東莞市公立醫院綜合改革患者滿意度調查

方宇辰 羅漢鴻 張志帥 官登妙 黎李龍 鄧凱豐 林裕誠

（廣東醫科大學第二臨床醫學院 廣東 廣州 510224）

依照國務院辦公廳關于城市公立醫院綜合改革試點的指導意見【國辦發[2015]38號】相關文件精神，2015年底，東莞市下發《東莞市城市公立醫院綜合改革實施方案》，正式在東莞全市推動城市公立醫院綜合改革。這項惠及東莞人民的重大民生工程在實施一年多后，各項改革措施是否真正解決了人民群眾看病難看病貴的問題？群眾是否得到實惠？患者對醫改的獲得感如何？本項目對此作深入的研究，以期望了解東莞市就醫患者對公立醫院醫療衛生服務的滿意程度及影響因素，以此來評價東莞市城市公立醫院綜合改革的成效，同時發現其存在的一些不足，為醫療改革及醫療服務的完善提供一些參考依據。

1.對象與方法

1.1 調查對象與抽樣

赴東莞市公立醫院就醫患者為研究對象，采用分層隨機抽樣方法，按照不同級別醫院，選取五家東莞市公立醫院，從市級醫院至鄉鎮醫院不等，每家醫院隨機選取患者50名，患者不分科室、年齡、性別與職業。兒童、文盲、行為不便的患者由監護人陪伴者代填或者采用訪談方式由調查。

1.2 調查內容

以《東莞市城市公立醫院綜合改革實施方案》提出的改革重點為導向，通過與指導老師、專家咨詢、文獻查閱等設計了《東莞市城市公立醫院綜合改革患者滿意度調查表》，調查內容涵蓋了患者個人信息、接受醫療服務滿意度、對我省七月醫療價格調整的看法、對公立醫院提供的醫療服務有何期望、對公立醫院綜合改革提出寶貴意見五個大項。其中對接受醫療服務滿意度這一項細化出了十五小項：就醫方便性、就醫環境整潔及舒適程度、對醫院醫療設備的總體評價、掛號、候診等排隊等候情況、整個看病流程的合理性和便利性（如掛號、檢查、計價、取藥等、您對醫療費用的公示及查詢方便程度、您對于醫保結算制度方便性、您對于醫院規章制度建設方面的感覺、醫務人員對疾病的解釋和交流情況、醫生在向您征求治療方案意見方面、您對醫務人員服務態度、您對醫生技術水平總體評價、比較而言，您認為本次就醫費用（其中包含于藥費、檢查費、診費）、您對醫院為您提供的轉診及隨訪安排、今年醫院提供的服務與過去相比。條目采用Likert 5級標度分級方法編制，將患者對影響因素的滿意程度分為非常滿意、較滿意、滿意、較不滿意和很不滿意，分值分別為5分、4分、3分、2分、1分。

1.3 統計學方法

采用SPSS 17.0統計軟件包建立數據庫，計數資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。計算公式：滿意度=（非常滿意人數×5+較滿意人數×4+滿意人數×3+較不滿意人數×2+很不滿意人數×1）/被調查總人數。滿意度劃分標準：＞4.5分為非常滿意，3.8～4.5為較滿意，3～3.5為滿意，2.0～3.0為較不滿意，＜2.0為很不滿意。滿意率=（非常滿意人數+較滿意人數+滿意人數）/被調查總人數。

2.結果

2.1 人員基本情況。

具體如表1。

表1 人員基本信息

2.2 接受醫療服務滿意度結果

2.2.1總體滿意度如表2所示。

表2 總體滿意度

2.2.2醫院設施、制度等基本情況滿意度調查分為八個小項

研究數據表明：對就醫方便性、就醫環境整潔及舒適程度、對醫院醫療設備的總體評價總體滿意率分別為98%、97%、97%。

掛號及候診等排隊等候情況、整個看病流程的合理性和便利性、醫療費用的公示及查詢方便程度、醫保結算制度方便性、醫院規章制度建設方面的感覺滿意率在細分組別差別相對較大，詳細情況如表3所示。

