科室值班主任制度在處理醫療糾紛中的應用*

——邵辰杰 閆 翔 俞 青 鄧潤智 任紅潤 尹 穎 周 揚

近年來，醫患糾紛不斷，傷醫事件頻出[1]。如何及時、有效地處理醫療糾紛，成為醫療衛生行業關注的熱點[2]。口腔專科醫院具有“大門診、小病房”的特點，及時、有效地處理醫療糾紛更為重要。本研究選定江蘇省內成立最早、目前規模最大的口腔專科醫院作為研究對象，對其實施門診科室值班主任制度解決醫療糾紛的實踐進行探討。

1 口腔專科醫療糾紛原因分析

該院2015年門急診量為77.4萬人次，住院患者為3 172人次，99.6%以上的患者診療活動在門診完成。通過對其2015年-2016年門診糾紛發生情況進行統計分析，認為口腔專科醫療糾紛發生原因主要有以下方面：

1.1 治療過程告知不充分

口腔專科醫院門診治療以操作為主，治療周期相對較短，醫患之間難以建立充分的信任關系[3]。加之我國口腔專科醫師缺乏，面對繁重的診療壓力，往往忽視了知情告知，進而導致糾紛發生。例如，口腔頜面外科醫師在拔牙過程中拔除了主訴牙以外的其他需要拔除的牙齒，醫師認為免除了患者的二次痛苦，患者卻認為造成了醫療事故。

1.2 社會缺乏認識

社會大眾對醫學缺乏客觀認識，直接將醫療行為等同于消費行為。這種情況在口腔專科疾病診療中更嚴重。例如，口腔修復科患者將義齒認為是對價交換商品，佩戴不適即要求退還所有治療費用，進而激化了醫患矛盾。

1.3 醫師之間協作意識薄弱

目前，國家衛生計生行政部門已經明確的口腔診療二級專業有12個，隨著口腔醫學的發展，各二級專業還在不斷創建亞專科。專科細化在帶動口腔醫學快速發展的同時，也給患者帶來了不便，就醫體驗較差。加之口腔醫師之間協作意識薄弱，遇疑難復雜病例時較少邀請其他科室醫師會診，這給醫療糾紛發生埋下了隱患。

2 傳統糾紛處理模式弊端

該院成立醫患溝通辦并配備了專職人員[4]。醫療糾紛發生后，當事醫師或其他工作人員引導患者前往醫患溝通辦進行登記，醫患溝通辦及時反饋給科室領導并責成其形成處理意見，得到科室書面意見后由醫患溝通辦將處理意見反饋給患者[5]。醫患達成一致意見的，實施進一步治療或簽訂處理協議；醫患未達成一致意見的，醫患溝通辦主動告知其他解決途徑。整個處理過程要求不得超過5個工作日。這種模式提供了患者訴求表達渠道，規范了糾紛處理程序，對緩和醫患矛盾有一定作用。但運行效果并不明顯。究其原因，有如下弊端：

2.1 處理模式固化

臨床中一些口腔疾病發展迅速，若不及時處理可能引發更為嚴重的病癥。同時，人們進食、刷牙等均有可能導致口腔疾病的進一步加重。上述事實責任往往難以認定，醫患雙方對責任承擔產生較大分歧，不利于糾紛解決[6]。

2.2 處理效率低下

醫患溝通辦多為非醫療專業人員，對口腔專業知識無法立即給予準確的解釋與說明，必須向涉事科主任反饋，并等待科室處理意見，平均處理1起醫療糾紛時間約為2.2天。通過對多年糾紛案例的匯總分析發現，口腔科醫療糾紛產生原因多是患方對首診醫師初次治療效果不滿意。通過及時更換醫師并予以耐心解釋可以化解矛盾，但即使滿足了患方訴求，患方滿意度也并不高。究其原因，是等待期限加劇了醫患不信任感，激化了醫患矛盾。

2.3 科主任工作任務繁重

傳統門診醫患糾紛處理模式中，科主任是糾紛處理的核心。一方面，科主任是科室醫療質量控制小組成員，必須參與最終責任的認定以及處理意見的起草工作；另一方面，科主任是權威專家，不論后期診療措施的難易程度，醫療糾紛患者多要求科主任操作，造成醫療資源浪費。

3 科室值班主任制度的實施

針對上述弊端，該院在借鑒其他醫院經驗[7-8]的基礎上，自2010年起開始探索在各門診科室設立科室值班主任制度，明確科室值班主任為處理科室醫療糾紛第一責任人，以“始于科室，止于科室”為目標，力爭將不存在明顯損害或爭議不大的糾紛在科室自行處理，疑難復雜或雙方難以達成一致意見的糾紛上報至醫患溝通辦協調處理，基本形成了科室值班主任-醫患溝通辦上下聯動的醫療糾紛處理模式。

