誠信服務對構建和諧醫患關系的作用分析

張林宏

中國人民解放軍96751部隊衛生隊，遼寧大連 116105

“人無信不立，業無信不興，國無信則衰。”誠信作為立身、立業、立國的準則，已經成為走向成功發展的不二法門[1]。醫療行業作為公共服務型的行業，無論是從行業特性還是公眾印象，都是全心全意為人民服務的，為患者解除病痛，與廣大人民群眾的生命健康安全密切相關。醫療行業要做到誠信服務，盡可能地考慮到廣大患者的切身利益，將患者放在首位，培養出高尚的敬業精神，才能夠構建和諧的醫患關系，共建和諧社會。

1 當今醫患關系的現狀

隨著我國經濟社會的快速發展，人民生活水平日益提高，再加上醫療衛生服務水平的提高，人們對醫療衛生服務的需求愈發的全面而廣泛[2]。就醫的觀念從單純的有病看病、受傷療傷上升到預防、保健、醫療、護理等多方面多層次的需求，顯示出人民群眾對公共醫療服務的需求有了質的變化。然而，衛生醫療水平的不平衡發展，無法全面滿足人民群眾日益增長的健康需求。“看病難”“看病貴”以及醫患糾紛，這些問題依舊存在，而且隨著某些不良習氣的出現，諸如“醫鬧”“藥托”“掛號黃牛”等[3]，使得醫患關系逐漸趨于緊張，且矛盾有愈演愈烈的趨勢，有的矛盾甚至是會威脅到醫護人員的人身安全，嚴重影響醫療工作運行。

近年來發生的一系列醫患糾紛的案例，無不證明了當下患者不相信醫生，不良醫生沒有底線，醫患之間缺少信任的現狀[4]。醫患危機反映出患者對于醫療衛生機構和醫療工作人員的不信任加劇，這種情況已經嚴重影響到了正常的醫療活動。這種情況，原因是由多方面的因素造成的，但根本問題只有一個，那就是醫療機構和醫療工作者缺乏誠信。

受市場經濟的影響，部分醫療機構開始追求經濟利益，某些醫療工作者忘記了自己的道德良心，為了經濟效益，開始欺騙患者[5]。為了多收費，患者在看病診斷之前，往往要去做各種各樣的檢查，在看病之后，被醫生開了各種昂貴的進口藥物。這種情況，直接導致了整個中國社會的道德水準的下降[6]。就連醫生這一偉大職業也開始追求金錢，又怎么能不為中國的未來而擔心呢。為了挽救醫院的聲譽，只有誠信服務，全心全意為患者謀福利，才能重新得到患者的信任，才能構建和諧醫患關系。

2 誠信服務的具體措施

誠信對個人來說是被集體接受的基礎，對社會來說是和諧安定并形成凝聚力的基石[7]。而誠信就是醫院醫療工作的根基，患者對醫院的信任是醫院最寶貴的財富。絕不能把經濟利益和誠信對立起來，那樣完全就是舍本逐末了。醫療機構要做到誠信服務，最主要的就是要做到以下幾點。

2.1 醫療質量是實現誠信服務的關鍵

醫療質量是評價一個醫院的硬實力標準，也是每一個患者最關心的問題，是每一個醫療機構樹立誠信的實際所在。醫療質量就是醫院的生命，如何提高醫院的治療質量，保障患者的生命健康安全，是實行誠信服務的首要關鍵[8]。

只有切實增強醫療衛生服務水平，提高醫療工作者的業務素質，加強全程醫療質量管理，消除醫療安全隱患，不斷開展新技術，推動新項目的引進和運用，大力培養基層工作骨干，重點培養特色專科和學科技術專家[9]。真正地提高醫院相關科室和專業的整體醫療水平，才能充分發揮誠信服務的作用，提高患者對醫院的信任程度。

2.2 服務質量是實現誠信服務的核心

在醫療工作中，醫務人員首先要秉持以人為本的工作態度，尊重患者，關愛患者。然而多年來在醫療服務工作中過于技術化的傾向以及護理服務人員的嚴重不足，使得這種理念只是流于形式，使得無法達到最佳的服務效果。在護理行業中普遍存在著重技術輕服務的現象。樹立“以人為本”的服務理念，不僅是要喊口號，更需要以實踐行動做出成果[10]。要在具體的醫療服務工作中保證每一個普通患者都能夠得到個人權益的保障，每個人的細節需求都得到關注，每一個患者的意愿都得到尊重，這就是最基礎提高醫療服務質量的方法。實際工作中，做到在現有的醫療環境下，以周到的服務、親切的態度、得體的舉止、細致的護理，構建一個溫馨、舒適、安全的治療環境，來滿足患者從外在到內在的多種需求，自然能夠樹立良好的口碑，獲得患者的信任。

2.3 加強管理規范藥品、儀器收費行為

醫療行業作為公共服務型的行業，治病救人、救死扶傷是本職工作，既是義務也是責任[11]，縱然運營醫院在客觀上是要有經濟效益的收入來維持，但不能墮落成斂財的工具。在進行適當合理的收費的同時，要考慮到患者的經濟能力，在收費上要做到以下幾點：①杜絕售賣假冒偽劣的藥品，杜絕售賣過期藥品，保證售賣藥品無虛假。②什么病就用什么藥，什么病可以用什么藥都要和患者交代清楚，讓患者自主選擇治療方案，不可為了經濟效益讓患者使用昂貴藥物。③儀器檢查要適當，收費要合理，不可為了收費讓患者做大量不相關的檢查，不僅浪費了醫療資源，降低了治療效率，還增加了患者的經濟負擔。

按規定收費，杜絕亂收費、多收費的不規范收費現象，嚴格執行國家醫療服務、藥品收費價格政策，按照相關規定收取各種醫療服務費用，公開透明各項醫療服務收費標準，接受社會監督，切實保障患者的合法權益[12]。對特殊困難的患者，根據相關條款予以優惠。

培養醫務人員的職業道德素質，治理“紅包”“回扣”等問題，打擊“藥托”和“掛號黃牛”等現象[13]，實行八項責任追究制度，真正以奉獻精神贏得患者的信賴。

3 誠信服務對構建和諧醫患關系的作用

誠信服務對構建和諧醫患關系最主要的作用就是提高了醫院的聲譽，增加了患者對醫院的信賴程度。患者在治療過程中最擔心的的通常不是經濟問題，而是能不能治好，有沒有花冤枉錢。誠信服務雖然不能帶來實際的經濟效益，但是對醫院的長遠發展具有重大的決定性作用，患者對醫院的認可除了醫療技術水平，他們還需要得到舒心的治療體驗滿足患者內心的需求，這種感受只有通過醫院的誠信服務才能得到。患者在就醫后的滿意程度，會在各自的關系圈中相互傳遞正能量，從而使整個社會對醫療服務行業的看法發生轉變[14]，進一步影響其他的就醫群體，這比單純的宣傳效果強了不止百倍。當患者抱著信任的態度來就醫，配合醫生的醫療方案，醫生也能夠誠信服務，和諧的醫患關系自然而然的就形成了。只需要真正將誠信服務真正在日常的醫療工作中體現出來，和諧的醫患關系就構成了。

4 結論

誠信是一種道德規范，是醫療機構賴以生存的根基，因此，誠信服務才能得到患者的信賴，這是與醫院發展休戚相關的問題。只有誠信服務，才能贏得社會認可，才能構建和諧的醫患關系。

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