李超　張祚維　李洋

摘 要 隨著民航業(yè)的發(fā)展，很多糾紛產(chǎn)生，其中一個(gè)就是打折機(jī)票退改簽糾紛。針對(duì)這類糾紛，一度引起社會(huì)熱議，可見，對(duì)打折機(jī)票“退改簽”規(guī)制的探究存在著必要性與重要性。本文第一部分通過對(duì)現(xiàn)狀的分析，發(fā)現(xiàn)我國退改簽規(guī)制存在不合理性情況。第二部分通過對(duì)打折機(jī)票“退改簽”規(guī)制現(xiàn)存的缺陷，即打折機(jī)票退改簽限制屬于霸王條款；退改簽標(biāo)準(zhǔn)難以確定等，找出其產(chǎn)生的根本原因。第三部分結(jié)合對(duì)“退改簽”缺陷和原因的探究，借鑒國外打折機(jī)票退改簽的規(guī)制，對(duì)我國航空公司退改簽規(guī)制提一些改進(jìn)建議，建立統(tǒng)一、公平的退改簽規(guī)則體系。

關(guān)鍵詞 打折機(jī)票 “退改簽” 限制 霸王條款 合法性

基金項(xiàng)目：本文由中國民航大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目專項(xiàng)資助，項(xiàng)目名稱：打折機(jī)票“退改簽”的法律規(guī)制，項(xiàng)目編號(hào)：IECAUC 2017085，項(xiàng)目組成員：李超、張祚維、李洋、劉鑫、趙針蘭。

作者簡(jiǎn)介：李超、張祚維、李洋，中國民航大學(xué)法學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.01.281

一、我國打折機(jī)票退改簽現(xiàn)狀分析

目前，我國關(guān)于打折機(jī)票退改簽沒有統(tǒng)一的規(guī)制，民航局通過發(fā)布《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》給予了航空公司自主制定退改簽規(guī)定的權(quán)利。由于航空公司制定的退改簽條款差距較大，從而引發(fā)了很多退改簽糾紛。2013年1月至7月，去哪網(wǎng)共收到140多份有關(guān)打折機(jī)票退改簽投訴 ，其中關(guān)于退改簽標(biāo)準(zhǔn)的糾紛尤為突出。

（一） 打折機(jī)票退改簽界定

航空旅客運(yùn)輸合同是航空公司單方制定的格式合同，旅客對(duì)于合同規(guī)定的退改簽條款并不清楚，一旦打折機(jī)票需要退改簽時(shí)，旅客需要繳大量的費(fèi)用，并且航空公司之間的退改簽規(guī)則不同，收取的費(fèi)用也有差距，因此旅客對(duì)于打折機(jī)票退改簽存有疑慮。打折機(jī)票是航空公司的自愿促銷行為，不應(yīng)該設(shè)置限制性條款，擔(dān)心因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有明確界定會(huì)導(dǎo)致亂收費(fèi)的現(xiàn)象。航空公司對(duì)此的回應(yīng)是打折機(jī)票是一種優(yōu)惠，需要限制使用條件來維護(hù)自身利益，所以因優(yōu)惠造成的損失應(yīng)該由旅客來承擔(dān)，而退改簽費(fèi)用則根據(jù)各航空公司自行設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)來計(jì)算。合同當(dāng)事人對(duì)于打折機(jī)票性質(zhì)的不同理解以及不同的退改簽標(biāo)準(zhǔn)從而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

（二） 退改簽糾紛原因分析

打折機(jī)票是航空公司符合《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》第五條規(guī)定 的一種促銷活動(dòng)。航空公司根據(jù)該法第十一條規(guī)定 有權(quán)設(shè)置機(jī)票的使用條件，據(jù)此說明打折機(jī)票退改簽限制存在合理性。但是對(duì)于退改簽標(biāo)準(zhǔn)卻沒有法律規(guī)定其具體范圍，航空公司根據(jù)自身經(jīng)營情況來規(guī)定退改簽標(biāo)準(zhǔn)，這就產(chǎn)生了部分航空公司退改簽費(fèi)用過高的現(xiàn)象。旅客在購買機(jī)票的過程中沒有合同條款的訂立過程，并且也不了解航空公司的相關(guān)規(guī)定，卻要為購買打折機(jī)票行為承擔(dān)權(quán)利受限的后果，所以對(duì)旅客而言，打折機(jī)票退改簽限制是有悖于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中公平原則的?？傊袠I(yè)規(guī)定與國家規(guī)定相沖突以及航空公司之間規(guī)定存在差異是導(dǎo)致打折機(jī)票退改簽糾紛產(chǎn)生的直接原因。

