健康體檢質量安全隱患分析及防范措施

楊錫萍

（中國航天科技集團公司七三八療養院，江蘇 無錫 214081）

健康體檢是對身體健康狀況進行全面檢查，從而獲取健康信息，作出健康狀態的評價。它是預防疾病和自我保健的重要形式，是綜合臨床醫學和預防保健的具體措施。近年來，隨著人們健康意識的不斷提高和保健需求的逐漸增加，人們的體檢意識逐漸增強，各種形形色色的體檢機構也層出不窮，市場競爭日趨激烈。在體檢機構追求技術力量和高端設備配備的同時，另一方面人們的法制觀念和自我保護意識也在日益增強，對體檢需求也越來越高，這就要求我們在平時的體檢工作中除了要增強自我保護的法律意識外，還需更嚴格執行行醫的各項法律法規和規章制度，規范各種醫療體檢行為。最終健康體檢的核心競爭力就凸現在體檢質量和高品質的服務上。及時發現體檢的質量隱患，并予以有效防范也就成為提高體檢質量和服務的重中之重。筆者在多年的健康體檢工作中總結出一些影響體檢質量的因素及防范措施，現將其報道如下：

一、影響體檢質量的因素

1 體檢者的因素

1.1 體檢者檢前體檢知識的缺乏

對體檢項目檢查的意義、體檢注意事項和體檢流程不了解。如體檢前三天內，需保持正常飲食，勿暴飲暴食，忌酒，不要食用過油食物，不要服用對肝臟和腎臟功能有損害的藥物，否則會影響血液、大小便等常規檢查結果。但也不要冒然停藥，糖尿病、心臟病、高血壓或其他慢性病患者，在餐前檢查項目完成后應及時服藥；檢前一晚應避免劇烈運動和過度疲勞，建議晚十點后避免進食，晚十點后進餐會致腹腔氣體過多，影響次日空腹B超的臟器檢查，易造成檢查困難（漏診）。體檢當日做空腹項目前應禁食、禁水。體檢當日勿穿帶有金屬或金屬亮片的上衣，以免影響胸片檢查。婦女在月經期間不要留取尿液標本，在經期過后再查。懷孕或可能已受孕的女性受檢者，為保障后代的健康和安全，勿做X光檢查、子宮頸刮片檢查、14CHP（胃幽門螺桿菌檢測，呼氣試驗）檢查等。同時體檢前應保持充足的睡眠。

1.2 體檢者對體檢的態度問題

不了解體檢項目的意義，自認為體檢中某幾項是重要的，其它可以不做。 部分體檢客戶對體檢抱著無所謂態度，認為自己身體很健康，或者擅自決定自己的體檢項目，進行自我“量身”，只查認為對自己重要的項目最終造成體檢匯總資料不全，難以發現某些疾病，耽誤診治時間。或體檢時趕時間，求速度，要求越快越好，如體檢時上下樓梯奔跑，均可能間接影響血壓、心率等數據的準確性。

1.3 體檢時個人的精神、身體狀況

體檢時緊張、害怕易造成一些數據（血壓、心率等）的失準，疲勞如熬夜、出差、加班等身體狀況未達到自身最佳感覺良好狀態，這些也對一些檢查項目(如腦血管的檢查）的數據結果造成影響。

1.4 體檢中主訴不詳或隱瞞病史

體檢時有時為了考驗醫生的醫技水平或不愿透漏自己的病史，部分客戶故意隱瞞相關既往史、家族史、現病史等，間接影響醫生對檢查結果的分析判斷。

1.5 體檢信息的錯誤，代人或冒名體檢或要求造假體檢報告

客戶拿錯導檢單或非本人體檢（替檢），往往滿足兩種需求：（1）惡意投訴---騙錢；（2）入職體檢。基于體檢中心承諾“優質服務”，對體檢本身不感興趣而且對服務特別在意的客戶會千方百計找出你的問題，然后尋求賠錢的機會；對患有影響入職疾病的客戶為了順利入職，找人代檢，均會導致體檢結果失真。

2 醫源性因素

2.1 體檢前體檢信息的登記失誤

體檢客人信息如姓名、年齡、身份證等輸入錯誤，尤其同名同姓未加區分，以及體檢項目錄入錯誤等造成體檢結果張冠李戴。

2.2 體檢過程中的質量問題

2.2.1 體檢環境的布局

由于近年來人們日益提高對健康程度的重視，各大中小型體檢中心每日體檢者不計其數，雖然不少體檢中心針對該問題，做出規模上擴建處理。但大部分體檢中心受限于自身資金，而難以真正實現這一目標。因此，體檢中心人流量大、空間小的情況屢見不鮮，容易引發人群躁動等不良現象。而且，大部分的體檢中心并無明確標識，故而當體檢者在無護理人員引導的情況下，將出現無度奔波現象[1]。

2.2.2 醫護人員的態度

由于體檢中心工作性質，醫護人員工作強度較大，且體檢旺季無休息時間。特別是團體性體檢時，由于受檢人數與時間不成正比，不僅難以進行針對性體檢，很多時候面對受檢者問題時，皆難以給出詳細解答，故易造成受檢者誤解，導致投訴現象出現[2]。

2.2.3 醫護人員責任心不到位

一些體檢護理工作人員在工作的時候，對體檢注意事項、體檢流程、體檢內容、受檢者等各種問題缺乏詳細的了解，致使護理人員不能準確的向受檢人員提供準確有效的服務。比如在MRI、CT等各種檢查中，受檢人員需要提前進行預訂，護理工作人員由于沒能準確的表達清楚具體情況，導致體檢時間的延誤；護理工作人員在接診時沒有根據受檢者的具體身體狀況制定適合受檢人員的體檢項目，導致體檢項目的遺漏或是重復；在標本采集過程中，缺乏有效保證樣品質量的措施，常常會發生不及時送檢的狀況，導致樣本污染或樣本遺失；當受檢人員在體檢時發生相互擁擠的狀況時，體檢護理人員缺乏及時有效的進行引導和疏導，致使體檢人員發生危險事件并且出現不良的情緒；針對一些病情嚴重的患者，體檢報告出來后沒有及時的通知患者，耽誤了患者看病的時間[3]。

