“互聯網＋人社”：把民之所望 做改革所向

■文／簡偉光 王山松 柯倩

2018年6月，國務院辦公廳印發《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》，要求“以整合促便捷，推進線上‘一網通辦’”“以集成提效能，推進線下‘只進一扇門’”“以創新促精簡，讓企業和群眾‘最多跑一次’”“以共享筑根基，讓‘數據多跑路’”。為進一步深化“互聯網+政務服務”，充分運用信息化手段解決企業和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，加強人社系統行風建設，廣州市人社局從“互聯網+人社”的服務渠道擴展、業務基礎支撐服務能力、服務創新與業務融合三個方面對“互聯網＋人社”提升政府公共服務能力進行探索。

服務渠道擴展更寬

互聯網是一種公用信息的載體，因較低的使用成本以及超高的信息交流和發布效率，使其在現實生活中得到了廣泛應用。隨著互聯網迅速發展并徹底改變社會公眾原有的生活方式，網上服務正快速擴展到日常生活的方方面面，給人們帶來了快捷、方便的生活新模式。在此背景下，廣州人社逐步探索基于互聯網技術提升政府公共服務能力，以更好地滿足人們日益增長的服務需求。

門戶網站與網上辦事系統。作為通往信息訪問和管理的網關，門戶是集成諸多服務項目和應用程序，以及向訪問者提供高效和完善環境的最佳位置。通過將政府信息系統應用程序集成到門戶的方式，所有服務對象可統一、持續地訪問信息。目前，廣州人社門戶網站已實現信息發布、網上查詢、網上辦事內容的整合，同時還可提供個性化定制、殘疾人無障礙瀏覽功能、WAP網站、門戶網站英文版。

構建于門戶網站基礎之上的網上辦事系統涵蓋了職業技校學籍管理公共服務、勞鑒中心公共服務、職業技能鑒定公共服務、勞動保障監察外網服務臺、民辦培訓機構管理網上辦事等。網上辦事系統結合了短信服務、郵件服務、網上支付、快遞服務、電子印章等基礎服務能力，公眾足不出戶就能辦理各種人社業務。

移動應用服務系統。隨著移動通信技術的迅速發展和廣泛應用，基于無線網絡通信和移動計算技術的信息服務產品、智能移動終端已成為社會公眾獲取信息的重要渠道。面對移動通信領域龐大的用戶群體，加快推進移動通信技術在人力資源社會保障行業的應用具有重要意義。基于此，廣州人社搭建了移動應用服務系統，包括移動應用APP、微信小程序、微信H5應用等，公眾與企業可通過手機實時查詢個人社保參保信息、繳費信息、社保卡辦卡進度、定點醫院、個人求職、企業招聘等。同時，參保人員還可使用智能手機的攝像功能辦理生存認證、制作視頻簡歷、開展視頻招聘等業務。

自助服務一體化。廣州人社在相關業務網點部署了適量的自助終端一體機，提供社會保險、就業培訓、技能鑒定、綜合查詢、社會保障卡等業務領域辦理服務。基于自助終端一體機的自助服務能力，在數據共享與支撐方面與門戶網站、網上辦事系統、移動應用服務系統的數據同根同源，通過統一的數據共享接口與業務接口，實現門戶網站、網上辦事系統、移動應用服務系統、自助服務終端業務數據同步更新，業務辦理流程實時同步。

業務基礎支撐服務能力更強

為進一步促進人社領域數據資源和服務資源的聚集、整合和共享，形成基于大數據的“互聯網＋”業務基礎支撐服務能力，廣州人社充分結合國家、省、市提供的“互聯網+政務服務”基礎支撐能力，通過統一用戶與認證、電子證照、電子印章、網上支付、物流快遞等服務手段，實現了符合自身業務特點的基礎支撐服務能力。

統一用戶與認證。廣州人社門戶網站、網上辦事系統、移動應用服務系統、自助服務終端等提供線上線下綜合身份認證，形成業務辦理的實名制驗證能力，做到“單點登錄、全網通辦”，與廣東省、廣州市統一用戶身份認證平臺實現了用戶身份認證體系互聯互通。

電子證照。與廣東省、廣州市電子證照平臺實現了電子證照體系的互聯互通，部分政務服務中需提供的電子證明材料可通過省市電子證照庫信息共享接口實現。

電子印章。與廣州市數字證書管理平臺實現了電子印章應用體系的互聯互通，以數字證書、電子簽章信息安全服務為基礎，整合了各業務系統實現無紙化全流程的行政審批、并聯審批功能，提高了部門的業務銜接效率。

