研究醫(yī)院辦公室工作在醫(yī)院管理中的作用

王培

醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院的綜合辦事機構(gòu)，溝通醫(yī)院內(nèi)各個不同部門與各個臨床醫(yī)療科室，屬于醫(yī)院的中樞神經(jīng)系統(tǒng)[1]。在醫(yī)院日常運行中，醫(yī)院辦公室履行著上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系內(nèi)外、輔助參謀的職能，其辦公質(zhì)量與管理水平直接影響全院的工作質(zhì)量與整體行政效率。醫(yī)院各部門的工作都復(fù)雜而瑣碎，凡是其它各部門不管的事情，最后都要由醫(yī)院辦公室來處理解決。醫(yī)院的職能是救死扶傷，為患者服務(wù)，然而當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張，要由醫(yī)院辦公室解決醫(yī)患糾紛，建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。任何一家醫(yī)院，都不可能離開醫(yī)院辦公室。而醫(yī)院辦公室也必須對自己的角色進(jìn)行科學(xué)的定位。

1 醫(yī)院辦公室的特點

過去，我國醫(yī)療事業(yè)全盤照搬蘇聯(lián)醫(yī)療模式，因此醫(yī)院具有濃厚的計劃體制色彩，甚至帶有一定的軍醫(yī)院特色，醫(yī)院有非常嚴(yán)格的類似部隊的編制[2]；隨著醫(yī)改的深入推進(jìn)，國內(nèi)醫(yī)院走上自負(fù)盈虧的道路，但仍然承擔(dān)著大量公益性的醫(yī)療任務(wù)。這種雙軌模式對于醫(yī)院辦公室管理提出了極高的要求。

醫(yī)院辦公室一般具有以下特點：

1.1 保密性

每天都有許多醫(yī)藥廠商的推銷員來向醫(yī)院推銷各種藥品、各種醫(yī)療耗材和各種昂貴的醫(yī)療器械，醫(yī)院辦公室必須做好保密工作，不能向無關(guān)人員隨意透露院長的聯(lián)系方式、家庭住址及其它私人情況，更不能隨意透露醫(yī)院內(nèi)部信息、人事任免[3]。

1.2 綜合性

醫(yī)院辦公室每天都要負(fù)責(zé)起草文件、籌備會議，安排、督辦、考核工作等行政事務(wù)，同時還要應(yīng)付公文辦理、查閱檔案、管理印章、值班、后勤等其它日常事務(wù)，所以醫(yī)院辦公室的工作具有綜合性的特點[4]。

1.3 政策性

醫(yī)院辦公室要貫徹和落實國家衛(wèi)生和計劃生育委員會制定的路線、方針和政策，還要執(zhí)行省市級衛(wèi)生和計劃生育委員會安排的各項工作及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。因此醫(yī)院辦公室的工作具有政策性的特點。

1.4 服務(wù)性

醫(yī)院工作全年無休，高度緊張、每天都要面臨許多不可預(yù)知的困難，從院長到每一名醫(yī)生都承受著巨大的壓力。醫(yī)院辦公室必須能夠隨時為院長、全院所有科室和部門及奮戰(zhàn)在臨床第一線的醫(yī)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.5 被動性

醫(yī)院辦公室直接受本院上級領(lǐng)導(dǎo)，為院長和本院各部門領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，因此醫(yī)院辦公室的工作比較被動。又由于醫(yī)院在日常工作中每天都會遇到形形色色的難題，因此醫(yī)院辦公室的工作存在著不確定性、隨機性[5]。但醫(yī)院辦公室的工作不能消極被動，要積極做好各種預(yù)案與準(zhǔn)備，提高工作的前瞻性、預(yù)見性，在被動中爭取主動，化被動為主動，盡最大可能地減少工作的不確定性、隨機性。

2 醫(yī)院辦公室的職能

醫(yī)院辦公室的職能，包括：

（1）起草全院中長期工作規(guī)劃和短期發(fā)展計劃、總結(jié)、報告等各種文稿。

（2）組織和安排院長辦公會、全院員工大會、院周會、院例會等各種大小會議，做好會議記錄和紀(jì)要，督促會議精神貫徹落實。

（3）在分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合協(xié)調(diào)本院各部門、各科室的工作，加強本院各部門、各科室之間的溝通。

