HM汽車售后配件供應鏈管理的問題分析及改善建議

陳煥南，董德寧，林紅燕

（1.一汽海馬汽車有限公司，海口 570216；2.海南師范大學，海口 571158）

1 引言

隨著中國汽車市場的快速發展，中國已經成為世界第一大汽車消費市場，中國汽車市場是各汽車品牌的必爭之地。一方面，各汽車品牌為爭奪更大的市場份額對客戶的爭奪將會越來越激烈，商家會越來越關注客戶的需求和感受；另一方面，消費者越來越成熟，消費更加理性，不僅關注產品本身，更關注自己的消費權益和感受。因此，客戶感受是市場競爭中的重要關注點，客戶滿意是衡量工作質量的重要標準，客戶滿意度是反映品牌核心競爭力的重要指標。售后服務水平的高低是影響客戶滿意度的重要因素，而售后配件供應水平又是影響售后服務提升的重點因素之一，客戶除了要求提供質量穩定、價格合理的配件外，更要求配件的供應要及時、滿足率要高[1]。供應鏈管理是一個復雜的系統，涉及眾多目標不同的企業，牽扯到企業的方方面面，實施供應鏈管理必須確保要理清思路、分清主次，抓住關鍵問題。

2 HM汽車售后配件供應鏈管理存在的問題及原因分析

2.1 影響配件銷售的原因

第一，服務網絡數量不足，服務覆蓋率低，造成客戶流失。

由于汽車市場和用戶群體的變化，三、四、五線市場的客戶越來越多。一方面，由于HM汽車網絡數量不足，服務店的覆蓋半徑較大，客戶回店的路程太長；另一方面，此部分客戶消費能力較低，對維修費用的敏感度較高，其更愿意選擇在費用較低、維修更方便的社會修理廠進行維修，客戶流失率在加大。第二，采購渠道單一和定價機制僵化，不能適應市場競爭。由于HM汽車售后配件供應體系是依附于生產件的供應體系，沒有獨立的采購權和開發供應商的權利，售后配件的采購渠道還是要跟著生產件的體系走，從而使得售后配件的進貨渠道非常單一，配件的品質和采購價格也是與生產件完全一樣，面對激烈的市場競爭缺乏必要的應對能力。例如，對于保修期外的客戶，這是一個龐大的市場，這部分客戶對維修價格的敏感度明顯要高于對品質的追求，正是這樣副廠件以其價格上的優勢在該細分市場上占據的絕對的競爭優勢，而我們由于體系上的缺陷使得缺乏必要的應對能力。

2.2 影響存貨周轉率的原因

第一，回貨周期太長，這是導致庫存增加、周轉率降低的主要因素。目前，HM汽車向供應商訂貨所設定的回貨周期為35～50天，也就使得我們的訂貨提前期也要加長至35～50天，這必然導致安全庫存的增加。對服務店來說，由于廠家倉庫數量不足，運輸路途太長，回貨周期也過長且不穩定，服務店也要加在安全庫存。第二，信息系統功能不夠完善，影響廠家和服務店訂單的準確性。目前，HM汽車在售后配件供應鏈上有兩個管理系統：DPMS系統和WMS系統，DPMS系統主要面向服務店，WMS系統主要面向配件供應商。一方面，DPMS功能不夠完善，廠家不能準確掌握服務店的即時庫存信息；另一方面，DPMS系統與WMS連接不順暢，配件部門訂貨人員不能準確掌握供應商的即時回貨信息。這就造成配件部門訂貨人員既不能準確掌握供應鏈下游（服務店）的庫存信息，又不能準確掌握供應鏈下游（供應商）的回貨信息，這必然影響配件部訂貨的準確性，為了保證服務需求必然增加安全庫存。

