基于移動互聯(lián)網(wǎng)的全流程報修管理平臺設(shè)計與實現(xiàn)*

——鄒佩琳 王道雄 涂宣成 肖萬超 王 勇

醫(yī)院后勤部門承擔著全院水電氣暖、設(shè)施設(shè)備等的維修維護工作，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大和患者就醫(yī)體驗需求的不斷提升，傳統(tǒng)電話報修和紙質(zhì)工單報修的模式已不能適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展要求。華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬同濟醫(yī)院以后勤信息化建設(shè)為契機，利用移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機應(yīng)用高速發(fā)展的有利條件，結(jié)合后勤維修保障工作實際，開發(fā)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的全流程報修管理平臺，并合理優(yōu)化報修流程，完善相關(guān)管理制度，形成一個全面、暢達、高效的后勤報修管理體系，有效提高了醫(yī)院后勤維修的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障了醫(yī)院整體工作的順暢運轉(zhuǎn)[1]。

1 系統(tǒng)介紹

報修管理平臺采用瀏覽器/服務(wù)器(Browse/Server，簡稱B/S)模式的三層體系架構(gòu)，實現(xiàn)了不同角色用戶按照報修管理流程處理不同的節(jié)點任務(wù)，用戶應(yīng)用Web瀏覽器或報修管理應(yīng)用APP均可進行任務(wù)處理。報修管理平臺包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、報修流程管理、備件庫存管理和統(tǒng)計報表管理4 個功能模塊，系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)如圖1所示。

1.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

準確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)順暢運行的前提。報修管理平臺上線以前，整理了大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以保證數(shù)據(jù)庫的準確性，如維修服務(wù)收費標準，備件信息關(guān)聯(lián)備件名稱、規(guī)格、型號和價格，常見報修事件設(shè)置默認維修完成時間，辦公區(qū)域設(shè)置關(guān)聯(lián)座機號碼及其安裝地址、歸屬科室等，員工號簿關(guān)聯(lián)員工姓名、手機虛擬網(wǎng)短號和科室等信息，這數(shù)據(jù)在系統(tǒng)運行過程中需要自動關(guān)聯(lián)引用，以提高報修管理平臺使用人員的工作效率。

圖1 系統(tǒng)功能模塊構(gòu)成

圖2 報修流程管理示意圖

1.2 報修流程管理

報修流程設(shè)計采用基于工作流的角色模型[2]。每個流程節(jié)點的處理人員都可以在PC端或手機端接收任務(wù)消息，執(zhí)行處理后提交給后續(xù)節(jié)點處理人員，或駁回給上一節(jié)點的處理人員。具體報修流程管理如圖2所示。報修科室通過電話或網(wǎng)頁提交報修訴求，后勤服務(wù)調(diào)度中心工作人員根據(jù)報修緊急程度進行任務(wù)流轉(zhuǎn)，將維修訴求指派給相關(guān)職能部門，部門主管將工作分配給維修人員，維修人員從備件庫房領(lǐng)取維修需要的材料后前往現(xiàn)場進行維修，維修完成后在報修管理應(yīng)用APP上填寫維修人工材料費用信息，并由用戶科室人員現(xiàn)場進行確認和滿意度評價。維修結(jié)果和費用信息經(jīng)部門主管和后勤部門負責人確認后提交給審計審核，審核后的維修費用計入用戶科室的日常維修經(jīng)費成本支出。維修人員的月度績效與當月完成工單的數(shù)量、人工費及用戶科室滿意度評價掛鉤。

1.3 備件庫存管理

備件庫存管理模塊包括備件入庫、出庫、退庫、調(diào)撥、報損和清查等功能。不但能提供精準的備件出入庫數(shù)量，有利于備件盤點和監(jiān)管，避免備件遺失造成資源浪費，還能簡化維修人員在手機端輸入材料費的環(huán)節(jié)，提高工作效率。具體使用情況如下：維修人員接到派工任務(wù)后根據(jù)報修信息預(yù)判故障原因并預(yù)估維修所需的材料備件，到備件倉庫領(lǐng)用備件。倉庫管理人員使用掃碼設(shè)備掃描工單的二維碼，讀取對應(yīng)的訴求單編號，再掃描備件上的條形碼，將訴求單和備件出庫記錄建立對應(yīng)聯(lián)系，出庫的備件自動關(guān)聯(lián)到材料費中，維修人員維修完成后只需輸入對應(yīng)的使用數(shù)量即可，不需要再填寫材料名稱和規(guī)格型號。維修完成后備件如有剩余，可前往備件倉庫進行退庫操作。此外，備件清查模塊可以進行庫存盤點，查詢維修人員領(lǐng)用和使用量，避免材料浪費。

1.4 統(tǒng)計報表管理

報修管理平臺積累了大量與維修管理相關(guān)的信息，記錄了所有設(shè)施設(shè)備的故障現(xiàn)象、故障原因及其解決方案。通過整理和分析這些數(shù)據(jù)信息可建立維修知識庫，為后續(xù)維修節(jié)省時間和成本。報修管理平臺可提供多樣化的統(tǒng)計報表，通過信息化平臺規(guī)范數(shù)據(jù)輸入，可以進行多維度的信息檢索和統(tǒng)計分析，如按報修科室、受理職能部門、緊急程度、報修地址、常見報修事件分類、維修人員統(tǒng)計訴求單數(shù)量和維修費用信息等進行分類。

