醫(yī)院社會(huì)工作的實(shí)踐與思考

凌燕 陳歡歡

目前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中長(zhǎng)期存在醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題，2009年《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中提到，“完善醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)，開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”[1]，首次將醫(yī)院社會(huì)工作劃入醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革之中，對(duì)全國(guó)此項(xiàng)工作的開(kāi)展和推進(jìn)具有重要的政策指導(dǎo)和實(shí)踐促進(jìn)意義。醫(yī)患矛盾日益嚴(yán)峻，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)形式與內(nèi)容的需求持續(xù)增多，公立醫(yī)院的管理和服務(wù)難以滿足患者的期望[2]。破解當(dāng)下醫(yī)患的不和諧局面，關(guān)鍵點(diǎn)在尋找一個(gè)起到協(xié)調(diào)作用的公平第三方角色，而現(xiàn)下各公立醫(yī)院對(duì)社會(huì)工作的實(shí)踐與探索，醫(yī)療服務(wù)模式的積極創(chuàng)新改變，有助于大型公立醫(yī)院的高質(zhì)量長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1 醫(yī)院社會(huì)工作開(kāi)展、部門(mén)建立的現(xiàn)實(shí)意義

醫(yī)院社會(huì)工作是指社會(huì)工作者利用自身的知識(shí)幫助患者及其家屬處理醫(yī)療關(guān)系[3]。通過(guò)多種形式發(fā)現(xiàn)病患的需求，傳遞人文關(guān)懷。醫(yī)院社會(huì)工作的意義在于，既能夠幫助患者及早康復(fù)、輔助配合臨床一線醫(yī)護(hù)人員開(kāi)展工作，又有利于緩解醫(yī)患雙方的緊張關(guān)系。醫(yī)院社會(huì)服務(wù)，在我國(guó)乃至世界的歷史上發(fā)揮著重要的作用[4]。想要高效地開(kāi)展醫(yī)院社會(huì)工作，建立組織機(jī)構(gòu)、明確職能、合理配置資源是必由之路。設(shè)置醫(yī)院社會(huì)工作專(zhuān)職部門(mén)，啟用經(jīng)過(guò)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的醫(yī)務(wù)人員，有利于緊密結(jié)合臨床實(shí)踐工作的需求，有計(jì)劃、重管理、系統(tǒng)化地推進(jìn)臨床社會(huì)服務(wù)。

2 我國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作現(xiàn)階段的具體內(nèi)容

醫(yī)院社會(huì)服務(wù)理念及工作模式來(lái)自西方，但近代中國(guó)醫(yī)院社會(huì)工作人員在工作實(shí)踐中，不斷嘗試將中國(guó)具體國(guó)情納入工作過(guò)程中[5]。醫(yī)院社會(huì)服務(wù)工作的職責(zé)比較全面的解釋?xiě)?yīng)包含：患者心理疏導(dǎo)；協(xié)助解決經(jīng)濟(jì)問(wèn)題；暢通醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)渠道；提供社會(huì)救助信息；介入社會(huì)關(guān)系服務(wù)；保健咨詢救助等方面。在引入中國(guó)的實(shí)踐中，我國(guó)醫(yī)務(wù)工作者結(jié)合自身實(shí)際情況，不斷創(chuàng)新努力，取得了令人驚喜的成績(jī)，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但不可否認(rèn)的是，由于醫(yī)院客觀外部環(huán)境的不成熟、醫(yī)務(wù)工作者主觀思維的不重視等因素，在實(shí)踐開(kāi)展中仍與理想狀態(tài)存在不小差距。目前，在我國(guó)公立醫(yī)院開(kāi)展比較普遍的醫(yī)院社會(huì)工作服務(wù)總體處于探索中前進(jìn)的階段，可操作性較強(qiáng)、發(fā)展較快的工作內(nèi)容可歸納如下：

