淺談燃氣客戶服務管理

熊凌

（南昌市燃氣集團有限公司客戶服務部，南昌330029）

1 引言

燃氣是清潔能源之一，它的廣泛應用對推動生態經濟發展有著重要作用。燃氣客戶服務管理是燃氣供應企業管理的主要工作內容，做好客戶服務管理工作，不僅能夠滿足人們的生活需求，同時，也能夠推動企業的可持續發展。因此，管理人員應深入研究燃氣客戶服務管理存在的問題，并制定相應的優化措施，為燃氣客戶管理工作的順利開展提供基礎保障。

2 燃氣客戶服務管理的重要性

2.1 能夠提高企業核心競爭力

在現代企業發展過程中，客戶服務工作的開展，能夠增強企業標準化管理程度，提高客戶的滿意度，這為現代化企業的發展提供了重要的基礎。同時，隨著燃氣需求量的增加，如何做好燃氣供應行業的客戶服務管理工作，已成為燃氣企業可持續發展面臨的重大挑戰。因此，在燃氣行業發展中，企業管理人員應重視燃氣客戶服務管理工作，進而提高企業的核心競爭力。城市天然氣公司更應該以燃氣服務為主體并且希望在最大程度上滿足顧客和市場的需求，實現由“生產經營型”向“服務經營型”的轉型。客戶服務管理的質量可以加大整個公司發展的競爭力。

2.2 吸引新客戶

現如今，人們越來越注重單位時間內所創造的經濟效益與價值，燃氣客戶服務管理工作的開展，能夠提高服務效率，節約客戶時間，滿足了當前社會人們對服務的要求。同時，在現代化營銷過程中，以滿足消費者需求為中心的營銷觀念應用廣泛，將它作為企業經營發展的一切出發點和落腳點，這為降低顧客流失率，推動企業的可持續發展有著重要作用。對于燃氣客戶服務管理而言，做好服務工作對方便人們的生活有著重要作用。

2.3 有利于提升企業的經濟效益

良好的服務能夠很好地提高顧客黏度，贏得新顧客，從而促進企業的銷售額不斷增長。從企業發展現狀來看，擁有良好的客戶服務，能夠幫助企業抓住銷售機會，贏得更多的銷售利潤。燃氣包括煤氣和天然氣，無論是哪一種能源都是人們生產、生活所必須的，而在客戶服務過程中，服務管理人員可以依據客戶提供的信息及時挖掘相應的市場信息，為企業產品的開發、服務創新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。

3 燃氣客戶服務管理的優化策略

3.1 堅持顧客至上的服務理念

思想是引導人行為的關鍵要素，在燃氣企業客戶服務管理過程中，要想提高企業的服務管理效果，管理人員就應該不斷引導客服工作人員，堅持顧客至上的服務理念，并將這種觀念升華，構建成一種真正意義上的企業文化，從而幫助企業構建一種更加完善的客戶導向的方案和機制。例如，相關部門可以開設“燃氣生活體驗館”連鎖店，將新戶設計、改管、金屬不銹鋼波紋管、百尊業務進行整合，創新增值業務渠道，滿足客戶市場的強勁需求。以“燃氣生活體驗館”的名義開連鎖店到各大小新近裝修的小區；有的可設店面、有的就依靠樣板房做載體、公司百尊店面讓給員工食堂，燃氣生活體驗館含百尊產品新址，與客服大廳連為一體。

3.2 提高企業的第一線員工的服務意識

對于燃氣服務企業來講，一線員工是服務的提供者，也是服務內容的構成部分，若消費者第一線員工是服務的提供者，又是構成服務內容的一部分，消費者發生購買行為后，企業需在第一時間內給予消費者相應的服務，如，在商業中心設立專門的服務中心現今已成為一種趨勢，服務企業提供的咨詢、售前、送訂、維修、投訴等服務措施受到了消費者的歡迎，然而，客戶中心的管理人員和擔當這項服務工作的服務人員沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義[1]。對此，為了解決這一服務問題，管理人員可以開展相應的優秀員工評比活動，將一線服務人員的服務態度評價列入考核機制，聘請禮儀老師對員工的外表、提供服務時的態度、行為和語言的使用進行指導。同時，為了提升一線員工與客戶溝通的技巧、應急情況等等，相關人員可以定期開展服務專項調查，注重收集客戶留言本上的投訴與建議，做好一線服務員工這第一道“門面”，從某種程度上說就是做好企業的“門面”。

3.3 加強服務水平

燃氣民生建設與人們的生活息息相關，社會群眾在辦理燃氣業務辦理時，可能會出現因服務人員專業知識不夠引發的客戶糾紛，這對燃氣企業客戶管理工作的開展有著重要影響。因此，在燃氣客戶服務管理過程中，為了避免客戶糾紛案件的出現，企業應注重員工參與程度、積極性的提高。

首先，建立標準化的服務流程，確保客戶服務工作有合理的工作流程，并引入現代化的技術來保障工作流程；設立“綠色通道”負責售后維修服務，使其產品顧客的讓渡價值得到明顯增值。同時，管理人員還要注重客戶服務的個性化建設，依據產品市場進行細分，為“一對一”服務的實現奠定堅實的基礎；對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務[2]。

其次，客戶服務管理人員還應積極應對客戶投訴管理工作，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。客戶服務管理人員還應整合客戶資料，建立退休職工VIP服務微信群；各小區物業經理聯動VIP服務群；建立各小區業主微信聯動群（為應急演練、險情發生做準備）；建立公司各階層關系聯動VIP服務群；實行工作手機固定號碼制，上到客服經理、下到安檢員，全部實行人走號留；根據不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，通過“精細化”人性的服務，使顧客感覺到個性化的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

3.4 創新服務模式

第一，應用信息化手段。建立客戶數據庫，登記用戶信息、燃氣具情況等信息，分析用戶用氣量、燃氣具使用情況、結合巡檢情況對用戶提出安全告知服務，針對性的培訓用戶，培養安全意識，確保用戶使用安全，提供良好的客服服務方式。

第二，為公司退休職工的VIP的量身服務擴大范圍，延伸到股東雙方，對那些助推我們公司發展的上級領導的養老送終、大病應急輪流值守的服務項目，享受燃氣發展專家顧問榮譽。同時，所有營業處維修站點還應按連鎖店模式進行管控，對不開發票亂收費現象視同貪污，舉報者獎500元；對不穿工作服、不帶工作證等不規范服務，舉報者獎200元。（為方便舉報者7個工作日內也可以提出獎勵計入氣費中）

第三，設立便衣安檢員崗。便衣安檢員工作證隨身攜帶。改變原有大客戶的抄收模式，采取正式工兼職方法，抄收片區也可輪換制，以月度結算為主，每周抄一次不固定時間。把現有一人工作量分解為三人，既增加了員工收入，又可制約偷盜氣行為。氣量統計通過微信上傳，簡化集中辦公帶來兼職的不便，做到100%的抄收。同時，客戶服務管理人員還要建立大客戶預警分析，提高用戶的抄收水平，控制空房戶帶來業務的損失。

4 結語

總而言之，在燃氣客戶服務管理過程中，做好客戶管理工作能夠降低客戶流失率，提高企業的經濟效益。對此，在燃氣客戶服務管理過程中，管理人員應樹立客戶至上的管理理念，不斷創新管理模式，為提高客戶滿意度提供基礎保障。