門急診退號原因分析與改進*

——俞天智

門急診以患者為中心，提供便捷、優質、溫馨的醫療服務，最大限度滿足患者合理就醫需要[1]。門急診退號指有實際就醫需要的患者經過預檢分診，在掛號處獲得就醫憑證后，又因某種原因退回并放棄就醫的行為。門急診患者退號是醫院存在的共性問題，其反映出醫療服務供給不能滿足患者需求，這將導致患者流失，醫院經濟收入下滑。國內研究門急診退號量控制，主要根據醫方與患方具體退號原因，采取針對性的措施降低退號量[2]。國外研究集中在預約失約方面，原因在于國外門急診服務采取預約制，與國內現場掛號方式有所不同[3]。門急診醫護人員行為、患者主觀感受、患者信任等3方面影響患者就診體驗和患者忠誠[4-5]。門急診提供專科基本診療服務，形成患者忠誠后，若患者病情不惡化，將不會轉變這種醫療關系[6]。醫院可通過提供優質醫療服務，實現醫療服務業持續發展，以獲得更多醫療市場份額[7]。因此，門急診退號控制，應以建立患者忠誠為目標，提供高質量的門急診服務，留住更多的患者，最大程度地降低門急診退號。

1 門急診退號原因分析

研究對象為某二級甲等醫院門急診退號問題。該院在退號控制前，內科與外科設置沒有細化到二級臨床專科，業務增長緩慢。自2014年底開始與市內某三甲醫院開展醫聯體合作后，采取醫院整體托管方式，提升了該院醫療技術和管理水平，促進了醫院步入快速發展軌道。兩年來，醫療業務量明顯提升。日均門急診1 600人次，增幅達15%。在醫聯體合作過程中，門急診業務增長的同時，退號數量也較大，控制退號前1個月，退號量達到3 972個，占全月門急診量8.3%。

退號具體原因可分為：掛號分科錯誤，占46.0%；醫保報銷限制，占27.0%；信息系統問題，占10.0%；藥品斷供，占7.5%；候診時間長，占7.0%；醫生未按時出診，占2.5%。一方面表明醫院門急診服務流程存在缺陷，影響患者就醫主觀感受；另一方面表明醫院不能提供高質量的門急診服務，不能滿足患者需求。龍彬等[8]把退號影響因素分為換號、等候時間長、患者不認可、掛號員錯誤、藥品短缺、管理低下、醫療質量差；李維維等[9]把退號原因分為就診科室錯誤、臨時變更、等候時間較長、患者指定醫生不在、患者指定藥品缺乏、磁卡錯誤、檢查報告未出、重復掛號、無指定檢查、檢查資料未帶；王肖然等[10]把退號原因分為院方因素、患方因素和其他因素；任彩英[11]把退號原因分為分診錯誤、掛號錯誤、技術不信任、患者不認可、溝通有誤。以上都是從醫方與患方兩方面查找退號原因，并制定相應干預措施。但是，這些研究中制定的控制退號方法，沒有從患者忠誠角度系統地優化門急診管理，并提供高質量的門急診服務。

2 門急診退號控制措施

醫院要提高醫療服務水平，增進與患者溝通，增強服務效果，更應注重提升患者忠誠度[12]。建立患者忠誠是維護醫患關系的有效方法，也是持續發展的重要因素。結合該院退號原因和客戶關系理論[13-14]，從患者忠誠度的服務質量、服務效果、客戶關系維護、品牌戰略、持續地良性主觀體驗及增值感受等5大要素角度，制定退號控制措施，建立門急診患者忠誠，減少退號量。

2.1 服務質量

提高分診工作水平，確保專科診療質量。(1)門急診護理部開展分診、導診護士常規疾病鑒別培訓會，與各臨床科室溝通，確定科室接診范圍，使不同專業護士能夠掌握常見疾病診療知識，保證分診正確性。分診臺每班次有1名內科護士和1名外科護士搭配值班，防止發生分診錯誤。(2)細化內外科二級學科門急診設置。一是解決急創綜合外科接診范圍寬泛問題，對無法保證疾病進行專科診療的問題，要求分診護士詳細詢問外科患者病情，按照病情分診；二是解決普通內科患者分診問題，做到門診專科、專病、專治；三是加大門急診患者投訴事件處理力度，并解決投訴反映的質量問題，權責分明，確保提供高質量的診療服務，切實保障患者利益。

