精益六西格瑪管理在醫療體系中的應用

邵銘星

摘要：本文介紹了精益六西格瑪管理的在醫療體系中的應用思路，并用DMAIC模型分析了其在醫療管理系統中的應用。使用Minitab軟件繪制Pareto圖，并對結果分析。

關鍵詞：精益六西格瑪；醫療體系；DMAIC模型

中圖分類號：F287.4 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）025-0060-01

一、引言

目前我國醫院的管理流程存在著很多的問題，需要用科學的方法對其進行改進，通過精益六西格瑪管理改進醫院服務流程、消除浪費，提高醫療服務的質量，增加患者滿意度。本文描述了使用DMAIC模型改進醫院管理的過程。

二、理論部分

1.精益六西格瑪

“精益六西格瑪管理是精益生產和六西格瑪管理的結合，其本質是消除浪費。通過降低生產和運營成本，提高產品和服務質量，加快流程速度，提高資本投資效率。”精益六西格瑪管理是精益生產和六西格瑪管理的相互結合和相互補充。

2.DMAIC模型

精益六西格瑪管理一般使用DMAIC模型實施，DMAIC模型包括以下步驟：

（1）界定（Define）：對研究過程存在的問題進行陳述，主要方法有帕累托圖、SIPOC圖、流程圖、KANO等，對陳述的問題進行比較。

（2）測量（Measire）：建立因果分析的關系矩陣，使用散點圖，趨勢圖，直方圖，箱形圖，清單，帕累托圖，價值流圖，TPM（設備管理），分析測量系統，分析過程能力。

（3）分析（Analyze）：可用的魚骨圖，因果矩陣，方差分析，多變量分析，假設檢驗，失效模式和效果分析，回歸分析，相關性分析、散點圖等進行已有數據的分析。

（4）改進（Improve）：改進過程可用于實驗設計（DOE），頭腦風暴，親和力映射，隨機文本，多輪投票，消除一合并一重排一簡化，位置分析，看板，SEMD等。

（5）控制（Control）：制定控制計劃，主要包括繪制控制圖，分析過程能力，防錯設計，以及5S分析。

三、精益六西格瑪管理思想在醫療體系中的應用

1.界定階段

在界定階段，LSS管理團隊需要建立一個項目計劃和具體的可測量目標，通過這些目標他們可以評估項目改進的最終成果。創建了一個稱為SIPOC（供應商、輸入、流程、輸出、客戶）的高級過程圖，以確保考慮到所有相關的過程步驟。收集關鍵利益相關者的詳細反饋，包括患者、員工、醫生和護理人員，然后轉化為具體的可測量的問題，這個過程稱為質量批評（CTQ）。CTQ包括治療延遲、流程變動和資源浪費。可結合實際項目對CTQ進行定義，比如以下方面：（1）缺乏及時數據；（2）安排員工與患者之間的沖突；（3）員工之間缺乏溝通；（4）員工的可用性；（5）患者缺乏資金；（6）病人的延誤和取消。

根據實際項目進行分析，為具體分析項目流程中各問題的影響程度，用Minitab繪制帕累托圖如圖1：

上圖表明，根據帕累托原則（80-20原則），心臟間隙，CTA或CT掃描，牙間隙，結腸鏡檢查占了80%的不完整的信息。因此，這四個領域應該是所有改進方案的重點。然而，心臟間隙和牙間隙是不可控制的因素（“偶然原因”的誤差）。因此，LSS管理團隊應該提高醫務檢查人員的專業技能（可控因素），來改進“CTA或CT掃描”和“結腸鏡檢查”這兩個環節，這將使不完整信息的頻率降低約32.8%。

2.測量階段

在測量階段，LSS管理團隊可以使用各種質量工具來進一步了解當前的實施過程。可建立價值流圖來記錄流程以便確定延遲和非增值活動所屬的關鍵步驟。對每個確定的目標建立因果關系圖（也稱為魚骨圖），以分析引發問題的各種原因并確定出關鍵原因。通過數據收集獲取有關當前醫療程序的詳細信息。此外，進行額外的分析以識別使醫院成本增加的流程。

3.分析階段

提出相關假設：X1=非標準化的預處理過程是否會導致缺陷；X2=混沌/低效的預處理過程是否導致循環時間增加；X3=不良的布局和不一致的患者是否會導致周期的增加；X4=在流程的早期由提供者進行初始評估是否減少了周期時間，設計數據收集計劃來檢驗上述四個主要假設。分析階段還涉及到數據的收集，建立價值流圖或常規流程圖，確定要測量的主要指標，如時間和成本。在實踐中，分層隨機抽樣可用于選擇數據收集器并隨機選擇數據收集日期。

4.改進階段

LSS管理團隊需通過對備選的改進策略進行頭腦風暴并確定每個改進策略對關鍵假設的影響。建立影響-控制矩陣（Impact-Control Matrix）以評估解決方案，根據成本和影響程度對改進策略進行排序。最終選擇的解決方案由未來狀態價值流圖表示。實施改進方案以確保達到預期的效果。

5.控制階段

制定控制計劃以確保項目繼續順利實施。識別關鍵指標以便對流程進行持續的監管。此外，還制定了具體計劃，以便及時糾正在改進策略實施過程中出現的偏差。建立并實施標準化的工作流程，進行醫療工作人員的溝通和培訓，建立控制圖并和相關醫療人員共享，實時跟進項目進展狀況。

四、結語

本文主要研究精益六西格瑪管理思想在醫療體系中的應用，并提出了用DMAIC模型進行過程分析的一般思路。通過DMAIC模型分析和改進醫院的治療過程，增加增值時間，減少非增值時間。提高服務質量和提升就診效率，提高患者滿意度和增加醫院競爭力。