2.1 惠民項(xiàng)目

整合、利用政府福利及補(bǔ)助，使財(cái)力、物力、人力都能得到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用[6]。對(duì)接上級(jí)部門(mén)督辦惠民項(xiàng)目的科室通常是院內(nèi)較有“話語(yǔ)權(quán)”的大科室，基于平時(shí)處理協(xié)調(diào)院級(jí)工作的經(jīng)驗(yàn)比較充足，協(xié)調(diào)項(xiàng)目落實(shí)自然會(huì)更得心應(yīng)手。缺憾的是，通常會(huì)因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)接惠民項(xiàng)目，對(duì)于具體工作的匯總會(huì)造成困難，系統(tǒng)化、規(guī)范化的專(zhuān)項(xiàng)整體材料難以形成。

2.2 志愿者服務(wù)

由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特殊性，醫(yī)院通過(guò)建立志愿者服務(wù)隊(duì)伍救助弱勢(shì)群體傳遞對(duì)患者的人文關(guān)懷[7]。志愿者服務(wù)現(xiàn)下最常見(jiàn)的模式為：一是臨床醫(yī)務(wù)人員作為志愿者，在特定活動(dòng)、節(jié)假日對(duì)走幫服村對(duì)象進(jìn)行義診；二是行政職能科室工作人員參與導(dǎo)醫(yī)志愿者活動(dòng)，分擔(dān)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士站的工作量。這樣，全院各科室人員為患者做實(shí)事的同時(shí)，對(duì)一線工作能更增加理解，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。美中不足的是志愿者服務(wù)人員過(guò)于單一，很多醫(yī)院只采用院內(nèi)醫(yī)務(wù)工作者，還沒(méi)有拓展社會(huì)人員，也沒(méi)有招錄社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)人員，服務(wù)項(xiàng)目也略顯單薄。

2.3 住院患者服務(wù)

住院患者滿意度調(diào)查作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較直觀地?cái)?shù)據(jù)來(lái)源，已經(jīng)普遍得到各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位的重視，發(fā)展也比較成熟，經(jīng)過(guò)前后幾次改革，已經(jīng)大致形成了系統(tǒng)化的常規(guī)工作，實(shí)施效果也比較好。住院患者的服務(wù)的方式也較為靈活，例如定期做工休座談會(huì)，人性化安排座談時(shí)間，院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與患者座談，起到加強(qiáng)醫(yī)患溝通的作用，對(duì)醫(yī)院進(jìn)一步提高質(zhì)量提供參考性意見(jiàn)，其中征詢、引導(dǎo)、服務(wù)等工作可由醫(yī)院專(zhuān)職人員進(jìn)行。

2.4 隨訪工作

我院隨訪最初為隨機(jī)抽查門(mén)診患者滿意度調(diào)查表、普查住院患者滿意度調(diào)查表和函調(diào)出院患者相結(jié)合模式，后引進(jìn)電話隨訪系統(tǒng)，逐步將其中函調(diào)部分改為醫(yī)院行政人員、臨床科室和衛(wèi)生局三方電話回訪出院患者相結(jié)合模式。由于病員人數(shù)增多、行政專(zhuān)職隨訪人員少，負(fù)責(zé)隨訪工作的行政科室既要進(jìn)行全院出院患者電話隨訪，又要督查臨床醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行電話隨訪，還要對(duì)三方數(shù)據(jù)進(jìn)行最后匯總、下發(fā)病區(qū)督促整改。如果沒(méi)有特設(shè)的部門(mén)專(zhuān)職負(fù)責(zé)，那么承接此項(xiàng)工作的行政部門(mén)由于除了隨訪還有其他本職工作內(nèi)容，壓力很大。隨訪迫切需要由專(zhuān)門(mén)的部門(mén)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，既能按時(shí)保質(zhì)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與匯總、臨床科室的督辦與整改，又能在政策上將滿意度的提升與其他的一系列業(yè)務(wù)考核指標(biāo)相結(jié)合起來(lái)，有效提高工作效率。