表3 部分醫院設施、制度等基本情況滿意率及滿意度

2.2.3就診、住院、檢查情況

醫務人員對疾病的解釋和交流、征求治療方案意見方面、醫務人員服務態度、醫生技術水平總體評價、醫院為您提供的轉診及隨訪安排、今年醫院提供的服務與過去相比滿意率分別為95%、97%、94%、94%、100%、89%。

表4 就醫費用滿意率及滿意度

2.3 對2017年7月廣東省取消藥品加成、降低檢查費用及提高診療費這一行動的看法

數據顯示：41%的被調查者感到非常滿意，21%的被調查者認為是合理的，13%的認為不滿意，25%的認為沒意見。

2.4 對公立醫院提供的服務還有什么期望這一問題調查結果

數據顯示：65%的被調查者認為要調高服務質量，17%的被調查者認為要降低費用，25%沒有期望。

2.5 請您對公立醫院綜合改革提出寶貴意見（如不足之處和改進的措施等）。

數據顯示：13%的被調查者希望干山服務態度，11%的被調查者認為要減少排隊時間，17%的認為要改善環境，59%的沒提意見。

3.討論

按照黨中央、國務院的部署，2017年已經在全國全面推進公立醫院綜合改革。廣東省2015年在東莞進行公立醫院綜合改革的試點工作。東莞作為全國最大的制造業基地、流動人口大市、珠三角城市現代化程度極高的城市，實施了具有本地特色的公立醫院綜合改革后，人民群眾對醫改的滿意情況有無一些新的變化、群眾對改革的獲得感如何、是否形成了東莞特征的公立醫院運行新模式？這些問題非常值得進行深入研究[1,2]。

本研究顯示，患者總體滿意度維持在3.6～4.2之間，處于較滿意與滿意區間，其中掛號及候診等排隊等候情況、整個看病流程的合理性和便利性、醫院規章制度建設方面的感覺、費用滿意度相對較低，處于滿意區間。

對醫院設施、制度等基本情況細分。年齡段劃分，30歲以下組及30～50歲組滿意度較低30歲組以下組對掛號、候診滿意率僅為64%。文化程度劃分，初中組、高中組滿意度較專科以上組、小學以下組明顯偏低。這可能和資源較集中在大醫院有關系，造成患者掛號難、排隊候診時間較長，普遍認為如果分級診療能夠很好推行，基層醫院醫生水平及設備有一定提高和改善，則掛號難、排隊時間長的問題會得到一定紓解。戶籍劃分，非廣東籍患者對醫保結算制度方便性滿意度較低，反映了異地看病醫保結算尚有一定的不方便性[3]。

對于就診、住院、檢查情況調查，其中對就醫費用滿意率及滿意度較低，30歲以下組滿意率最低，對檢查費、診費及藥費只有50～63%之間；初中組、高中組滿意度也較低，只有61～71%之間，而廣東戶籍的滿意率較非廣東籍組的低。在支付方式組里面，自費小組對費用滿意率較低，只有58～67%之間。各組里面軍隊藥費貴滿意率最低。費用高如何解決，藥物流通環節過多應該是主要矛盾[4]。

公立醫院綜合改革是我國全面深化改革中的最重大任務，是涉及到我國全面建成小康社會的最大民生工程。特別是全國衛生與健康大會召開后，“健康中國”與“小康中國”一起成為中國特色社會主義發展目標。國外一些國家也在進行醫療制度的改革，但與我國的國情差異很大，無法照搬照抄。通過本文的分析和總結，我們在一定程度上了解到影響東莞市患者對醫改的滿意度及其影響的主客觀因素。但由于條件限制，調查僅抽取了東莞市五家醫院作為樣本區，范圍偏小，缺乏一定的全面性，不能較為全面反映出東莞市患者對相關醫改的滿意度。本項目研究應該有助于東莞市科學評估城市公立醫院綜合改革的績效，而且對進一步深化城市公立醫院綜合改革提供依據，研究結果對2017年在廣東及全國全面推開的城市公立醫院綜合改革具有借鑒意義[5,6]。

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[2]趙明月，孫騫，劉寶鵬，等.菏澤市改革試點縣級公立醫院門診患者滿意度調查術[J].現代醫院管理，2017，15(2):22-24.

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[4]李穎.對基本藥物制度實施核心問題的思考[J].中國醫療保險，2012,(2)：58-60.

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