滿意度回訪調查對提升護理服務質量的影響

侯吉紅，王娟娟，王雅群（濱州醫學院附屬醫院，山東 濱州 256600）

臨床上十分注重護理質量持續改進，促使護理服務優質、高效，因此提出了提高住院患者滿意度的首要目標。臨床實踐證實，衡量護理服務質量核心指標是患者對護理服務的滿意度[1]，具有客觀性及公正性。本組選取48例患者且深入分析了在提升護理服務質量中采用滿意度回訪調查的效果。

1 資料與方法

1.1 資料

在我院2017年2月至2018年1月隨機選取48例出院患者，利用數字表法分組，均知情同意，24例觀察組患者23歲至45歲，中位年齡38.1歲，男女比例14:10；24例對照組患者24歲至46歲，中位年齡38.2歲，男女比例13:11。將2組患者入組時臨床數據進行對比分析，差異不顯著（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組24例患者實施常規隨訪：按照院內相關性規章制度嚴格執行。

觀察組24例患者實施常規隨訪+滿意度回訪調查，其中常規隨訪措施同上，滿意度回訪調查步驟是：（1）成立回訪中心，中心成員包括主管護師2名及副主任1名、主任護師1名，臨床經驗豐富，掌握良好護患溝通技巧，統一實施崗前培訓并嚴格要求回訪中心成員在實際工作中堅持客觀公正原則[2]，實施責任落實制，利用電話回訪手段對住院患者實施滿意度回訪調查，確保測評結果有效、準確。（2）利用自擬護理滿意度量表調查并通過信度檢驗，分為很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，分值分別是5、4、3、2、1分。（3）出院前，給予患者實施護理滿意度調查，出院后1個月，回訪中心成員需要利用同一調查問卷給予患者實施護理滿意度復查，對患者提出的關于改進護理服務質量建議進行詳細記錄，將調查中反饋的問題及時上報科室，制定整改對策，出院第2個月嚴格按照改進后隨訪對策執行，第3個月繼續實施滿意度回訪調查，第4個月嚴格按照再次改進后隨訪對策執行，循環進行。每月初，發布各個科室滿意度排名并分析影響護理服務質量因素，監督整改情況，測評結果掛鉤于科室績效及個人考核，實施持續質量改進措施，促使護理質量不斷提升。

1.3 統計學辦法

計量資料利用SPSS19.0軟件分析并經t檢驗（均數±標準差），計數資料經X2檢驗（率）。存在統計學意義評定標準：P＜0.05。

2 結 果

隨訪6個月后，觀察組患者護理滿意度調查得分明顯優于對照組患者且差異較為明顯，P＜0.05。觀察組患者病區管理得分（18.01±0.23）分、服務熱情主動得分（18.62±0.74）分、工作能力得分（18.98±0.44）分、關愛和溝通得分（18.62±0.74）分、健康教育得分（13.48±0.48）分、總體評價得分（4.56±0.11）分、總分（96.25±4.12）分，對比對照組患者病區管理得分（16.84±0.64）分、服務熱情主動得分（17.11±0.47）分、工作能力得分（17.23±0.71）分、關愛和溝通得分（17.15±0.18）分、健康教育得分（12.65±0.12）分、總體評價得分（4.12±0.16）分、總分（85.18±2.27）分，t=8.4282，8.4384，10.2638，9.4560，8.2182，11.1016，11.5289。

3 討 論

促進患者護理質量改進的有效途徑是實施護理滿意度測評[3]，優質護理服務在臨床上屬于常用護理理念，符合新醫改要求，是醫療服務中重要構成，秉持以人為本護理理念，可促使患者護理服務滿意度明顯提升。

臨床分析得出，客觀、公正、科學的評價體系可對護理服務質量好壞進行準確評價[4]，可對患者滿意度進行合理評估，可促進優質護理服務工作不斷深化，可促使護理服務質量持續改進。

我院構建回訪中心，利用電話隨訪對出院患者護理滿意度進行調查，可避免科室自評造成評價效果可信度不高情況。回訪中心人員需要具有高度責任感及秉持公平公正原則，確保測評結果客觀性及真實性，電話訪談中，設立開放性問答環節，查找影響優質護理服務質量因素，明確潛在的問題，針對性提出改進對策，以便于在下一個月隨訪中實施，分析發現，影響優質護理服務的因素諸多，主要包括病區管理、服務熱情主動、工作能力、關愛和溝通得分、健康教育等。另外，回訪中心成員還需要利用電話個體訪談法了解患者對于如何改進護理服務質量的建議和想法，促使患者調查結果更具有全面性。

本組研究結果：隨訪6個月后，觀察組患者護理滿意度調查得分明顯優于對照組患者。

綜上，在提升護理服務質量中采用滿意度回訪調查的效果理想。