3.1 明確地位

值班主任有豐富的臨床經驗，也熟悉科室運行情況，這是其能迅速針對糾紛采取應對措施的重要條件。實施前期，積極宣傳，從院領導層面到科室層面對值班主任制度達成共識。這為科室值班主任制度的落實奠定了良好的意識基礎。

3.2 選拔與培訓

科室值班主任一般從科室專家中選拔，針對高級職稱專家難以有效激勵的難題，改進值班主任選拔機制，從高年資主治醫師中擇優選拔，明確擔任值班主任是晉升職稱的必要條件。此舉解決了值班主任選拔難的問題。對于選拔出來的值班主任，醫院邀請相關專家就溝通技巧、法律法規等進行崗前培訓。同時，建立QQ群或微信群，講解分析典型案例，提高值班主任問題處理能力。

3.3 改進排班模式

在實施初期，科室實行“一天一輪換，一周一循環”的排班模式，但存在人員變動太快、責任不明晰的弊端。為解決上述問題，該院改進了值班主任排班模式，將其定為半年輪換制，且要求值班主任一旦處理醫療糾紛就必須負責到底。同時，積極完善值班主任公示制度，任何變動均需報醫療管理部門備案，并定期發布。

3.4 建立考核制度

醫患溝通辦每季度將登記備案的醫療糾紛反饋給科主任，科室以此考核值班主任。值班主任進行交接前，需對其任期內工作情況進行總結，形成書面報告。執行較好的，科室推選評優；執行不佳的，科室進行誡勉談話或再培訓，并視情況延長期限，甚至限制評優或職稱晉升。

3.5 完善科內反饋機制

值班主任對科內能夠解決的糾紛予以登記，定期通報。不能當場解決的疑難復雜病例，由值班主任負責召集全科討論或申請全院會診，糾紛當事醫師必須參與。

3.6 建立溝通機制

口腔醫師協作意識薄弱，造成科室間溝通交流不暢。值班主任制度為科室間的會診提供了更為便捷的渠道。例如，牙體牙髓病科醫師遇到冠折到齦下但強烈要求保牙的患者，在決定是否可行根管治療時，可以先請口腔修復科值班主任查看后確定是否可行冠修復，綜合各科意見后再制定治療方案，從而有效預防糾紛發生。

4 總結

口腔專科醫療糾紛的特點決定了傳統醫患糾紛處理模式不能取得良好效果。該院通過在科室設立值班主任的制度，形成了醫院—科室上下聯動模式，取得了較好效果。

第一，處理效率提高，患者滿意度提升。通過對比科室數據，醫療糾紛平均解決時間從2.2天縮減為1.6天(受理當天計為1天)，下降幅度達27.3%。醫患溝通辦備案登記糾紛數量減少，平均降幅達37.3%，這意味著多數醫療糾紛能夠在科室內予以解決。處理效率的提升，增加了患者的認可度，患者滿意度得以提高。

第二，為科室培養并發現了后備人才。高年資主治醫師擔任值班主任不僅提升了臨床診療能力，而且鍛煉了事務協調能力，為綜合能力全面提升奠定了堅實基礎。從科室角度看，年輕醫師擔任值班主任，給醫院以及科室領導考察年輕醫師提供了途徑，發現了一批能力強、技術優、勇于擔當的年輕人才。

第三，營造了全科參與質控管理的氛圍。值班主任參與科室管理并形成定期反饋機制，可以調動全科人員共同參與科室質控。一方面，值班主任非行政職務，醫師均可以申請，科室管理主體不再局限于科主任或質控小組成員；另一方面，科室內所有醫師都要定期參與糾紛討論，為糾紛預防、醫療質量提高奠定了良好的群眾基礎。

下一步，該院將大力推進科室間值班主任橫向聯動機制，積極探索科室值班主任間實時轉診與會診制度，使值班主任群體充分發揮作用。

[1] 張新華.論醫療糾紛中對醫方的法律保護[J].中國衛生事業管理，2016(9)：685-686.

[2] 吳英旗.患者安全視閾下醫療糾紛訴訟外解決機制的優化[J].中國衛生事業管理，2016(6)：388-389.

[3] 付建宏，王劍鋒.口腔科防范醫療糾紛的思考[J].人民軍醫，2015，58(12)：1481-1482.

[4] 邵辰杰，田 侃，喻小勇.醫務人員權利保護與醫院投訴管理部門職能發揮[J].中國衛生法制，2014，22(2)：47-51.

[5] 張躍銘.醫療糾紛調查與預防解決機制的完善[J].中國衛生事業管理，2014(10)：757-760.

[6] 王 立，姜麗君.門診大廳設立值班主任的作用[J].中國實用醫學雜志，2003，5(17)：92.

[7] 龐玉芳，傅一明.設立門診值班主任崗的做法與作用[J].中華醫院管理雜志，1999，15(10)：627.

[8] 馬 征，潘軼竹.三級專科醫院門診大廳值班主任制度建設的思考[J].醫院院長論壇，2014(4)：41-43.