李超　張祚維　李洋

摘 要 隨著民航業的發展，很多糾紛產生，其中一個就是打折機票退改簽糾紛。針對這類糾紛，一度引起社會熱議，可見，對打折機票“退改簽”規制的探究存在著必要性與重要性。本文第一部分通過對現狀的分析，發現我國退改簽規制存在不合理性情況。第二部分通過對打折機票“退改簽”規制現存的缺陷，即打折機票退改簽限制屬于霸王條款；退改簽標準難以確定等，找出其產生的根本原因。第三部分結合對“退改簽”缺陷和原因的探究，借鑒國外打折機票退改簽的規制，對我國航空公司退改簽規制提一些改進建議，建立統一、公平的退改簽規則體系。

關鍵詞 打折機票 “退改簽” 限制 霸王條款 合法性

基金項目：本文由中國民航大學大學生創新創業項目專項資助，項目名稱：打折機票“退改簽”的法律規制，項目編號：IECAUC 2017085，項目組成員：李超、張祚維、李洋、劉鑫、趙針蘭。

作者簡介：李超、張祚維、李洋，中國民航大學法學院。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.01.281

一、我國打折機票退改簽現狀分析

目前，我國關于打折機票退改簽沒有統一的規制，民航局通過發布《民航國內航空運輸價格改革方案》給予了航空公司自主制定退改簽規定的權利。由于航空公司制定的退改簽條款差距較大，從而引發了很多退改簽糾紛。2013年1月至7月，去哪網共收到140多份有關打折機票退改簽投訴 ，其中關于退改簽標準的糾紛尤為突出。

（一） 打折機票退改簽界定

航空旅客運輸合同是航空公司單方制定的格式合同，旅客對于合同規定的退改簽條款并不清楚，一旦打折機票需要退改簽時，旅客需要繳大量的費用，并且航空公司之間的退改簽規則不同，收取的費用也有差距，因此旅客對于打折機票退改簽存有疑慮。打折機票是航空公司的自愿促銷行為，不應該設置限制性條款，擔心因為收費標準沒有明確界定會導致亂收費的現象。航空公司對此的回應是打折機票是一種優惠，需要限制使用條件來維護自身利益，所以因優惠造成的損失應該由旅客來承擔，而退改簽費用則根據各航空公司自行設置的標準來計算。合同當事人對于打折機票性質的不同理解以及不同的退改簽標準從而導致糾紛的產生。

（二） 退改簽糾紛原因分析

打折機票是航空公司符合《民航國內航空運輸價格改革方案》第五條規定 的一種促銷活動。航空公司根據該法第十一條規定 有權設置機票的使用條件，據此說明打折機票退改簽限制存在合理性。但是對于退改簽標準卻沒有法律規定其具體范圍，航空公司根據自身經營情況來規定退改簽標準，這就產生了部分航空公司退改簽費用過高的現象。旅客在購買機票的過程中沒有合同條款的訂立過程，并且也不了解航空公司的相關規定，卻要為購買打折機票行為承擔權利受限的后果，所以對旅客而言，打折機票退改簽限制是有悖于《消費者權益保護法》中公平原則的。總之，行業規定與國家規定相沖突以及航空公司之間規定存在差異是導致打折機票退改簽糾紛產生的直接原因。

二、國外航空公司退改簽規定

（一） 美國航空退改簽規定

對于在起飛前7天之前購買的機票，美國的大多數航空公司提供的是24小時之內不付款原價保留機票的服務或者允許機票在購買后24小時內可以無條件免費取消而且不收取任何費用。以下是具體的美國航空公司的政策 ：1.只要不改變里程票的起點、終點及類型，距起飛 21天之前改簽免費，距起飛21天以內收取75美元。2.如果要改變里程票的起點、終點或類型，第一張票收取150美元的費用，其余每張僅收取25美元的費用；3.取消行程，重新將里程數存入賬號，第一張票收取150美元的費用，其余每張僅收25美元的費用。由此可知，美國航空對于打折機票并沒有特殊限制，而且收取額度并不是很高，甚至免費。

其中，西南航空的退改簽政策較為靈活，其提供訂票24小時內無條件取消并且任何艙位的機票都可以取消或者改簽（只需要補上兩張機票的差額而不需要額外收取費用）。但是，這并不等于任何時候免費無條件退款。西南航空的取消實際上是把機票變成一個有效期一年的Travel Certificate（Fully-Refindable的除外），而且并未收取任何手續費。

（二） 英國航空公司退改簽規定

在英國，單程機票的退改簽分為兩種，一種可以直接退票，但要收取服務費；另外一種則可以改期，即換成一張其他日期的機票，也是需要收服務費的。雖然特價的單程機票價格低廉，但也有很多的限制條件，而且打折機票是不可以退票的。此外，對于往返機票，原則上只要你乘坐了英航的航班，往返機票在一年內都是有效的。這種機票第一次改簽是免費的，但是第二次改簽就需要收取相應的手續費。旅游淡季的時候會對往返票進行促銷，但是這些促銷的機票同時也含有更多的限制條件。

