非暴力溝通：表達自己，傾聽他人

安娜·克萊爾·繆瑟+羅博爾·柏夏爾

人們總是希望自己能夠準確地表達出心中所想，得到周圍人的理解。有時候人們會覺得，想要被別人理解，自己需要付出巨大的努力，消耗巨大的精力。在這種溝通當中，自己覺得緊張難熬，同時也給別人造成了壓力。若是人與人之間的交流能夠更加泰然從容，少些爭端，感覺會好很多吧。這便是我們今天的主題——“非暴力溝通”。

很多時候，在我們還沒有意識到的時候，暴力和沖突已經悄悄滋生在我們的日常交往之中。它們甚至已經彌漫在我們生活的各個角落。謀殺、語言暴力、濫交、職場沖突……整個2017年，可以說暴力無處不在又形式多樣。但其中有一種形式是我們很難察覺的，那便是對于自身的精神暴力：在自身的體驗與經歷中感受到的，面對期待或恐懼時緊張、封閉或內在矛盾的情緒。在這些情緒的陪伴下，又怎么能保持與他人和諧相處呢？我們在生活和工作中，無論是對自己還是對他人，總是習慣于下意識地批判和定論，卻忽略了這些言論對于自己和周圍的人所帶來的沖擊。有時隱藏在言論之下的情緒強度比我們想象的更加厲害。正因如此，在我們的日常工作與交流之中，時常會彌漫著劍拔弩張、一觸即發的氣氛。我們與親人、同事的交往，有時就像走在雷區上，不知道什么時候就會觸發沖突。

21世紀，人們面臨著各種各樣的生理與心理問題：慢性病發病率提升、抑郁、職業倦怠、壓力過大……而這些問題的產生與長期存在也促使著我們更加關注溝通的方式。越來越多的人嘗試通過溝通技巧的改善來促進和諧的交流。很多的企業和合作組織也開始積極開展心理學課程的學習，以求更好地應對社會突飛猛進的變化與發展。在快節奏的生活與工作中，人們企圖運用情商的力量來協調溝通的平衡。無處不在的變化、不確定和反復磨合，在很大程度上造成了我們心理上的壓力和緊張，甚至是暴力的傾向。但它們也同樣督促著我們去尋求這一問題的答案：我們是否能夠做到真正的和諧溝通？如果可以，要如何去做呢？

擺脫暴力的關鍵：同理心

2012年，美國經濟學家和參政員杰里米·里夫金出版了一本調查研究性著作：《危機社會中的新意識——同理心》。在這本書中，里夫金根據自身的期待重新塑造了人性的故事。在多種研究的理論支持下，他對人類為了生存，生而自私的論斷提出了反對。里夫金解釋道，人類在自然進化中的存活正是基于群居、合作的能力和與之共生的情感同化意識。最新的神經心理學發現也引導著我們去重新思考人類社會運轉方式的原始概念。正因深入社會本身，我們才難以忍受他人的痛苦和其他種族的毀滅。人類已經習慣了聯結、協助、共同生活的狀態，這種狀態長久地存在于我們與周圍人的相處和交流之中。而為了這種狀態下的和諧有序，我們必須對他人抱有同理心。

第一準則：學會傾聽

人們一致認同，交流是一種滲透于我們生活方方面面的能力。清晰、坦誠地溝通，激發對話者的能動性，在表達中清楚定位自己的情緒狀態和欲望，這些都是重要的技巧。不過話說回來，我們真的能在學校里或工作崗位上接觸到鍛煉這些的機會嗎？在與親人或同事的溝通中，我們真的能完全從容地認識到自己的情緒，并將它們與自己的欲望需求相結合，構架承載責任與和平的橋梁？從根本上來說，溝通交流就意味著建立聯系。交流的第一職責是運用語言等方式向對方傳遞消息或信息，第二步則是依托同理心保證溝通者之間的和諧共處。從詞源學上看，法語中的“交流（communiquer）”一詞源于拉丁語的“communicare”，后者意為“同化、分享”。而這些意義我們恰恰能在現代法語的“commun（共同的）”一詞中找到。這一點就很好地印證了同理情緒在人們的交流當中至關重要的地位。