網上支付。與第三方支付平臺金融體系實現了互聯互通，支持在線繳費，極大地方便了公眾與企業在線辦理業務。

物流快遞。廣州人社充分利用了現有成熟的第三方物流服務，實現了申請材料和辦理結果的傳遞交接，提供便捷化服務。依托第三方建立統一的物流服務系統，并與網上支付對接，實現網上支付與物流對賬。物流傳遞包括申請材料遞送、審批結果遞送。

服務創新與業務融合更實

信息化作為推進國家治理現代化的重要力量，正在引發一輪公共服務理念與方式變革。廣州人社充分運用“互聯網＋”和大數據思維，深度挖掘人社工作與互聯網融合發展潛力，增強創新能力，改進公共服務供給模式。

線上線下服務融合。以線下服務即經辦大廳窗口服務和基層服務為基礎，互聯網服務體系為依托，12333人工服務為紐帶，移動互聯網服務為橋梁，微信等第三方服務為補充，建設覆蓋全市的人力資源和社會保障服務體系。

智能化業務經辦流水線。采用流程驅動的思想，打造智能化業務經辦流水線，在這條流水線上，流程驅動將任務、計劃、工作等“推”到具體的負責人和協作人面前，“強制”負責人來執行，并且通過提醒、督促、督辦的形式來進行過程控制。

信息匯聚。廣州人社數據中心的建設實現了數據資源的統一管理，規范了數據采集和應用標準，拓展了數據采集范圍，實現與公安、稅務、民政、教育等部門數據資源共享。廣州人社還探索引入社會機構、互聯網的數據資源，初步構建了多領域集成融合的大數據應用平臺。數據資源層聚集了整合個人的就業經歷、職業技能培訓、參保繳費、待遇享受、工資收入、權益保障、表彰獎勵，以及用人單位的勞動用工等數據，形成服務對象的電子檔案信息。

需求感知。目前能運用大數據技術對各類服務對象的基礎屬性、業務屬性、行為軌跡進行“畫像”，有能力初步開展比對和關聯分析，準確描述不同群體、個體的業務行為特征，核驗服務對象的業務狀態，形成對服務訴求的感知與預判能力，為面向服務對象提供更具個性化的主動服務奠定基礎。

主動服務。基于廣州人社各類數據資源，利用大數據技術，通過對服務訴求的實時感知與動態分析，為各類服務對象提供更具個性化的主動服務，變“服務對象找我”為“我找服務對象”。通過匯聚整合人口、就業、社會保險等數據資源，準確感知勞動者就業創業和人才服務需求，提供針對性服務；準確感知離校未就業高校畢業生、就業困難人員等重點群體需求，實施分類幫扶和精準扶持；準確感知廣大群眾的社會保障訴求，提供貼心服務。

在實踐中探索 在探索中實踐

在實踐中探索，在探索中實踐，廣州人社領域公共服務體系逐步形成。面對日新月異、瞬息萬變的互聯網技術，在提升公共服務能力方面，廣州人社仍需完善。

進一步擴大資源采集范圍與深度，提高需求感知能力與精確監管能力。進一步完善各類數據資源，通過各類服務對象的基礎屬性、業務屬性的采集加強主題庫、專題庫的建設，進一步準確分析不同群體、個體的業務行為特征，實現業務關聯信息推送。建設以大數據為基礎的監管監控平臺，提高監管監控的針對性和精確性。

完善信用評價標準與模型，提高信用評價能力與信用監管能力。歸集整合就業、社會保險、人事人才、勞動關系、工資收入分配等方面的信用信息，建立信用信息綜合評價模型與標準，對各類服務對象守信失信行為進行分析，構建“人社信用體系”，客觀評價用人單位和個人的行業信用情況。

加強與第三方平臺合作深度，加強支付結算能力。充分發揮社保卡普遍加載金融功能的優勢，強化社保卡的銀行賬戶功能，支持各類繳費和待遇享受應用。建設人力資源和社會保障支付結算平臺，廣泛借助合作商業銀行、第三方支付平臺等支付渠道，拓展社保卡的線上支付結算模式。

深化移動互聯網應用建設，強化引導服務能力。大力發展移動客戶端、自助服務終端、微信等服務渠道，實現線上各渠道之間的集成，并與實體大廳服務聯動。借助銀行、醫院、藥店等社會服務渠道，為群眾提供更為便捷化的服務。通過數據比對和關聯分析，定位未參保對象，明確重點擴面人群，探索利用社交網絡、城市服務等互聯網服務入口推送參保提示信息，提供網上自助參保、續保、繳費等服務，引導廣大群眾參加社會保險，促進全民參保。

簡化優化業務流程，提高業務協同服務水平。雖然在基于互聯網的公共服務構建過程中，充分考慮了業務協同和功能整合，但由于體制原因和業務操作慣性，仍有相當的公共服務功能缺乏業務協同和流程優化。展望未來，繼續實現業務協同和流程優化仍然有很大的提升空間。■