二、國外航空公司退改簽規(guī)定

（一） 美國航空退改簽規(guī)定

對(duì)于在起飛前7天之前購買的機(jī)票，美國的大多數(shù)航空公司提供的是24小時(shí)之內(nèi)不付款原價(jià)保留機(jī)票的服務(wù)或者允許機(jī)票在購買后24小時(shí)內(nèi)可以無條件免費(fèi)取消而且不收取任何費(fèi)用。以下是具體的美國航空公司的政策 ：1.只要不改變里程票的起點(diǎn)、終點(diǎn)及類型，距起飛 21天之前改簽免費(fèi)，距起飛21天以內(nèi)收取75美元。2.如果要改變里程票的起點(diǎn)、終點(diǎn)或類型，第一張票收取150美元的費(fèi)用，其余每張僅收取25美元的費(fèi)用；3.取消行程，重新將里程數(shù)存入賬號(hào)，第一張票收取150美元的費(fèi)用，其余每張僅收25美元的費(fèi)用。由此可知，美國航空對(duì)于打折機(jī)票并沒有特殊限制，而且收取額度并不是很高，甚至免費(fèi)。

其中，西南航空的退改簽政策較為靈活，其提供訂票24小時(shí)內(nèi)無條件取消并且任何艙位的機(jī)票都可以取消或者改簽（只需要補(bǔ)上兩張機(jī)票的差額而不需要額外收取費(fèi)用）。但是，這并不等于任何時(shí)候免費(fèi)無條件退款。西南航空的取消實(shí)際上是把機(jī)票變成一個(gè)有效期一年的Travel Certificate（Fully-Refindable的除外），而且并未收取任何手續(xù)費(fèi)。

（二） 英國航空公司退改簽規(guī)定

在英國，單程機(jī)票的退改簽分為兩種，一種可以直接退票，但要收取服務(wù)費(fèi)；另外一種則可以改期，即換成一張其他日期的機(jī)票，也是需要收服務(wù)費(fèi)的。雖然特價(jià)的單程機(jī)票價(jià)格低廉，但也有很多的限制條件，而且打折機(jī)票是不可以退票的。此外，對(duì)于往返機(jī)票，原則上只要你乘坐了英航的航班，往返機(jī)票在一年內(nèi)都是有效的。這種機(jī)票第一次改簽是免費(fèi)的，但是第二次改簽就需要收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。旅游淡季的時(shí)候會(huì)對(duì)往返票進(jìn)行促銷，但是這些促銷的機(jī)票同時(shí)也含有更多的限制條件。

（三） 澳大利亞航空公司退改簽規(guī)定

在澳大利亞你要改簽一張機(jī)票收取的費(fèi)用通常是以下三種，首先是機(jī)票差價(jià)，其次是人工服務(wù)費(fèi)，此外還有改簽專門的費(fèi)用。當(dāng)改簽機(jī)票不存在機(jī)票價(jià)格差的時(shí)候，國內(nèi)航班改簽會(huì)花費(fèi)40-45澳幣，國際航班改簽會(huì)花費(fèi)45-50澳幣。在澳大利亞，一些廉價(jià)航空公司退票制度令人感到厭惡，這些航空公司會(huì)把客戶所有的退票費(fèi)用存到該客戶在該航空公司的個(gè)人帳戶之中，并且規(guī)定客戶需要在一年之內(nèi)使用掉自己賬戶內(nèi)的金額，否則金額便會(huì)作廢。