1952年，卡爾·羅杰斯和弗里茨·羅特利斯伯格提出了一個全新的概念：理解性傾聽。這項研究成為了當時學界關注的焦點。它將同理心從心理學范疇中引出，轉而運用于企業的管理。羅杰斯和同事們的研究內容證明了同理移情的能力在交流和管理中的重要地位：“人們本可以達成有效的溝通，卻會因為理解上的偏差而做出錯誤的判斷。那么如何避免這一問題呢？我們可以去觀察和傾聽他人的態度和看法，試圖理解問題對于他們而言的意義，并且把握他們內心的衡量準則。如果我能聽到他的內心，從他的角度來看問題，察覺出其中更深層次的意義，并且準確地把握他的情緒起伏，那么我一定能找到與他正確溝通的方法。”

馬歇爾·盧森堡：非暴力溝通

1934年出生在底特律的馬歇爾·盧森堡本是一名猶太人。因為自身特殊的出身背景，加上一些親身經歷的事件，他很早就開始了對種族沖突和種族主義的研究，并且致力于尋找暴力方式之外的溝通途徑。他帶著這樣的兩個問題開始了自己的研究：有些人內心渴望被傾聽和理解，為何卻在交流中使用暴力的方式，甚至是在面對自己所親所愛之人的時候？相反地，另一些人為什么即使在相當糟糕的處境中也能保持從容友善？帶著這兩個問題，他在攻讀臨床心理學博士期間跟隨卡爾·羅杰斯進行了一系列的研究，為其之后“非暴力溝通”概念的提出奠定了基礎。他十分關注語言和表達方式在溝通中的地位，認為即使人們覺得自己說話的方式完全不含暴力的因素，所表達的內容也很有可能對他人或自身造成困擾。1996年，馬歇爾·盧森堡獲得美國心理學屆的最高榮譽，并進一步發展了非暴力溝通學說（英文簡寫NVC），希望通過這一理念引導人們獲得和諧溝通的能力。他也解釋了這個名稱的來源：“我引用了甘地的‘非暴力一詞，用以描述交流之中應有的和諧友善的自然狀態。在這種狀態下，在溝通者雙方身上找不到一點暴力的痕跡。” 為了進一步傳播這種和平溝通與情感同化的理念，盧森堡將會在全球60多個國家主持培訓，傳播沖突解決與和平共處的方式。其中包括一些長期飽受戰爭創傷的地區，如以色列、巴基斯坦、盧旺達、尼日利亞和塞爾維亞。

根據盧森堡的說法，人們對于溝通所達到結果的關注，可以說是人類最基本的條件反射，卻也正是大多數暴力行為的來源。因為過度關注結果容易導致我們忽略交流的質量。而非暴力溝通則倡導我們在溝通前先與對方建立一種心理上的聯系，提前定義和保證雙方的需求。它建議我們將交流環境的質量放在首位，而暫時忽略其結果，這樣恰恰能夠幫助我們更好地達到所期待的目的。交流環境的和諧與融洽，讓我們在溝通中能夠保持自主性與獨斷性，即充分表達自身需求與欲望，同時又能考慮到他人需求的能力。要實現非暴力溝通，一般分為4個步驟：首先觀察溝通的情境，要求不帶任何判斷或評價；然后確認自己和對方的情緒狀態；接著將雙方的情緒狀態與其需求相結合；最后，明確一項具體可實施的需求。不過這一方法絕不是一項機械單調的操作，它需要結合我們自身的所處環境狀態來具體實施。

也就是說，非暴力溝通要求與自身已有的情緒相結合：如果已經感覺到自己的緊張與暴力傾向，這并不完全是件壞事，因為它們能夠幫助我們意識到情緒，從而打開通向深層欲望的大門。一旦找到了最根本的需求與欲望，在此驅動下所發生的行動就體現了我們的主觀能動性。從這種對自身的分析解讀開始，非暴力溝通能夠幫助我們在交流前、中、后期都準確把握和控制自己的意識。它幫助我們冷靜地觀察溝通之中造成偏差的各類因素：信仰的不同，先入為主的概念，情緒的引導和隱藏的欲望。而這些觀察又能幫助我們卸下情緒的重擔，轉而將注意力集中在問題的解決方式上。舉一個大家都能看懂的例子：保爾在一次會議結束后攔住了同事說：“安東尼，跟你一起開會，總是你說話，我們根本插不上嘴。我受夠了這種被你壟斷話語權的會議了！”而安東尼的回應是：“保爾你怎么了？是不是你也想表達自己的想法（識別表達的欲望），所以感到焦慮（識別情緒）？是不是認為我說的不對（確認對方的需求）？……”