（4）負(fù)責(zé)本院對外聯(lián)絡(luò)，不僅要做好兄弟醫(yī)院的接待工作，還要迎接衛(wèi)計委、衛(wèi)生廳的檢查，向上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)進(jìn)行匯報。

（5）搜集、整理、貯存醫(yī)院管理的各種信息，為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。

（6）負(fù)責(zé)醫(yī)院對外新聞宣傳，向公眾、媒體介紹醫(yī)院工作中的各種感人事跡，讓公眾理解醫(yī)生的辛勞（許多醫(yī)生早已積勞成疾，他們也是患者），體諒醫(yī)院工作的困難，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[6]。

3 醫(yī)院辦公室在醫(yī)院管理中的作用

3.1 提供信息

今天，醫(yī)院工作的節(jié)奏也隨著社會節(jié)奏的加快而不斷加快。醫(yī)院辦公室必須及時搜集、掌握、處理本院的各種信息，確保各科室及臨床醫(yī)生的意見能夠及時上達(dá)本院領(lǐng)導(dǎo)，確保本院領(lǐng)導(dǎo)的指示精神能夠及時下達(dá)各科室、各部門與所有一線員工，保障醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。

3.2 提供服務(wù)

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)每天都面對繁重的工作任務(wù)，承受巨大的壓力，而院領(lǐng)導(dǎo)們年齡又普遍偏大，許多院領(lǐng)導(dǎo)自己也患有慢性病[7]。為了讓院領(lǐng)導(dǎo)集中精力解決重大問題，醫(yī)院辦公室必須為領(lǐng)導(dǎo)主動承擔(dān)各種繁雜、瑣碎的工作，主動為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，幫助領(lǐng)導(dǎo)開展各項工作。

3.3 開展內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)

在繁重的醫(yī)院日常工作中，各科室、各部門及醫(yī)生之間難免會發(fā)生一些矛盾，醫(yī)院辦公室必須隨時注意這些內(nèi)部問題，開展內(nèi)部協(xié)調(diào)，幫助當(dāng)事人解決問題，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，減少內(nèi)耗，打造高效率的醫(yī)院團隊[8]。

醫(yī)院工作不是在真空中進(jìn)行的，離不開社會各界支持，所以醫(yī)院辦公室還要開展好與社會各界的外部協(xié)調(diào)，爭取社會各界的支持；任何醫(yī)院都不可能孤軍奮戰(zhàn)，必須依靠兄弟醫(yī)院的幫助，所以醫(yī)院辦公室必須積極與其它兄弟醫(yī)院分享經(jīng)驗、交流信息，與兄弟醫(yī)院共同進(jìn)步[9]。

但最重要的外部協(xié)調(diào)還是醫(yī)患協(xié)調(diào)。患者離不開醫(yī)院，將生存的希望寄托在醫(yī)院；而當(dāng)前由于看病難、看病貴，醫(yī)患關(guān)系極其緊張[10]。所以醫(yī)院辦公室必須想方設(shè)法做好醫(yī)患協(xié)調(diào)：如果患者家屬找到醫(yī)院辦公室，向某個醫(yī)生或科室表示感謝，醫(yī)院辦公室首先要向患者家屬表示感謝，謙虛地表示這是醫(yī)院應(yīng)盡的義務(wù)，然后讓這位醫(yī)生或這個科室向患者家屬表達(dá)敬意，最后向全院通報表揚這位醫(yī)生或這個科室，讓奮戰(zhàn)在臨床一線的醫(yī)生感受到尊嚴(yán)與價值[11]；如果患者家屬找到醫(yī)院辦公室投訴醫(yī)療問題，醫(yī)院辦公室絕對不能怠慢，必須調(diào)取監(jiān)控錄像，迅速核實情況，然后立即處理當(dāng)事人或當(dāng)事科室，讓患者家屬滿意而歸，最后還要向全院通報當(dāng)事人或當(dāng)事科室，做到警鐘長鳴[12]。

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院行政管理的主體，院辦人員必須勤思、勤力、公平、公道，解放思想，不斷創(chuàng)新，不斷提高管理藝術(shù)，發(fā)揮好醫(yī)院辦公室的職能作用，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。