3 發(fā)展醫(yī)院社會(huì)工作的應(yīng)對(duì)措施

醫(yī)院中發(fā)展臨床社會(huì)工作可以直接有效化解醫(yī)生與患者之間的人際沖突，但是往往由于國(guó)內(nèi)主觀的不重視、客觀的條件限制，加之推行發(fā)展效果不理想，往往挫傷了醫(yī)院社會(huì)工作發(fā)展的潛力。我國(guó)發(fā)展醫(yī)院社會(huì)工作需要積極采取以下應(yīng)對(duì)措施：

3.1 積極轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，意識(shí)到未來(lái)醫(yī)院社會(huì)工作重要性

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者加入醫(yī)療團(tuán)隊(duì)后，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量能夠得到提高，增加了醫(yī)院的人文氣息[8]。在實(shí)際臨床工作中，拓寬醫(yī)療服務(wù)的廣度與深度，責(zé)任分解到專(zhuān)門(mén)科室專(zhuān)職人員；在醫(yī)院文化教育中，植入服務(wù)新理念，宣傳臨床社會(huì)工作者在醫(yī)院中的現(xiàn)實(shí)意義和對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作的積極意義。醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該清楚地意識(shí)到今后的醫(yī)療發(fā)展中，其他醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)對(duì)臨床工作的重要輔助與支撐功能，承認(rèn)醫(yī)院社會(huì)工作的重要性和積極面。

3.2 注重專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍培養(yǎng)，讓社會(huì)工作人才支撐專(zhuān)職部門(mén)

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作是一個(gè)新專(zhuān)業(yè)， 它既具有社會(huì)工作的一般性特征，同時(shí)又要求有醫(yī)學(xué)常識(shí)，工作性質(zhì)特殊[9]。所以，醫(yī)院社會(huì)工作部門(mén)建立過(guò)程中，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)院社會(huì)工作者是重中之重，專(zhuān)職人員的基本要求是專(zhuān)業(yè)背景，這需要基本知識(shí)和技能的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)和相關(guān)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)認(rèn)證。只有招募到能夠勝任職位的人才，才能保質(zhì)保量發(fā)揮全院性的協(xié)調(diào)輔助功能，實(shí)證醫(yī)院社會(huì)工作對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用，消除醫(yī)院管理者的疑慮，增強(qiáng)專(zhuān)職部門(mén)創(chuàng)立的信心。

3.3 量化研究工作成效，證明專(zhuān)職社會(huì)工作部門(mén)存在的實(shí)際效益

社會(huì)服務(wù)辦公室作為醫(yī)院醫(yī)事行政組下設(shè)職能部門(mén)之一，根據(jù)臨床實(shí)踐需求，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社會(huì)服務(wù)[10]。根據(jù)目標(biāo)確定方案、搜集結(jié)果論證細(xì)則，能夠更加直觀地展示設(shè)置醫(yī)院社會(huì)工作部門(mén)的價(jià)值。可以通過(guò)比較醫(yī)院醫(yī)療成本與效益差額在社會(huì)工作全面開(kāi)展前后的差異，來(lái)實(shí)證醫(yī)院社會(huì)工作所帶來(lái)的實(shí)際效益，為決策者提供事實(shí)可信的證據(jù)。

目前我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)正處于深化醫(yī)療改革的關(guān)鍵時(shí)期，醫(yī)院社會(huì)工作已成為提升為民服務(wù)水平的重要方法。醫(yī)院社會(huì)工作的工作范疇與傳統(tǒng)醫(yī)療工作互相彌補(bǔ)，是完善現(xiàn)代醫(yī)療的必備，更是現(xiàn)代醫(yī)療提供人性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的重要基礎(chǔ)[11]。因此，今后應(yīng)努力開(kāi)創(chuàng)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展的新局面，推動(dòng)衛(wèi)生和健康事業(yè)向更高水平發(fā)展[12]。