（四）韓國航空公司退改簽規(guī)定

在韓國，機(jī)票的退改簽一般是不收取費(fèi)用的。當(dāng)乘客需要改簽時(shí)，只要在飛機(jī)出發(fā)前幾天給航空公司的辦事處或者公司本部打電話，告知對(duì)方自己想要更改的時(shí)間，如果有座位便可以改簽。但廉價(jià)機(jī)票是不允許改簽，因?yàn)閷?duì)于這類機(jī)票，航空公司在出售機(jī)票時(shí)已確定了出發(fā)和返回日期以及飛行時(shí)間，這樣的機(jī)票在出售時(shí)已告知顧客不能改簽。一般情況下，有效期越長(zhǎng)的機(jī)票改簽也越容易。例如對(duì)于有效期為一年的機(jī)票，不僅改簽的時(shí)候是免費(fèi)的，在退票的時(shí)候需繳納的手續(xù)費(fèi)也只有10%，而對(duì)于有效期為1個(gè)月的機(jī)票改簽同樣是免費(fèi)，但是退票時(shí)需要繳納的手續(xù)費(fèi)就高達(dá)25%。endprint

三、我國打折機(jī)票退改簽缺陷分析

我國航空公司對(duì)打折機(jī)票限制較多，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)打折機(jī)票的退改簽制度存在分歧，出現(xiàn)分歧的根源在于我國打折機(jī)票退改簽規(guī)則存在一定的缺陷。

（一） 打折機(jī)票退改簽限制屬于霸王條款

對(duì)于打折機(jī)票退改簽限制是否屬于霸王條款一直存在爭(zhēng)議。通過系統(tǒng)研究，筆者認(rèn)為該條款的確是屬于霸王條款。霸王條款本身就是經(jīng)營者違為了減免自身義務(wù)和責(zé)任而單方制定的不平等格式條款。

航空運(yùn)輸業(yè)一直處于壟斷的地位，在訂立合同時(shí)，當(dāng)事人雙方的地位本身存在一定的不平等性。然而，建立格式合同的目的是為了保護(hù)弱者的利益，實(shí)現(xiàn)公平原則。在此背景下，航空公司的推出的打折機(jī)票本是一種促銷行為，以此來吸引消費(fèi)者購買，卻又規(guī)定退改簽限制條款來限制旅客權(quán)利，這無疑是將機(jī)票售出后的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任強(qiáng)行讓消費(fèi)者承擔(dān)。打折機(jī)票退改簽限制在一定程度上有悖于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 中公平交易原則，其是屬于霸王條款的。

霸王條款的出現(xiàn)有以下原因：一是打折機(jī)票“退改簽”會(huì)造成航空公司損失，二是航空公司在規(guī)定該條款時(shí)，只是單方面的考慮自身損失，沒有權(quán)衡雙方利益，需要限制消費(fèi)者部分權(quán)利來減少損失，由此體現(xiàn)出霸王條款性質(zhì)。

（二） “退改簽”標(biāo)準(zhǔn)難以確定

目前，我國“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，出現(xiàn)了兩種標(biāo)準(zhǔn)難以確定的情況。一種是航空公司之間的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)難以確定；另一種是代理商與航空公司之間“退改簽”難以確定。

我國沒有統(tǒng)一“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)的法律，在此背景下，航空公司僅通過自身內(nèi)部規(guī)定加以限制。各航空公司之間的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)制也存在一些差異，即對(duì)于同一折扣的機(jī)票，不同的航空公司手續(xù)費(fèi)會(huì)上下波動(dòng)。例如，關(guān)于經(jīng)濟(jì)艙四折至七點(diǎn)五折的機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，春秋航空規(guī)定起飛前24小時(shí)退票價(jià)10%，改簽需支付5%手續(xù)費(fèi)（需補(bǔ)差價(jià)），而國內(nèi)有些航空公司要收取高至40%退改簽費(fèi)用 。由此可知，部分航空公司之間的“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)差距懸殊較大。

代理商與消費(fèi)者之間是一種委托合同關(guān)系 。雖然航空公司明文規(guī)定不得擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但仍有代理商忽視該規(guī)定，篡改退改簽條件，對(duì)旅客收取高額的退改簽費(fèi)用，甚至不允許退改簽。由于航空公司對(duì)違約方的不作為態(tài)度，縱容了代理商的不法行為。據(jù)此可知，消費(fèi)者只能通過主動(dòng)維權(quán)才能最大限度保護(hù)自身權(quán)益。

（三） “不爭(zhēng)沒有權(quán)益，大鬧大權(quán)益”成為常態(tài)

從法理角度可知，《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是一般法和特別法的關(guān)系，遵循優(yōu)先使用特殊法原則，應(yīng)優(yōu)先適用后者。遇到上述代理商侵權(quán)情形時(shí)，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定 ，針對(duì)合法權(quán)益受損情況向代理商主張賠償。日常生活中，一旦出現(xiàn)維權(quán)訴求時(shí)，代理商和航空公司則會(huì)互相推責(zé)，只有消費(fèi)者訴之法庭維護(hù)自身合法權(quán)益。