2.2 服務效果

門急診部利用醫院醫療管理微信平臺，負責發布每天各科室退號數量與退號原因，各臨床科室根據退號信息和患者反饋進行整改。一是替換退號量高的醫生，使之回歸病房進行業務再培訓；二是規范門急診疾病診療，科室對疾病診療方案經過統一審核后，嚴格核查執行中偏差，確保服務質量；三是建立多學科診療中心，嚴格按照多學科制定的方案進行，確保協作診療質量；四是從患者感受出發，注重服務態度，確保提供溫馨服務；五是根據患者的心理特征和經濟狀況，采取效果好、成本低的診療方法，從而使患者獲得滿意的主觀體驗。

2.3 客戶關系維護

建立門診預約與復診預約流程，方便患者診療與連續診療，并從掛號、交費、接診、檢查、檢驗、取藥等各個環節入手，發揮業務部門之間的協調與配合，整合門診服務流程，提高工作效率。若發生醫療差錯事件，首先由業務部門之間進行內部溝通處理，再由門急診部管理人員及時介入，切實以患者為中心，解決實際困難。

2.4 品牌戰略

以醫聯體合作共建為背景，樹立醫聯體集團品牌，使患者逐漸信任醫院診療技術。同時，醫院應充分利用門戶網站、微信平臺宣傳門診就醫指南，內容包括專家介紹、門診服務內容、專科設置、掛號時間、專家預約、錯峰就醫等信息。各臨床科室配置專用手機，建立醫患微信群，宣傳本科室就醫信息。通過廣泛宣傳，以減少患者就醫盲目性，提高就醫便捷性。

2.5 持續的良性主觀體驗和增值感受

門診護理部加大了導診、分診人力，根據溝通交流獲得信息對患者進行預檢分診。(1)在空間設計上，縮短預檢分診臺與掛號窗口的距離，以便解決現場掛號問題；(2)注重患者感受，方便患者就醫，規范專項診療、常見疾病診療、疑難雜癥會診、連續門診治療服務等流程；(3)藥劑科利用信息化平臺，制定藥物庫存警示程序，避免因藥品供應不足導致退號；(4)醫療輔助部門規范檢驗檢查接收、報告發送、門急診危急值處理等流程，形成了全新高效服務鏈，增強患者對診療目標的了解。

表1實施門急診退號控制前后數據對比

分組合計(例)接診(例)退號(例)退號占比(%)χ2P控制前478554388339728.3202.950.00控制后482374537328645.9

3 效果

截取控制措施實施前后各1個月的退號數據，剔除換號數，限定于該院掛號后又退號，并放棄在院就醫的號源量，運用SPSS 19.0軟件和卡方檢驗法，對比分析采取控制措施前后的效果。

實施退號控制措施后1個月，退號占比由8.3%下降至5.9%(見表1)。與實施前相比，退號量顯著下降(P<0.05)，具有統計學意義。

4 討論

從患者忠誠角度出發，優化門急診服務全過程，有效降低了門急診退號。在控制門急診退號中，應把握患者忠誠、醫院服務之間的聯系，以及控制過程持續性，使門急診退號量進一步最小化。

以患者為中心的控制措施涵蓋了患者就診的整個過程，是達到有效控制的關鍵。建立患者忠誠度，要求臨床科室與醫技部門、管理部門溝通互動，統一服務方式，明確各環節步驟，逐步形成一體化、標準化的門急診服務流程，提升服務質量。同時，各部門密切配合與持續改進是控制成功的重要步驟。

制定控制退號措施，一方面要對患者進行引導，從疾病診療、就醫過程、專家推薦方面給予耐心講解，引導患者正確選擇科室和醫生，防止因就醫信息不對稱而導致無序就醫；另一方面要對醫護人員進行引導，把控制退號納入到科室績效考核中，從目前導致退號的原因著手，減少影響退號的制度、流程、服務缺陷，從而以更優質便捷的門急診服務提升患者忠誠度。

醫院應加大信息化建設力度，內容涵蓋建立患者忠誠。信息化是提高工作效率的重要途徑，將極大縮短等候時間，避免因等候時間過長引起退號。醫院信息化系統對內部診療服務過程進行規范化和統一化，設定的業務流程將減少患者診療環節的不確定性。同時，應建立患者關系管理系統，逐步掌握就診患者信息，并通過數據挖掘方法，掌握群體需求與個性特征，以針對性提升門急診服務質量，提高患者忠誠度，使退號量最小化。

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