在這樣的對話方式下，保爾也許就能夠通過對方的同理心感受到自己內心真正的需求，而這個需求是在之前的憤怒之中被忽略的。安東尼在對話中表現出來的坦誠態度、通過傾聽同事的話語而感受到的情緒和需求，都能夠幫助建立二人之間去除暴力因素的和平對話。只要保爾有所意識，他就能從對方的反應中明確自己的需要。在這一點上，神經科學家安東尼奧·達馬西奧的研究成果表明，人類是情緒動物，情緒左右著我們的情感和欲望。他也用現代的理論學說幫助證明了盧森堡“非暴力溝通”的學說：關鍵需求正是一段溝通的起點，在這段溝通中自主、獨立和責任并存，而盧森堡一直建議用保持同理心和非暴力的狀態來認知雙方的需求，也就是在溝通當中傾聽話語之外的東西，來確保觸達雙方在此情境下最切實根本的需要。

發展迅猛的非暴力溝通

在某些特定的環境背景下，“非暴力溝通”的說法可能會造成一定的誤解或猜忌，因此實踐者們也會采用一些其他的方式來傳播這一理念。2017年，550名NVC培訓師在全球42個國家具體地實施了盧森堡的想法。人們將這一理念與情緒智力和神經科學領域的知識相結合，比如現今日益增多的關于“正念”的研究。一項理念的傳播可以有多種多樣的形式，由多樣具體的方法整合而成。這些工作者們的目的并不是教授一種單一的方法，而是向人們提供非暴力溝通的經驗。這些經驗可以來自培訓、合作、聚會或實踐，也可以是崗位之間的共事或通過理論支持的自我學習。

許多企業都對這一理念表現出極大的興趣。微軟公司的新任CEO、比爾·蓋茨的接班人薩提亞·納德拉，便一直要求公司的管理層和合作方閱讀盧森堡的著作。在一個組織架構一直遭受詬病的公司當中，這樣的要求很明確地傳達了變革的訊息。

而在魁北克，一些著名的大學（如蒙特利爾大學、謝布克大學和魁北克大學等）也開始將非暴力溝通的理論融入基礎與繼續教育之中。除此之外，在跨行業合作和醫療與社會服務領域的領導力培訓中，也同樣加入了這方面的內容。一場名為“無辯解領導”的培訓向魁北克三分之一的學校理事會開放。一些金融機構、服務類公司、航空或建筑領域企業、行業協會以及省、聯邦的法律界人士，也同樣可以享受這類培訓的福利。

企業領域的成果

2014年，一項研究調查了關于非暴力溝通的培訓在魁北克醫療及社會服務領域跨行業合作中的影響。參與這一調查項目的有兩個團隊，成員在為期一天的培訓前后各參加了一次專業測評。培訓結束后還組織了一次全員參加的會議來明確成果。在培訓期間，一位專業的NVC培訓師會引導參與者學習非暴力溝通的入門內容，尤其是關于同理心傾聽和需求確認的練習。

測評的結果表明，這次非暴力溝通的培訓似乎提高了團隊組織共同行動計劃的能力，同時也讓團隊中每個參與者的角色和職責更加明確。他們能夠更加輕松地自發溝通，并且細化了對于同情性機制的理解。在培訓結束之后，參與者們都認為自己能夠與其他成員達成共識，也能夠更好地在團隊中發揮自己的作用。

參與者們對培訓的總體評價是“活躍、具體且實用”，其中的一些還表示，自己能夠在今后的職業環境和家庭相處中也遷移這方面的知識。有一位接受培訓者講述了自己的具體經歷：“之前我丈夫要開一個會，希望能達成一些成果，但自己卻說不清。我參加了培訓之后幫助他一起分析了需求，發現他所期望的是手下員工的忠誠、信賴和投入。然后我建議他去重新回顧會議上的內容，他便發現了員工們更深層次的需求，也因此在工作中獲得了更好的結果。”

一些其他的研究和實踐也表明了非暴力溝通在交流中所帶來的好處，這些實踐場景涵蓋監獄、教育領域、司法程序和一些沖突的解決。不過受限于標準的統一和樣本的數量，我們還不能夠進一步普及這些成果。這也正是我們要繼續激發相關工作者對這一領域的興趣和關注的原因。

[譯自法國《大腦與心理學》]