微信滿意度測評與現場測評的差異研究*

——張 琛 吳曉艷 胡亞瓊

近年來，患者滿意度逐漸被納入績效考核指標體系，這促進了公立醫院“以人為本”服務理念的落實，將改善服務、優化流程等體現人文關懷的舉措融入到醫療服務行為中，不斷提升了患者就醫體驗[1]。

表1 2016年1月-7月醫院微信和現場滿意度測評值對比

項目1月2月3月4月5月6月7月平均值月門診量(人次)171741122908166194166592180839186547199346170595微信測評人數(人)421437492352327155248347微信測評(%)78.0577.5974.2276.9483.6882.8681.1179.21現場測評(%)97.1396.6193.5796.2996.3896.3397.5696.27差值(%)19.0819.0219.3519.3512.7013.4716.4517.06

基于醫院自評、行業內部互評和第三方測評的患者滿意度都因制度設計缺陷而受到人為干擾，導致結果缺乏真實性。隨著信息技術的發展和移動終端的普及，越來越多公立醫院開始運用微信等新媒體來改善服務流程，提高服務效率，加強信息公開，增進醫患溝通[2-3]。基于人機對話方式的滿意度調查也開始興起，自助服務機、注冊手機終端的滿意度測評方式已經逐漸出現在各級公立醫院中。本研究通過分析微信滿意度測評數據，并與傳統方式進行比較，探索其科學性、真實性和實效性，從而驗證其推廣應用價值。

1 資料與方法

1.1 研究對象

以上海某三甲公立醫院官方微信滿意度測評數據為研究對象。

1.2 研究方法及內容

醫院面向30余萬綁定用戶每月上旬(一般為第1周的周三)于官方微信平臺發布上月門診患者滿意度調查問卷，問卷按《申康中心直屬醫院門診患者滿意度調查提綱》設計而成，在問卷網(www.wenjuan.com)進行編輯和回收，連續收集7個月。測評內容主要包括臨床、收費掛號、檢驗科、影像科、藥劑科等醫務人員的服務態度和服務質量及門診就診環境，共計5個維度， 30個問題。選項包括滿意、較滿意、一般、不滿意、未接觸。將滿意、較滿意選項所占百分比作為滿意度結果。另外在微信平臺設置一道開放式征求意見填空題，回收內容進行劃分歸類。現場調查問卷與微信測評內容一致，發放量為每月120份，由專職人員每周分兩次在例行巡視中向門診患者隨機勻速發放，并進行填寫指導，回收率100%，有效率100%。

2 結果

2.1 微信和現場患者滿意度測評值對比

將2016年1月-7月微信滿意度測評和門診現場測評值進行對比。結果顯示，微信測評值均低于現場測評值，平均值相差17.06%(P<0.01)，差異具有統計學意義。而微信滿意度測評結果與當月門診患者人次無明顯相關性(P=0.173)。見表1。

2.2 患者對各類醫務人員微信滿意度測評值對比

患者對收費掛號、檢驗科、藥劑科的醫務人員滿意度測評值較穩定(平均值分別為83.24%、81.49%、80.96%)，整體高于對門診醫生、護士滿意度平均水平(分別為74.23%和74.94%)。影像科醫務人員3月-4月滿意度測評值跌至60.00%以下，經過醫患溝通培訓、經常性巡視檢查，5月-7月上升到全院中等水平(80.00%以上)。

2.3 微信滿意度測評完成率

通過向綁定微信公眾號的用戶發放門診滿意度調查問卷，發現測評完成率最高僅為0.36%，平均為0.21%；開放式問題回復率最高僅為0.30%，平均為0.15%；總體回復率最高僅為0.60%，平均為0.36%。

2.4 微信開放式問題回復內容分類

根據開放式問題的回復內容進行分類，分為表揚信、醫患溝通、醫療資源、環境流程、便民舉措、行政后勤管理、醫療服務質量、財務收費問題、文明服務、其他、無意見等11項。其中，前5位分別是醫患溝通(占22.03%)、表揚信(16.72%)、環境流程(14.65%)、便民舉措(12.58%)、無意見(12.11%)。

3 分析與討論

3.1 微信滿意度測評的優勢

研究結果顯示，微信測評平均值為79.21%，而現場測評平均值為96.27%，存在較大差距。分析原因可能是現場測評時測評對象存在戒備心理，不敢真實表達想法，或受就診時間限制匆忙應付調查。而微信測評脫離了醫院就診現場情景，不易受到人為因素干擾，具有較強的客觀性。

3.2 微信滿意度測評的不足

調查結果顯示，月門診量平均為170 595人次，且微信用戶不少于30萬人次，而回復測評人數平均僅為347人次。這是由于微信滿意度測評是在整個醫療服務流程結束后，由患者自主點擊鏈接，完成填寫后提交。因此，一般只有對整個就診過程印象深刻且感受強烈的患者有表達的主觀意向，會提出與改善就醫體驗密切相關且具體而直觀的意見或建議。而在大多數情況下，患者離開了醫院，若沒有特別動因，不會特別關注微信滿意度測評，這導致回收率較低。