（三） 澳大利亞航空公司退改簽規定

在澳大利亞你要改簽一張機票收取的費用通常是以下三種，首先是機票差價，其次是人工服務費，此外還有改簽專門的費用。當改簽機票不存在機票價格差的時候，國內航班改簽會花費40-45澳幣，國際航班改簽會花費45-50澳幣。在澳大利亞，一些廉價航空公司退票制度令人感到厭惡，這些航空公司會把客戶所有的退票費用存到該客戶在該航空公司的個人帳戶之中，并且規定客戶需要在一年之內使用掉自己賬戶內的金額，否則金額便會作廢。

（四）韓國航空公司退改簽規定

在韓國，機票的退改簽一般是不收取費用的。當乘客需要改簽時，只要在飛機出發前幾天給航空公司的辦事處或者公司本部打電話，告知對方自己想要更改的時間，如果有座位便可以改簽。但廉價機票是不允許改簽，因為對于這類機票，航空公司在出售機票時已確定了出發和返回日期以及飛行時間，這樣的機票在出售時已告知顧客不能改簽。一般情況下，有效期越長的機票改簽也越容易。例如對于有效期為一年的機票，不僅改簽的時候是免費的，在退票的時候需繳納的手續費也只有10%，而對于有效期為1個月的機票改簽同樣是免費，但是退票時需要繳納的手續費就高達25%。endprint

三、我國打折機票退改簽缺陷分析

我國航空公司對打折機票限制較多，導致消費者對國內打折機票的退改簽制度存在分歧，出現分歧的根源在于我國打折機票退改簽規則存在一定的缺陷。

（一） 打折機票退改簽限制屬于霸王條款

對于打折機票退改簽限制是否屬于霸王條款一直存在爭議。通過系統研究，筆者認為該條款的確是屬于霸王條款。霸王條款本身就是經營者違為了減免自身義務和責任而單方制定的不平等格式條款。

航空運輸業一直處于壟斷的地位，在訂立合同時，當事人雙方的地位本身存在一定的不平等性。然而，建立格式合同的目的是為了保護弱者的利益，實現公平原則。在此背景下，航空公司的推出的打折機票本是一種促銷行為，以此來吸引消費者購買，卻又規定退改簽限制條款來限制旅客權利，這無疑是將機票售出后的風險和責任強行讓消費者承擔。打折機票退改簽限制在一定程度上有悖于《消費者權益保護法》 中公平交易原則，其是屬于霸王條款的。

霸王條款的出現有以下原因：一是打折機票“退改簽”會造成航空公司損失，二是航空公司在規定該條款時，只是單方面的考慮自身損失，沒有權衡雙方利益，需要限制消費者部分權利來減少損失，由此體現出霸王條款性質。

（二） “退改簽”標準難以確定

目前，我國“退改簽”標準不統一，出現了兩種標準難以確定的情況。一種是航空公司之間的“退改簽”標準難以確定；另一種是代理商與航空公司之間“退改簽”難以確定。

我國沒有統一“退改簽”標準的法律，在此背景下，航空公司僅通過自身內部規定加以限制。各航空公司之間的標準規制也存在一些差異，即對于同一折扣的機票，不同的航空公司手續費會上下波動。例如，關于經濟艙四折至七點五折的機票退改簽標準，春秋航空規定起飛前24小時退票價10%，改簽需支付5%手續費（需補差價），而國內有些航空公司要收取高至40%退改簽費用 。由此可知，部分航空公司之間的“退改簽”標準差距懸殊較大。

代理商與消費者之間是一種委托合同關系 。雖然航空公司明文規定不得擅自改變收費標準，但仍有代理商忽視該規定，篡改退改簽條件，對旅客收取高額的退改簽費用，甚至不允許退改簽。由于航空公司對違約方的不作為態度，縱容了代理商的不法行為。據此可知，消費者只能通過主動維權才能最大限度保護自身權益。

（三） “不爭沒有權益，大鬧大權益”成為常態

從法理角度可知，《民法通則》和《消費者權益保護法》是一般法和特別法的關系，遵循優先使用特殊法原則，應優先適用后者。遇到上述代理商侵權情形時，消費者可以依據《消費者權益保護法》第四十條規定 ，針對合法權益受損情況向代理商主張賠償。日常生活中，一旦出現維權訴求時，代理商和航空公司則會互相推責，只有消費者訴之法庭維護自身合法權益。

目前，我國對于打折機票退改簽糾紛最普遍的解決途徑是協商和訴訟，但最有效、采用最多的仍是訴訟方式。其主要原因在于我國航空領域沒有一個權威的內部解決糾紛機制，不能以行業專家、老師為主導來解決航空運輸出現的各類問題。我國司法人員對于航空這一特殊領域并非特別熟悉，只是單一從條例解讀和判例總結經驗來解決糾紛，對于這類案件的審判也沒有創新，所以航空公司也無法針對這類案件糾紛形成系統歸納，不能第一時間察覺漏洞，彌補不足，完善制度。

