基于環節質量管理的后勤綜合運維管理平臺建設*

——楊雅琴 鄒佩琳 王道雄 涂宣成 肖萬超 呂家高

醫療體制改革對醫院服務質量提出了更高的要求，而醫院后勤管理的規范化、專業化、精細化是現代醫院深化醫改的必然要求。環節質量管理是后勤管理中的重要一環，通過前饋控制和過程控制進而影響結果，因此環節質量管理是推動后勤管理和服務能力提升的關鍵[1]。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院以后勤環節質量管理為核心，建設開發了基于瀏覽器/服務器(Browse/Server，簡稱B/S)架構的后勤綜合運維管理平臺，涵蓋日常報修、機電動力設備管理、放射診療機房與設備監管、院區房屋和管網、語音通信管理和醫用被服管理等后勤服務業務，實現了后勤服務過程的節點控制和過程控制[2]。

1 全流程節點控制的報修平臺

醫院后勤部門下設多個班組，分別負責全院日常水、電、空調、氧氣、蒸汽、醫療設備等多項報修工作，所有報修由后勤“一站式”服務中心統一調度，指派任務給相關職能班組處理，由班組長接收任務后指派給維修人員。維修人員通過安裝訴求單APP，即可實時接收工單信息，并在維修完成后輸入人工費和材料費。維修材料品種及單價已導入系統，利用二維碼掃描技術，建立報修工單與出庫領用維修材料之間的關聯，既可精確掌握備件的使用情況，又簡化了維修人員的填寫內容。維修完成后，由報修科室對維修結果進行確認，并對維修服務進行評價。后續工單提交給維修班組長、總務科長確認，然后流轉到審計人員進行電子工單審核。在審核時，只需審核無收費標準的人工費，大大提高了工單的審計效率。最后由審計科長復核，并按復核的維修金額扣除科室成本。

綜上所述，一個報修工單需經歷后勤“一站式”服務中心接線員提交—班組受理—派工維修—組長確認—科長確認—審計接收—審計審核—審計復核8個流程節點。通過全流程節點控制模塊，可監管各個班組的維修及時性，顯著提升了臨床對后勤維修服務的滿意度。

2 全生命周期的設備管理系統

醫院設備的正常運轉是確保醫療、教學、科研、后勤工作順利開展的前提條件。根據現代醫院管理要求，設計開發了涵蓋醫療設備全生命周期的管理系統，將設備購買、建立電子檔案、巡檢、維修、保養、報廢等各個環節固化在系統模塊里，構建了醫療設備全生命周期的一體化管理流程，提升了醫院設備管理的質量及效益[3]。

設備入庫時，錄入設備基礎信息并掃描上傳購貨合同至合同管理模塊，以確保設備完整性。設備安裝后，在檔案管理模塊中建立醫療設備電子檔案，覆蓋設備的基本參數、安裝位置、管理負責人等信息，便于固定資產的查詢、統計、盤點及效益分析，為設備的合理配置、科學維護、節約運維成本提供決策依據。

設備管理既要注重經濟效益，又要注重設備的安全性。為了確保設備運行正常，必須提前對故障及風險進行預判和解決。對此，專門建立了機電運行監測平臺，利用通訊接口、傳感器采集等多種形式將醫院相關設備的狀態、警報、流量等納入到統一管理平臺上進行集中監管，實現數據綜合利用、跨系統聯動、子系統間信息共享等功能。通過PDA巡檢可實時關注監管人員巡檢情況，避免漏檢、錯檢。具體做法是在巡檢設備上安裝RFID(Radio Frequency Identification,射頻識別)標簽，并制定巡檢計劃，巡檢人員按規定時間使用PDA現場讀取RFID芯片信息，記錄設備的各項參數并將巡檢數據上傳，即完成巡檢任務。同時，巡檢參數值設置正常范圍，超出標準值會預警提醒，以降低設備的突發故障率[4]。

3 放射診療設備及機房質控管理

放射診療類設備是醫院需要重點管理的醫療設備，從采購、機房建設到投入使用一般要經過一系列的資質審批流程。按照相關規定，醫院必須取得由衛生行政部門頒發的大型醫院設備配置批復后方可購買放射診療類設備。放射診療設備及機房建設、安裝調試及制定輻射安全防護措施等工作，需要醫務處、器材科、基建科等多個部門的共同配合才能完成[2]。