3.3 醫療核心服務應受重視

研究結果顯示，對門診醫生、護士的滿意度得分明顯低于對其他醫務人員的滿意度得分，均值相差6.47%。微信滿意度是就診后的回顧性測評，患者在測評時可以較全面地表達整體感受。在同樣的就醫情景下，當醫療核心的均次服務時間壓縮，呈現出“三長一短”現象時，患者對醫生、護士較其他醫務人員具有更高期望，從而產生心理落差，導致對之滿意度較低。

3.4 開放式問題深入挖掘患者實際需求

非預設性的開發式問題，可使患者貼合實際情況，提出最為迫切的改進建議和現實需求。通過對患者主觀意見或建議內容辨析發現，在患者滿意度方面突出的短板是醫患溝通和信息不對稱。因此，增進醫患溝通、提升溝通技巧是提高患者滿意度的著力點。同時就診環境、便民舉措也是體現人文關懷、細節服務的關鍵因素。

4 建議與展望

(1)改進微信滿意度測評對象的抽樣方法。微信推送信息一般是統一面向關注過信息綁定的用戶，但是這些用戶近期可能沒有就診經歷，使滿意度測評信息推送的目標人群過于泛化。因此應重點向已經完成微信預約掛號、微信支付等服務的人群推送滿意度測評問卷，使之在就診體驗后及時填寫問卷，確保測評結果具有真實性和有效性[4]。

(2)提高醫療服務滿意度定位精準性。目前，微信滿意度測評方式較為粗放，對整個醫療服務僅進行印象式的評價和概括性的打分。在管理部門進行追溯時，很難精確定位，落實責任至個人。因此，建議將微信測評與醫院HIS系統數據端口對接，根據每個醫療環節操作人的登錄工號進行追本溯源[5]。

(3)增強對微信測評患者訴求的及時反饋。患者對醫療服務提出的改進意見和優化建議，都希望得到院方的采納和答復。一旦他們認為意見不被重視，便會削弱對滿意度測評的意愿，或者直接將意見升級為投訴。因此，建議將微信滿意度測評結果在一定范圍內公示并對個別意見或建議由相關職能部門給予患者院方的答復[6]。

(4)提升測評結果效用轉化。建議定期開展院內點評，使被反映的科室部門或個人肩負責任，落實整改，以促進提高服務質量，優化服務細節，改進服務流程，真正發揮測評效用，實現測評的最終目標[7]。

(5)增添新媒體體驗評價內容。新媒體技術已經越來越融入醫療服務流程中，線上預約、掛號、支付、候診、查詢、咨詢等服務逐步取代傳統診療服務。但是，目前的滿意度調查通常測評的是醫務人員服務態度和質量、醫院環境和就醫流程等內容，而涉及新媒體使用情況和功能設計的調研、測評或改進的征集建議較少[8]。因此，應重視微信測評系統優化并了解患者體驗情況。

(6)將微信測評納入滿意度綜合評價體系。作為逐步完善滿意度測評方法和渠道的微信滿意度測評，應確立其與傳統、現行滿意度測評方式的關系。目前，微信滿意度測評可以補償現場、書面、第三方等測評方式的不足，發揮其較靈活、低成本、真實性和客觀性強等優勢，但也存在回收率低、缺乏填寫指導等不足。因此，建議將多種滿意度測評方法結合起來，探索更為科學、合理、公認的綜合評價體系。

(7)服務于新醫改。滿意度測評的目的，一方面是從患者視角出發，對醫務人員提供的醫療服務進行評價；另一方面是以滿意度測評為抓手，切實提高醫療衛生服務水平。總而言之，滿意度測評要形成閉環管理，使醫療衛生服務得到持續改善，患者體驗度和滿意度不斷提高[9]，真正發揮其在引導和改善新醫改政策和舉措中的實效。

[1] 劉姍姍,李 明,黃 煊，等.浦東新區社區醫務人員工作滿意度調查研究[J].中國衛生質量管理,2016,23(1):62-66.

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[3] 章旋燕,葉丹青,陳俊娥，等.微信預約掛號服務模式在綜合醫院中的應用[J].齊魯護理雜志,2016,22(10):106-108.

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[5] 奚蓓蓓,計 虹,王 研，等.醫院微小化信息服務平臺的設計與實現[J].中國數字醫學,2015(7):91-93.

[6] 馬 遜,呂小林.微信交流在口服藥物臨床試驗受試者管理中的應用[J].全科護理,2016(6):614-617.

[7] 林靈萍.微信平臺在浙人醫門診服務管理中的應用前景[J].當代護士：上旬刊，2016(2):170-171.

[8] 李清竹,彭 飛,李 蕊，等.基于問卷網微信平臺的護理人員滿意度調查現狀分析[J].全科護理,2017,15(6):736-738.

[9] 李 瑾,趙 琦,駱文香，等.移動智慧醫療系統的構建與思考[J].東南國防醫藥,2015(3):329-331.