四、完善我國打折機票“退改簽”的路徑思考

（一） 統一我國“退改簽”規定

航空旅客運輸合同雖是格式合同，但在合同的制定的過程中，仍可以增大旅客的參與度，航空公司可以適時舉辦聽證會，聽取大家意見，讓社會大眾為此規定支招，既保障消費者知情權，又能做到雙方利益權衡。與此同時，民航局應該實施監督的權利，針對社會大眾反饋問題，進行一些系列的實地調研，監督的范圍不能局限于運營模式，要拓展到公司章程，運輸規制等多方面，對于不太合理的制度給出指導性意見，嚴重不合理的地方可以組織專家學者以及航空公司一起探討研究解決方案。

航空公司可以將退票時便收取退改簽費用轉為被退票航班起飛后收取。若“退改簽”造成了實際損失，旅客需要根據損害程度收取不同的退改簽費用，反之，僅收取服務費或者不收取任何退改簽費用。在一定程度上，降低了消費者為可能的風險承擔責任所造成的損失。

（二）規范“退改簽”標準

目前，我國有關民航方面的法律過于老舊，對新出現的情況不能起到規范和引導作用。針對目前航空公司之間標準不統一的現象，相關立法組織可以在《中國民用航空旅客、行李運輸規則》中對該標準做一個統一的明確的額度規范，并且幾年一更新，保證其符合當時的經濟狀況，既從法理上解決了退改簽的限制法律效力問題，同時也給消費者一個法律保障，還可以統一行業標準，防止行業亂象叢生。

在機票購買網頁中不僅要標識退改簽限制條款，還要明確顯示退改簽需要支付的價格范圍。由此實現所有旅客都知曉退改簽限制，并了解退改簽標準。在一定程度上減少了糾紛，節省了一定的資源。

針對代理商亂收取手續費的現象，航空公司依據雙方的委托代理關系應該在代理合同中規定違約追責條款。若發現代理商的違約行為，航空公司可以及時責令其改正，情況嚴重的，可以考慮解除其代理資格，或者通過法律途徑來嚴懲這種違約行為。

航空公司還可以通過建立一個公眾平臺來監督代理行為，讓代理商統一并嚴格遵守“退改簽”標準。航空公司可以聯合消費者協會對各代理商進行突擊檢查，結合監督平臺，及時發現并處理違約代理行為，防止行業亂象。

（三） 完善“退改簽”權利救濟制度

各航空公司可以與律所、高校合作，嘗試建立一個航運糾紛仲裁調解委員會，由有關學者、教授以及實務律師主持召開，給航空公司和消費者一個面對面交談的機會，做到小矛盾盡量小解決。這種解決方法不僅簡化了消費者維權程序，還維護了航空公司聲譽，在一定程度上保障了雙方利益。與此同時，航空公司應對實際發生的航空運輸糾紛進行一個系統的歸類，定期舉行行業內部的交流會，針對特性問題進行交流，聽取專家和消費者意見，完善解決各類糾紛的途徑，改進相關的管理規定。endprint

目前，國外少數航空公司已經引入了一種新的保險——退改簽保險，并且運營狀態很好。我國航空公司可以借鑒國外航空公司做法，研發新的關于退改簽的保險種類或者根據我國市場的需要有條件的引入該類保險。退改簽保險是一種類似于運費險的保險，消費者可以根據意愿購買，即提高了消費者風險意識，還間接減少了損失產生的概率。在此基礎上，保險公司不僅完善保險種類，還可以拓寬業務渠道，與消費者、航空公司實現共贏。

五、結語

綜上，航空旅客運輸方面的發展，不僅需要著眼于航空公司的權利，還需要維護旅客的權益。根據民航業和航空公司的發展現狀，改進打折機票“退改簽”的法律規制是必然的發展趨勢。希望航空公司能總結并結合投訴意見，出臺一些符合當前現狀的退改簽規定，使打折機票退改簽依照公平、公正的程序進行，在實現共贏的基礎上，創造一個良好的航空秩序，保障我國民航業穩定發展。

注釋：

中國質量萬里行投訴部.去哪網代理機票不退款，消費者反復交涉終得返還.中國質量萬里行.2013年9月.35.

《民航國內航空運輸價格改革方案》第五條規定：在政府宏觀調控下，逐步擴大民航運輸企業定價自主權，通過合理價格競爭，優化資源配置。

《民航國內航空運輸價格改革方案》第十一條規定：航空運輸企業在政府規定的幅度內.自行制定具體票價種類、水平、適用條件，提前30天通過航空價格信息系統報民航總局、國家發展改革委備案，并對外公布后執行。

Jerry A.Eichenberger著.陳靜嫻譯.美國通用航空法：法規解析與應用.航空工業出版社.2014年10月1日.63.

本部分主要參考男子改簽機票被索要高額費用，盤點各國機票改簽辦法.http：//news.163.com/14/0125/14/9JELEV9M0014JB5_2.html.2017年7月16日訪問.

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

李穎.特價機票不得退改簽算否霸王條款.質量觀察.2012（11）.61.

郝秀輝.機票銷售代理合同糾紛及其司法認定.武漢科技大學學報.2016，18（3）.

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

參考文獻：

[1] 范貞、崔穎華、呂靜.遭遇“霸王條款”之訴，航空公司：你讓乘客知情了嗎？.人民法院報.2013年5月12日.endprint