95598業務工單質量提升措施探析

馬燕萍

摘要：作為服務行業，電力企業的長遠發展離不開客戶服務。95598是電力服務系統的最前端，業務工單質量必然影響著整個電力企業的發展與進步。本文闡述了培訓工作對客服人員的重要性，并進一步探討了提高95598業務工單質量的措施。

關鍵詞：95598；電力企業；客戶服務

在全球化經濟飛速發展的背景下，多年來，我國經濟水平突飛猛進，各行業領域欣欣向榮，作為服務行業的電力企業，要想保證長期穩定地發展，必須先加強客戶服務。只有擁有積極、完善的企業文化，只有企業員工奉行企業文化，將其當成工作中的行為準則，電力企業才能在生存中穩定發展，在發展中大膽創新，與時俱進，實現企業效益最大化。95598是電力企業的服務熱線，是為滿足客戶電力需求的24小時提供服務的互動平臺，有語音服務和人工服務兩種受理方式。客戶服務工作的最高標準，就是要讓客戶滿意，切實解決廣大用戶的用電問題。通過培訓，提高客服工作人員的業務能力和95598業務工單質量，以此保證電力企業發展與進步。

一、電力客戶服務培訓的必要性

近幾年，人們的用電需求不斷加大，自95598供電服務熱線開通以來，覆蓋的城市、地區越來越廣。95598為電力企業和用電客戶建立起良好的溝通平臺，無論是客戶還是電力企業員工，都應該充分認識到95598服務熱線的重要性，了解工作環境以及服務范圍。

1.195598對客戶服務的首先性

人們通過95598想要咨詢一些電力問題，最先接觸到的就是電力企業的客服代表，由客服代表反饋用戶的一些需求，因此對用戶來說，對電力服務系統的所有印象，都來自于客服代表。通過一系列流程，客服代表把用戶的“業務工單”反饋給有關職能部門，在職能部門做出處理后，再由客服代表答復給客戶，這就是電力客服系統完整的服務鏈。由此可見，電力企業中，第一個與用戶發生業務關系的部門就是95598服務熱線中心。

2.客服代表綜合素質的重要性

最先與用戶溝通的是客服代表，在電話中，客服代表的語言、語氣在用戶看來，代表了電力企業的影響，可見客服代表在綜合素質至關重要。客服代表搜集的信息，是用戶最原始的訴求，只有完整、全面、準確地記錄用戶的問題和要求，才能收獲最好的、最讓用戶滿意的服務結果。專業能力和熱線服務態度，無疑是獲得用戶認可的最重要的兩個因素。

3.395598熱線服務的核心是培訓

從事95598熱線服務工作的人員，大多流動性非常強，在正式上崗前，許多“客服代表”甚至從未有過類似的工作經驗。與其它行業的客服不同，電力企業所涉及到的專業知識非常多，因此對客服工作人員的培訓，不僅僅只是溝通技巧、講話語氣、禮貌用語的培訓，更是與電力有關的許多基礎知識的培訓，從而提高客服人員的綜合素質，提升整個95598電力服務系統的工作質量，為用戶提供高效率的優質熱線服務。

二、295598業務工單質量提升措施

1.業務流程的設計要科學合理

95598熱線服務的工作流程涉及的環節眾多，包括：投訴舉報、意見建議、咨詢訂閱、故障報修、表揚、查詢等各個方面。在設計95598的業務流程時，應遵守“以用戶為本、讓用戶滿意”的原則，這也是評價電力企業服務平臺工作質量的最高標準。95598所受理的電力業務面向全省，覆蓋面廣，為最大限度地讓用戶滿意，應該對每一項業務工單都有嚴格的跟蹤、監督和回訪，最后才是閉環管理。所以，要對業務工單的每一環節的內容、時限、負責人都有明確的了解，設計科學合理的業務流程，在實際工作中及時發現流程中存在的問題，并加以完善。

2.通過培訓提高熱線客服人員的綜合素質

通過各個地區的接單派工人員，客服代表把業務工單傳遞給處理人員后，接單派工人員和處理人員的工作效率、質量、整體素質決定了最終的服務結果是否能讓用戶滿意。他們通過與用戶溝通，了解用戶訴求，解決用戶的用電難題，他們直接與客戶接觸，言行舉止、儀容儀表都代表著企業影響。比如，在同一時間內，接單派工人員有好幾個故障報修工單，最先應該做的是明確用戶所處的臺區、線路，如果同一線路或臺區的停電用戶較多，應該合并派發故障報修單，在減少工作量的同時又能提高工作效率。

3.完善客戶服務評價體系的建設

評價體系直接反應了客服人員的實際工作情況，體系越完善，越能衡量出服務平臺的整體水平。從服務評價體系搜集的用戶反饋信息，可以發現客服工作中存在的問題，管理人員及時制定措施進行改進，提高用戶的滿意度。評價體系應該和績效考核綁定，才能真正發揮出它的價值，它的作用在于約束客服人員，有了服務評價體系的監督，客服人員的服務態度才能更加規范。

4.優化業務工單處理流程

及時糾正工單填寫不規范、回訪不及時的問題，讓業務工單的填寫和派發更加標準，杜絕重復派單的情況發生，力爭實現百分百的業務工單填寫以及回訪的達標率。認真分析問題原因，從業務糾偏、問題處理、質量管理、教育培訓幾個方面下功夫，采取“四化四同步”的有效管理措施，保證業務工單處理流程的高效率和高質量。

三、結束語

在我國經濟建設的新時期下，電力企業建設與管理十分重要。管理是一門值得每位電力工作者思考、探索的科學。95598熱線服務作為電力企業管理的一項重要內容，直接反應出企業的整體形象，客服人員更應緊跟時代步伐，不斷進步與創新，在日益激烈的市場競爭中，用自己的服務熱情和專業技能，為我們所熱愛的電力事業貢獻一份力量。endprint