目前，我國對(duì)于打折機(jī)票退改簽糾紛最普遍的解決途徑是協(xié)商和訴訟，但最有效、采用最多的仍是訴訟方式。其主要原因在于我國航空領(lǐng)域沒有一個(gè)權(quán)威的內(nèi)部解決糾紛機(jī)制，不能以行業(yè)專家、老師為主導(dǎo)來解決航空運(yùn)輸出現(xiàn)的各類問題。我國司法人員對(duì)于航空這一特殊領(lǐng)域并非特別熟悉，只是單一從條例解讀和判例總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來解決糾紛，對(duì)于這類案件的審判也沒有創(chuàng)新，所以航空公司也無法針對(duì)這類案件糾紛形成系統(tǒng)歸納，不能第一時(shí)間察覺漏洞，彌補(bǔ)不足，完善制度。

四、完善我國打折機(jī)票“退改簽”的路徑思考

（一） 統(tǒng)一我國“退改簽”規(guī)定

航空旅客運(yùn)輸合同雖是格式合同，但在合同的制定的過程中，仍可以增大旅客的參與度，航空公司可以適時(shí)舉辦聽證會(huì)，聽取大家意見，讓社會(huì)大眾為此規(guī)定支招，既保障消費(fèi)者知情權(quán)，又能做到雙方利益權(quán)衡。與此同時(shí)，民航局應(yīng)該實(shí)施監(jiān)督的權(quán)利，針對(duì)社會(huì)大眾反饋問題，進(jìn)行一些系列的實(shí)地調(diào)研，監(jiān)督的范圍不能局限于運(yùn)營模式，要拓展到公司章程，運(yùn)輸規(guī)制等多方面，對(duì)于不太合理的制度給出指導(dǎo)性意見，嚴(yán)重不合理的地方可以組織專家學(xué)者以及航空公司一起探討研究解決方案。

航空公司可以將退票時(shí)便收取退改簽費(fèi)用轉(zhuǎn)為被退票航班起飛后收取。若“退改簽”造成了實(shí)際損失，旅客需要根據(jù)損害程度收取不同的退改簽費(fèi)用，反之，僅收取服務(wù)費(fèi)或者不收取任何退改簽費(fèi)用。在一定程度上，降低了消費(fèi)者為可能的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任所造成的損失。

（二）規(guī)范“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)

目前，我國有關(guān)民航方面的法律過于老舊，對(duì)新出現(xiàn)的情況不能起到規(guī)范和引導(dǎo)作用。針對(duì)目前航空公司之間標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的現(xiàn)象，相關(guān)立法組織可以在《中國民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則》中對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)做一個(gè)統(tǒng)一的明確的額度規(guī)范，并且?guī)啄暌桓?，保證其符合當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)狀況，既從法理上解決了退改簽的限制法律效力問題，同時(shí)也給消費(fèi)者一個(gè)法律保障，還可以統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止行業(yè)亂象叢生。

在機(jī)票購買網(wǎng)頁中不僅要標(biāo)識(shí)退改簽限制條款，還要明確顯示退改簽需要支付的價(jià)格范圍。由此實(shí)現(xiàn)所有旅客都知曉退改簽限制，并了解退改簽標(biāo)準(zhǔn)。在一定程度上減少了糾紛，節(jié)省了一定的資源。

針對(duì)代理商亂收取手續(xù)費(fèi)的現(xiàn)象，航空公司依據(jù)雙方的委托代理關(guān)系應(yīng)該在代理合同中規(guī)定違約追責(zé)條款。若發(fā)現(xiàn)代理商的違約行為，航空公司可以及時(shí)責(zé)令其改正，情況嚴(yán)重的，可以考慮解除其代理資格，或者通過法律途徑來嚴(yán)懲這種違約行為。

航空公司還可以通過建立一個(gè)公眾平臺(tái)來監(jiān)督代理行為，讓代理商統(tǒng)一并嚴(yán)格遵守“退改簽”標(biāo)準(zhǔn)。航空公司可以聯(lián)合消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)各代理商進(jìn)行突擊檢查，結(jié)合監(jiān)督平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違約代理行為，防止行業(yè)亂象。