2.3 影響供應滿足率的原因分析

第一，售后配件供應得不到保障。①部分在產車型的配件供應得不到保障。由于大部分的售后配件是隨著生產件一起回貨的，但是生產件的數量是隨市場而波動的，而售后配件的需求量是相對穩定的，兩者的需求量是不同步的，這就造成售后件的回貨很難得到保障，特別是滯銷車型和旺銷新車型，情況尤為突出。②停產車型的配件供應得不到保障。由于市場競爭的加劇，產品改型換代在加快，不斷地有老車型被淘汰，對于售后服務業務來說老車型的配件繼續供應顯得非常重要。由于HM汽車售后配件的供應體系依附于生產件供應體系，各部門更關注在產車型的配件供應，對停產車型的配件供應問題一直沒有得到足夠重視。對于供應商來說，停產車型的配件需求畢竟不大，因涉及生產設備、模具等，其生產成本較高，供應商不愿意繼續生產。因此，停產車型的配件供應很難得到保障。③分解件的配件供應得不到保障。從生產的角度，為了效率的提升，生產件需要更多的總成件。從售后服務的角度，為了降低客戶的維修費用，售后件需要更多的分解件，兩者的需求是不一樣的。由于HM汽車售后配件的供應體系依附于生產件供應體系，技術部門在技術開發和編制配件目錄時，以及采購部門在與供應商洽談配件供貨的商務條款時都是以生產總成件為主，常常遺漏分解件的內容，或缺乏對分解件的充分考慮，這樣使得售后配件（分解件）在訂貨時常常會遇困難，分解件的供應很難得到保障。第二，配件目錄的不完善，對廠家和4S店的正常訂貨工作都造成一定影響。由于沒有專門的責任部門，配件目錄的編制和管理工作責任不清、缺乏系統，不成體系，存在諸多問題，具體為：①新車型配件目錄出版太晚。②配件目錄的圖與實車不一致。③零件編碼的編制與歸類不按規則或無規則。④配件目錄內容錯漏較多。由于配件目錄的不完善，必然影響到整個供應鏈上的訂貨準確率和供應滿足率。

2.4 影響配件供應效率和配送質量的原因

目前，HM汽車只有五個配件倉庫，配件倉庫數量少，網絡不夠完善，響應能力差。因為每個倉庫的覆蓋半徑都太大，配送路途太長，難以實現專線直送的方式進行配送，基本上是零擔運輸。出于成本考慮，零擔運輸基本都是短途集中運輸，路途一長中轉環節就多，裝、卸貨的頻次就高，貨物破損的機會就大，運輸質量難以保證。

3 HM汽車售后配件供應鏈管理的改善建議

3.1 建立獨立的售后配件供應體系，提高配件供應滿足率

由于售后件和生產件所面向的客戶對象的不同，在業務量、訂單頻次、運輸包裝方式、生命周期以及成本構成等方面的要求均有所不同，為了能給客戶提供高效的配件供應服務，有必要建立起獨立的售后配件供應體系，可以根據售后件的特性進行不同于生產件的定價，同時，還可以根據停產車型的具體情況，按照市場規律選擇與供應商重新洽談價格或重新開發供應商，其出發點是適應市場需要，盡一切可能滿足客戶需求。

3.2 優化配件目錄管理流程，提高整個供應鏈的運作效率

①在技術部門成立售后配件目錄編制小組，專門負責售后配件目錄的編制工作，明確責任以保證配件目錄的質量和進度。②在收到配件部反饋的零部件細化需求時，與配套商進行協商解決，最終編制完成售后配件目錄，該目錄同時反饋給配件部門、采購部門和配套商，使大家得到的售后配件信息是完全一致的，并且是同步的。通過以上流程的優化，將從源頭上保證配件目錄的完善性、及時性和信息的一致性，將大大提升整個配件供應鏈的動作效率。

3.3 優化配件物流網絡，提高配件供應的反應能力

充分利用社會資源以代理庫的模式大力開發區域庫（規劃10個區域庫），縮短配送距離，提升配送時效，以服務于全國所有服務網絡。

代理庫模式由于不用廠家投入資金和參與日常管理，具有兩大優勢：①大大降低了增設區域性倉庫的難度；②廠家避免了庫存積壓和倉庫安全的風險。

通過增加配件庫數量，縮短配送距離，優化了配件物流網絡，可大大提升HM汽車售后配件供應鏈的響應速度，提升HM汽車品牌的競爭力。

3.4 增加服務網絡，提高服務覆蓋能力

目前，HM汽車在全國擁有200家服務店，這個網絡數量在全國各汽車品牌中是較少的，說明HM汽車網絡的服務半徑是較大的，客戶回店服務的距離也較長，獲得服務的便利性還不夠，容易造成客戶流失，從而導致客戶滿意度的下降，售后業績的下滑。

因此，為了提升客戶滿意度，減少客戶流失，提升售后業績，必須大力增加服務店網絡數量，提服務覆蓋能力。