比起精美的外觀，優質的服務更會產生口碑效應，更能提高客戶轉化率和二次購買率，從而增加客戶黏度。而在整個客戶服務中的網上交流相對于其他二級指標來說更加重要，所占整體權重最高。在B2C電子商務網站上商家通過聊天工具與客戶溝通交流，及時了解客戶的需求和遇到的問題，不斷提升網站的整體運營水平。

三、B2C電子商務網站評價案例--小米官網

小米官方網站的成功并不是偶然，而是靠完備的網站建設、優質的服務團隊、絕妙的營銷手段等因素。根據上述B2C電子商務網站評價指標體系，以小米官方網站為例，對其進行綜合評價。

1.網站信息完整度較高

小米官方網站上的信息非常豐富而且詳盡，用戶進入小米官方網站就可以看到所有產品信息、綜合服務、小米社區等欄目，而且這些信息實時更新。而且小米官方網站首頁有專門的核心產品展示區，該區域展示最近一段時期的熱賣商品，使客戶更加直觀地了解產品型號、顏色、外觀等屬性。endprint

2.網站客戶服務到位

首先，小米官方網站非常尊重用戶，當用戶提出功能需求和產品建議時，他們及時采納，及時革新產品的設計。其次，小米官方網站有非常龐大和優質的服務團隊，售前、售中、售后服務非常到位。與此同時小米的客服中心也是一邊用一邊建，為了配合小米業務的發展速度，客服中心不斷升級。最后，小米官方網站的配送速度非常快，通常第一天下單，第二天就能送達，因為小米官方網站遵守就近出貨原則，避免客戶因等待而對產品失去興趣。

3.技術團隊實力強

從技術建設角度來說，為了網站整個系統的穩定運行，小米官方網站擁有一只非常專業的技術團隊，保證了網站的穩定性和安全性。另外經過測試小米官方網站的網站打開平均速度較快，頁面鏈接均有效。

4.網站界面清晰

小米官方網站界面以米色為主，黑色的導航條，導航條下面有五欄產品廣告輪流展示，廣告左側有一個產品的明細分類目錄，首頁下面便是小米旗下所有產品的展示。整個設計風格活潑沉穩，導航清晰明確，通欄廣告很吸睛，明細分類目錄使客戶更易找到產品，整個設計風格符合客戶的瀏覽習慣，單從網站界面來看，確實為小米官網引來不少流量。

5.網站影響范圍廣

小米官方網站和旗下的網站，即：MIUI、米聊、多看書城、小米路由器、小米天貓店、小米淘寶直營店等網站做了交換鏈接，不僅豐富了小米官方網站的內容，也提供了更多進入官方網站的渠道。小米官網為回饋粉絲的一路支持，每年舉行米粉節活動，增加了老客戶的黏度。小米官網已經被各大搜索引擎（如：百度、搜狗、必應等）收錄，并做了搜索引擎優化，客戶無論通過哪個搜索引擎搜索都會快速找到小米官網。

參考文獻：

[1]劉義誠，李華.農業網站評價方法與評價指標體系研究[J].農業網絡信息，2010（7）.

[2]王凡.基于B2C的電子商務競爭力研究[J].中國電子商務，2013（23）.

[3]王永華.第三方電子商務網站評價指標體系研究[D].南京財經大學，2010（1）.

作者簡介：劉慧娟（1977- ），佳木斯大學商學院講師，碩士，研究方向：電子商務；通訊作者：劉曉敏（1978- ），佳木斯大學信息電子技術學院講師，碩士，研究方向：圖像處理、模式識別endprint