（三） 完善“退改簽”權(quán)利救濟(jì)制度

各航空公司可以與律所、高校合作，嘗試建立一個(gè)航運(yùn)糾紛仲裁調(diào)解委員會(huì)，由有關(guān)學(xué)者、教授以及實(shí)務(wù)律師主持召開，給航空公司和消費(fèi)者一個(gè)面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)，做到小矛盾盡量小解決。這種解決方法不僅簡(jiǎn)化了消費(fèi)者維權(quán)程序，還維護(hù)了航空公司聲譽(yù)，在一定程度上保障了雙方利益。與此同時(shí)，航空公司應(yīng)對(duì)實(shí)際發(fā)生的航空運(yùn)輸糾紛進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的歸類，定期舉行行業(yè)內(nèi)部的交流會(huì)，針對(duì)特性問題進(jìn)行交流，聽取專家和消費(fèi)者意見，完善解決各類糾紛的途徑，改進(jìn)相關(guān)的管理規(guī)定。endprint

目前，國外少數(shù)航空公司已經(jīng)引入了一種新的保險(xiǎn)——退改簽保險(xiǎn)，并且運(yùn)營狀態(tài)很好。我國航空公司可以借鑒國外航空公司做法，研發(fā)新的關(guān)于退改簽的保險(xiǎn)種類或者根據(jù)我國市場(chǎng)的需要有條件的引入該類保險(xiǎn)。退改簽保險(xiǎn)是一種類似于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保險(xiǎn)，消費(fèi)者可以根據(jù)意愿購買，即提高了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，還間接減少了損失產(chǎn)生的概率。在此基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)公司不僅完善保險(xiǎn)種類，還可以拓寬業(yè)務(wù)渠道，與消費(fèi)者、航空公司實(shí)現(xiàn)共贏。

五、結(jié)語

綜上，航空旅客運(yùn)輸方面的發(fā)展，不僅需要著眼于航空公司的權(quán)利，還需要維護(hù)旅客的權(quán)益。根據(jù)民航業(yè)和航空公司的發(fā)展現(xiàn)狀，改進(jìn)打折機(jī)票“退改簽”的法律規(guī)制是必然的發(fā)展趨勢(shì)。希望航空公司能總結(jié)并結(jié)合投訴意見，出臺(tái)一些符合當(dāng)前現(xiàn)狀的退改簽規(guī)定，使打折機(jī)票退改簽依照公平、公正的程序進(jìn)行，在實(shí)現(xiàn)共贏的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造一個(gè)良好的航空秩序，保障我國民航業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

注釋：

中國質(zhì)量萬里行投訴部.去哪網(wǎng)代理機(jī)票不退款，消費(fèi)者反復(fù)交涉終得返還.中國質(zhì)量萬里行.2013年9月.35.

《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》第五條規(guī)定：在政府宏觀調(diào)控下，逐步擴(kuò)大民航運(yùn)輸企業(yè)定價(jià)自主權(quán)，通過合理價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化資源配置。

《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價(jià)格改革方案》第十一條規(guī)定：航空運(yùn)輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi).自行制定具體票價(jià)種類、水平、適用條件，提前30天通過航空價(jià)格信息系統(tǒng)報(bào)民航總局、國家發(fā)展改革委備案，并對(duì)外公布后執(zhí)行。

Jerry A.Eichenberger著.陳靜嫻譯.美國通用航空法：法規(guī)解析與應(yīng)用.航空工業(yè)出版社.2014年10月1日.63.

本部分主要參考男子改簽機(jī)票被索要高額費(fèi)用，盤點(diǎn)各國機(jī)票改簽辦法.http：//news.163.com/14/0125/14/9JELEV9M0014JB5_2.html.2017年7月16日訪問.

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條：經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。

李穎.特價(jià)機(jī)票不得退改簽算否霸王條款.質(zhì)量觀察.2012（11）.61.

郝秀輝.機(jī)票銷售代理合同糾紛及其司法認(rèn)定.武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào).2016，18（3）.

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

參考文獻(xiàn)：

[1] 范貞、崔穎華、呂靜.遭遇“霸王條款”之訴，航空公司：你讓乘客知情了嗎？.人民法院報(bào).2013年5月12日.endprint