放射診療設備機房建設利用GIS(Geographic Information System，地理信息系統)和三維建模技術可直觀展現機房的構成、基礎設施、建筑材料等，并將機房設計規劃、竣工驗收、日常使用等階段評價報告等技術檔案按階段和固定格式錄入存儲系統，方便隨時查詢。通過信息共享可使多部門了解放射診療機房新建、改建和擴建的進展情況，做好部門間的銜接工作。同時利用二維碼技術管理，便于設備的定位及資料的查詢保管，實現放射診療工作規范化管理，方便衛生行政部門的監督檢查。

4 房屋、管網、話務基礎模塊動態管理

(1)醫院房屋面積與使用價值關系到醫院各科室的成本核算。房屋的布局、管道設計等也影響著房屋功能用途，尤其是房屋新建、改建和擴建后，需要利用規范化的信息管理平臺，實現統一管理[3]。通過GIS技術，將各個房屋在院區圖上標注，實現地圖、屬性及相關信息的一體化、全動態的信息管理。

(2)院區管網管理是后勤保障工作不可忽視的一環。該院建院歷史悠久，部分管網已經老化，需定期進行改造和維修。醫院管網管理平臺是一個集管網信息查詢、維護和分析的綜合性平臺，主要包含醫院污水、自來水、電氣、蒸汽、氧氣、負壓等管網的綜合查詢、管網分析、基礎數據維護3個部分。根據相關的空間屬性，對管網的流向、連通性、管道數量等信息進行可視化分析，可為管理決策制定提供數據依據[5]。

(3)該院擁有3 000部座機、9 000個手機集團短號，可通過短號實現免費互通互撥。為了便于查詢電話號碼、統計電話費，醫院開發使用了支持PC端和手機APP的話務管理模塊，對全院的固話、手機短號及話費信息進行管理。在使用過程中注重話務信息更新的及時性，確保信息的準確性[6]。

5 全生命周期的被服收發流程管理

被服管理是后勤保障工作的重要組成部分，傳統的手工管理模式已難以滿足醫院現代化管理的要求。為了解決傳統被服收發過程中手工對點流程繁瑣、效率低、成本高、丟失無法跟蹤的問題，降低被服二次感染的風險，醫院后勤部門利用RFID標識和物聯網技術，采用RFID手持機、隧道機進行批量掃描被服類型和數量，實時打印收發清單與科室進行交接。被服管理系統實現了被服收發環節的清晰化，并可追蹤被服所處的位置，實現了被服從注冊、發放、污物收貨、凈物發貨、報廢的全生命周期環節控制，不僅縮短了被服交接時間，降低被服收發過程的人力成本，防止了二次污染和交叉感染風險，而且提高了臨床科室的滿意度[7]。通過信息化管理，對被服流轉的各個環節數據進行記錄，使得庫存品種與數量查詢更加便捷，有效防止了被服積壓，降低了采購成本，也豐富了統計報表，為被服實現精細化管理提供了重要依據。

6 小結

醫院后勤部門保障的范圍廣、環節多、工作細，傳統的手工粗放式管理無法實現各環節中的過程控制、節點控制。通過建設后勤綜合運維管理平臺，利用物聯網、射頻識別、GIS地理信息系統、傳感器采集等技術，可加強后勤業務中的環節質量監管與控制。通過流程化、標準化、規范化的信息流轉，實現了后勤保障服務的閉環管理，提升了后勤保障服務與管理水平，推進了醫院后勤管理由粗放型向精準化管理模式的轉變。

[1] 郭 欣,陳 赟,施 雁.護理環節質量管理現狀及改進建議[J].護理質量，2013,13(11): 55-57.

[2] 王斌斌，王勝軍，楊紹洲.大型放射診療設備采購和建設項目行政許可的流程和實施[J].中國醫療設備，2012,27(7):81-83.

[3] 張擁軍.醫院成本核算中房屋及建筑物的規范化管理[J].行政事業資產與財務, 2016(12):6-7.

[4] 孫 斌,楊偉國,朱海燕,等.基于信息化手段的醫院后勤綜合調度平臺一體化建設[J].中國醫院管理,2014,34(4):79-80.

[5] 王道雄,鄒佩琳,呂家高,等.全面質量管理在醫院后勤創新管理模式中的應用[J].中國醫院,2016,20(3):15-16.

[6] 鄒佩琳,王道雄,呂家高,等.基于移動互聯網的醫院后勤信息化平臺建設研究[J].中國數字醫學,2016,11(7):91-93.

[7] 張恩科,李帥帥,施 安,等.醫療設備成本效益實時監測和動態分析方法設計思路探究[J].中國衛生質量管理,2012,19(1):67-68.