2.2.4 醫護人員服務操作欠規范

交流時態度生硬，不耐煩，造成客戶緊張，不愿主訴；檢查時問診不詳，聽診不全或有誤，造成體檢診斷失誤；檢查醫生操作手法粗暴造成誤傷或體檢人員多時操作簡單化求速度，不按規范流程操作；出體檢報告結果時，診斷不規范，誤寫、誤診、結論籠統沒有個性化和前后對比；檢查醫生不按疾病診斷標準規范性下結論，導致診斷漏項或錯誤等均可使客人體檢數據的準確性得不到保障。

2.3 體檢禁忌項目的告知不到位

孕婦和疑似懷孕者禁止做胸片、CT、HP等可能有射線損害的檢查以及婦科檢查；未婚女性禁止做婦科檢查；有藥物過敏史者盡量不做需進行造影劑注入的檢查；起搏器安置者禁止做MRI檢查。

2.4 體檢質量監督機制欠完善

體檢后各科室檢查結果的核對、信息的匯總等環節的質量監督存在漏洞，如體檢資料核對不仔細，沒有及時發現相關科室的項目漏檢或加做項目未檢、數據未傳；未能及時發現錯誤體檢結果；丟失客戶體檢報告或資料等。

2.5 體檢后續服務不及時

健康宣教或重要病例跟蹤隨訪不及時，造成體檢者外院診治的延誤。

3 其它因素

主要包括體檢時個體突發情況，如暈血、突發心臟病、傳染病等有無緊急預案；體檢儀器、器械的消毒是否達標，醫療物品質量、儀器安全檢測保養是否合格；體檢中的隱私保護和個人體檢資料的保護問題；簽訂合同過程中的安全隱患，如關于責任與權利的界定（比如告知、保密、疾病預警問題等）一定要在委托合同中清楚說明，免責條款一定要明確，以及承諾服務的問題等。

二、防范措施

1 加強健康保健知識的宣傳

通過微信、短信、健康小貼士等方式讓客戶了解學習各種醫療保健的知識，同時體檢后免費為客戶提供健康咨詢、講座，督促其改變不良的生活方式，學會自我保健，促進自身健康的發展。

2 強化醫務人員的管理和培訓

2.1 學習相關的法律法規和培養職業道德

不定期組織醫務人員學習《醫療事故處理條例》、《醫療廢物管理辦法》等與質量安全管理和服務承諾協議相關的文件，進行重點質量問題案例的分析，明確雙方的責任和義務，加強體檢注意事項和流程的告知制度，充分尊重客人的知情權，隱私權等。同時加強醫護人員的職業道德教育，樹立“嚴慎細實”的工作作風和“客戶為中心，質量第一”的工作理念。

2.2 提高醫務人員的綜合素質培養

鼓勵和支持醫護人員加強8小時以外的專業知識學習，參加各種學歷教育、繼續教育、更新知識。同時通過分類教育、操作培訓、定期學習考核，綜合提升醫技水平。同時規范醫護人員的行為和語言，體檢時禮儀化、親情化、細致化。如與客戶溝通時注意語氣語調，溝通時盡量選擇客戶通俗易懂的詞匯，避免用醫學術語。檢查時與客戶耐心交流，態度和藹，消除其緊張情緒，使其愉悅地接受檢查。

3 完善體檢質量監督機制

加強體檢流程規范化、常規化管理，對體檢全過程的各個環節進行質量控制。避免流程中的缺陷，制定完善的質量管理體制，避免造成客戶體檢漏檢、錯檢。保證報告結論的科學性、嚴謹性和準確性。

4 注意客戶投訴及體檢后續服務

注重客戶意見搜集，認真處理客戶投訴，可以不斷糾正服務中出現的不足和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害，促進醫院服務質量和顧客滿意度的提高[4]。及時接收和處理各種反饋信息，不斷改進工作中的不足。客戶體檢后發現異常情況，應及時與單位或本人取得聯系，必要時進行免費復查，防止個別實驗誤差引起受檢者不必要的恐慌；需要進一步檢查的，應及時干預，告知其外院就診，延緩疾病的進展。

5 建立靈活工作制度

體檢中心的醫務人員上班時間均早于其他工作，且時間相對集中，易造成疲勞。故為避免其產生疲勞感，我院總結相關處理經驗，主要采取靈活工作制度措施，以達實現護理質量提高。。例如：實行不同崗位輪班制，特別是遇到團隊體檢情況時，立即向相關部門遞交申請書，爭取借用到經驗豐富的醫護人員參與幫忙，以緩解體檢中心醫務人員的壓力。待高峰時期之后，則必須積極準備體檢次日所需器材等。筆者建議，工作之余應開展相應活動，以便補充體檢人員體力，方能飽滿熱情地工作[5]。

6 優化體檢環境，提升滿意度

①擴大體檢中心面積，購置先進儀器，從根源上改善體檢中心環境；②合理布局診室，美化接診區域環境，營造溫馨、安靜氛圍；③確保指示牌清晰明確，設置影音設備，為待檢者營造一個愉悅的空間[6]。

7 加強醫療物品器械的安全保障 。

建立采購物品的質量監督機制，嚴格遵守物品的消毒標準，定期對精密儀器的檢測和維護保養，確保醫療物品器械的安全使用。