—跨國雄關(guān)下的優(yōu)秀服務班組—記廣西運德集團憑祥汽車總站友誼關(guān)服務班

文/黃瓊超

一座關(guān)口見證中越兩國友誼，而活躍在雙邊口岸的友誼關(guān)服務班則通過優(yōu)質(zhì)服務為中越友誼錦上添花。

位于祖國邊陲的友誼關(guān)，是中國十大名關(guān)當中唯一一座地處國境線上的雄關(guān)。這座見證了中越兩國友誼的著名關(guān)口，活躍著一支穿梭來往于雙邊口岸的服務班—廣西運德汽車運輸集團有限公司（以下簡稱廣西運德集團）憑祥汽車總站友誼關(guān)服務班。2017年，該服務班被授予“廣西工人先鋒號”稱號。

隨著中國與越南之間跨國道路運輸?shù)难该桶l(fā)展，廣西運德集團在廣西道路運輸企業(yè)當中率先走出國門，2004年在越南成立了越南山德汽車運輸聯(lián)營公司，次年陸續(xù)開通了南寧、北海經(jīng)友誼關(guān)口岸至越南首都河內(nèi)和海防、下龍灣、憑祥至諒山、崇左、龍州至高平等跨國旅游客運班線跨國旅游客運班線。廣西運德集團憑祥汽車總站友誼關(guān)服務班應運而生，于2005年6月正式掛牌成立。該服務班擁有一批精通報關(guān)通關(guān)業(yè)務的服務員以及13輛觀光車，為越南班線旅客以及出入境的中外旅客提供售票、無縫接駁等服務。

十多年來，友誼關(guān)服務班一直以“優(yōu)質(zhì)服務是生命、旅客滿意是目的”的服務理念，以對旅客負責、為旅客著想、讓旅客滿意的態(tài)度服務十多萬旅客，為運德集團乃至廣西道路運輸業(yè)贏得了廣泛贊譽，也為中國和越南及東盟各國人民的交往做出了重要貢獻。

落實安全責任，明確服務標準

國境線上，商旅云集，每天雙邊旅客過境接待工作要求嚴謹，不僅要高效率，更要保安全、無差錯。

憑祥總站站長廖瑞海經(jīng)常在第一線督導指揮，分管服務班的憑祥總站客運服務站副站長黃建華也堅持在關(guān)口第一線，和班長蒙靜等28位員工一道，按照安全生產(chǎn)標準化要求，全員簽訂了安全責任書，層層分解安全目標任務，細化落實安全責任，將安全責任明確到個人，并列入了績效考核工作中，通過對員工進行日常與年度相結(jié)合、工作“質(zhì)”和“量”相結(jié)合的考核，將績效考核結(jié)果與員工的薪酬待遇、職務升降、崗位調(diào)整、培訓培養(yǎng)等掛鉤，很好地提高員工的工作效率和工作熱情，進一步激發(fā)員工安全生產(chǎn)的自覺性。

如今，旅客只要經(jīng)友誼關(guān)出（入）境乘車到達口岸停車場，服務班馬上就會為旅客發(fā)放標志識別牌、收集護照及出入境證件，有序地安排旅客乘坐接駁觀光車抵達口岸大樓，迅速經(jīng)過邊檢出入國境。目前，服務班每年接待出入境旅客1萬多人次，都做到安全無差錯。

打造學習型班組，提高業(yè)務技能

為了提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)青年人材，作為服務班的帶頭人，獲得“崇左市勞?！狈Q號的憑祥客運服務站副站長黃建華，和班長蒙靜一道組織服務員、觀光車司機開展業(yè)務培訓，培訓的內(nèi)容涵蓋崗位職責、工作標準、服務禮儀、服務技能、職業(yè)道德等，并利用運德集團與友誼關(guān)邊檢站結(jié)成軍民共建對子的契機，學習部隊官兵吃苦耐勞、嚴謹認真細致的工作作風，主動向邊檢站官兵學習報關(guān)流程業(yè)務知識，還特地平安排幾位越南服務員給大家進行越南語和英語的培訓，提高班組員工服務水平和業(yè)務能力。

剛開始承接跨境業(yè)務的時候，直通車和旅客過關(guān)都需要半個小時甚至一個鐘頭才辦清手續(xù)，經(jīng)過學習培訓，目前車輛、人員通關(guān)時間已經(jīng)縮短至15至20分鐘，跨境旅客滿意度大大提高。

友誼關(guān)服務班使用免費觀光車將出入境旅客接送至聯(lián)檢大樓

“我們代表運德，代表廣西，更代表中國！”

“在國門上，我們代表運德，代表廣西，更代表中國！”這是友誼關(guān)服務班每一位員工的心聲。

2014年5月，越南由南至北接連發(fā)生打砸在越外企暴亂事件，導致在越中國人員需緊急撤離，運德集團緊急組織在越南的山德公司派出人員和車輛，冒著被暴亂分子打砸的危險運送中方在越工程人員回國。友誼關(guān)服務班積極行動起來，立即著手做好5千多位過境返國人員的接待工作，為他們提供休息場所和周轉(zhuǎn)回家的車票，為受到人身財產(chǎn)沖擊導致證件不全的人士補辦入境手續(xù)，安慰受到傷病困擾的旅客并聯(lián)系醫(yī)療服務。許多受助人士感動地說，回到國內(nèi)，才真正感受到祖國的溫暖！交通運輸部特地給運德集團發(fā)來感謝信，感謝運德員工“祖國利益高于一切”的精神，在祖國最需要的關(guān)鍵時刻挺身而出，不計報酬、不怕犧牲、積極主動為歸國人員服務的愛國主義精神。

服務無小事，用心才會贏

友誼關(guān)服務班組以集團倡導的“微笑臉上常掛，微小事情常做”為服務理念，為旅客服務不計得失、不講回報，提供免費小藥箱、手機充電、行李搬運等特色服務，受到旅客的一致好評。

從憑祥市區(qū)到友誼關(guān)關(guān)口約有18公里，由于友誼關(guān)所處位置較為特殊，工作環(huán)境相對比較艱苦，服務班成員每天早出晚歸，吃飯、休息都很成問題。但是十多年來，服務班成員為出入境旅客服務的積極性沒有因為工作環(huán)境的艱苦而打消，而是更加熱情和周到。每到春運、節(jié)假日游客出行高峰期，服務班的員工們都主動放棄休息日并延遲下班時間，等到最后一名乘坐越南班線車輛的旅客從聯(lián)檢大樓出來，再將旅客送走。

在友誼關(guān)服務班全體成員的努力下，“運德”品牌贏得國內(nèi)以及越南及周邊的東盟國家往來客人的贊譽，樹立了廣西道路運輸企業(yè)的良好形象，成為友誼關(guān)口岸一張亮麗的名片。