2 討論

2.1 報修全流程可控

報修管理流程引入移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一方面打破了時間和區(qū)域限制，讓后勤工作人員能夠隨時隨地接收和指派任務(wù)，有利于進行信息溝通和決策，有利于工作銜接配合，可提高工作效率和臨床滿意度。另一方面通過在每個維修流程節(jié)點實時記錄操作人員和響應(yīng)時間，實現(xiàn)維修服務(wù)全流程可查可控，為部門、員工績效提供了考核依據(jù)，實現(xiàn)了后勤管理的規(guī)范化。

2.2 提供了數(shù)據(jù)支撐

為激勵后勤工作人員的積極性，增強臨床科室人員的核算意識，提高醫(yī)院的市場競爭能力，該院已全面開展成本核算，維修部門每月維修費由受益科室匯總提交給審計科進行審核，然后計入受益科室成本，同時計入后勤服務(wù)收入和維修人員績效。以往紙質(zhì)工單流轉(zhuǎn)的后勤報修模式存在審計結(jié)算工作量大、查詢和統(tǒng)計不便等弊端。以移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的報修管理平臺為成本核算提供了全面準確的數(shù)據(jù)信息[3]，并自動形成多維度的統(tǒng)計報表，同時通過系統(tǒng)內(nèi)置維修服務(wù)收費標準和備件價格信息實現(xiàn)收費規(guī)范化、透明化，提升了醫(yī)院的后勤管理精細化水平。

2.3 可實現(xiàn)對多院區(qū)、多班組的統(tǒng)一調(diào)度[4]

后勤服務(wù)工作點多、線長、面廣，專業(yè)分工繁雜，且部分業(yè)務(wù)存在交叉重疊，容易產(chǎn)生互相推諉的現(xiàn)象，造成維修不及時、工作效率低下。與此同時，用戶科室對后勤管理構(gòu)架往往不甚了解，增加了報修難度。為提高報修管理效率，該院以后勤信息化建設(shè)為契機，專門成立了“一站式”后勤服務(wù)調(diào)度中心，對多院區(qū)、多部門進行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各類報修、投訴和咨詢訴求，明確各班組職責，及時響應(yīng)和分配報修調(diào)度信息，提高院區(qū)間和部門間的協(xié)調(diào)管理能力，減少管理成本。同時，通過報修管理平臺對各類訴求的流轉(zhuǎn)進度進行實時監(jiān)控，設(shè)置維修要求完成時間超時自動提醒，保證維修效率，避免出現(xiàn)遺漏事項和重大責任事件，并根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)每月制作維修統(tǒng)計報表，對后勤保障服務(wù)進行全過程質(zhì)量控制管理[5]。

3 結(jié)語

自2015年5月上線以來，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的全流程報修管理平臺日均處理各類報修訴求150條，有效保證了臨床維修的及時性和高質(zhì)高效，提高了維修班組的快速響應(yīng)能力。而且大量的維修記錄形成維修知識檔案庫，通過各種條件的組合查詢可以進行多維度的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的深化應(yīng)用。通過對常見故障、大型故障進行歸納分析和總結(jié)研究，采取有效的故障預(yù)防措施，變被動維修為預(yù)防性維修，可大大降低故障的發(fā)生率。

為進一步方便臨床科室報修，下一步該院考慮在后勤微信公眾號上開發(fā)微信報修功能，使用錄音和拍照功能進行更直觀的報修訴求描述，并與報修管理平臺進行對接，持續(xù)改進和完善報修用戶的使用體驗。基于移動互聯(lián)網(wǎng)的全流程報修管理平臺涵蓋了大量后勤基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，如人員信息、房屋信息、部門架構(gòu)、電話號碼等，這些數(shù)據(jù)資源對醫(yī)院管理信息系統(tǒng)和臨床醫(yī)療信息系統(tǒng)開放端口，方便進行二次開發(fā)。該報修流轉(zhuǎn)模式也可以移植到醫(yī)院不良事件報告管理系統(tǒng)、計算機中心報修系統(tǒng)等流程管理中，發(fā)揮系統(tǒng)的多重作用。

[1] 鄒佩琳,王道雄,呂家高,等. 基于移動互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院后勤信息化平臺建設(shè)研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學, 2016,11(7):91-93.

[2] 張 霞. 基于角色的動態(tài)工作流技術(shù)的應(yīng)用研究[D].蘇州:蘇州大學, 2007.

[3] 施 鵬,錢國涌,俞之學,等. 后勤報修服務(wù)績效分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理, 2011,18(5):86-88.

[4] 孫 斌,楊偉國,朱海燕,等. 基于信息化手段的醫(yī)院后勤綜合調(diào)度平臺一體化建設(shè)[J].中國醫(yī)院管理, 2014,34(4):79-80.

[5] 張梅霞,姚 瑤,袁 方,等. 應(yīng)用質(zhì)量管理方法和工具提升醫(yī)院管理精細化水平[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理, 2014,21(3):8-11.