品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用

李小雙

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2017.20.7

摘要 目的：探討品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用效果。方法：將病房藥房2015年和2016年的滿意度作為研究對(duì)象。其中2015年執(zhí)行常規(guī)管理程序，2016年采取品管圈活動(dòng)。結(jié)果：與2015年相比，2016年臨床醫(yī)師對(duì)藥房工作人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、藥品供應(yīng)情況、工作積極性、總滿意度的評(píng)估指標(biāo)均有顯著改善（P<0.05）。結(jié)論：品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用效果顯著。

關(guān)鍵詞 品管圈；病房藥房；滿意度

近年來(lái)伴隨我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)作和進(jìn)步，藥房的發(fā)展也呈現(xiàn)出多元化和規(guī)范化的趨勢(shì)，顯著地改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；而目前我國(guó)藥房主要承擔(dān)藥品管理、藥品調(diào)劑以及藥品咨詢等相關(guān)工作，同時(shí)有協(xié)助臨床用藥安全的作用。將品管圈活動(dòng)引入藥劑科管理工作中，有助于保證患者用藥安全，提高藥房服務(wù)質(zhì)量和各方面的滿意度。品管圈是將相同、相近或互補(bǔ)的人群匯集成一個(gè)小團(tuán)體，通過(guò)學(xué)習(xí)和運(yùn)用品質(zhì)管理方法來(lái)發(fā)現(xiàn)和解決工作存在的問(wèn)題，最終形成自發(fā)自動(dòng)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，最大限度提升團(tuán)隊(duì)品質(zhì)管理作用。為了提高病房藥房滿意度，2015年度和2016年度我院在病房藥房分別執(zhí)行常規(guī)管理程序和品管圈活動(dòng)，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

將我院病房藥房2015年度和2016年度的滿意度作為研究對(duì)象。其中2015年度期間執(zhí)行常規(guī)管理程序，而2016年度則引入品管圈活動(dòng)。藥房工作人員包括男20人和女15人；工作人員年齡20～50歲，平均（30.5±7.5）歲；工作年限1～20年，平均（8.5±1.5）年。

方法：2015年度期間執(zhí)行常規(guī)管理程序；而2016年度則引人品管圈活動(dòng)，具體為：①成立品管圈并任命圈長(zhǎng)、副圈長(zhǎng)各1名，同時(shí)通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”確定圈名和圈徽。組織相關(guān)人員參加品管圈培訓(xùn)班以及學(xué)習(xí)班，讓每個(gè)圈員都能夠深入了解品管圈的基本知識(shí)以及開(kāi)展此次活動(dòng)的意義。此次研究從組圈到最后品管圈活動(dòng)結(jié)束一共用時(shí)4個(gè)月。②選定主題：通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”初步擬定6個(gè)主題，各圈員根據(jù)相關(guān)政策、可行性及圈能力等指標(biāo)對(duì)擬定的主題進(jìn)行打分，分值最高的作為此次活動(dòng)主題，其中“品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用”評(píng)分最高并被選為此次活動(dòng)主題。③制定活動(dòng)計(jì)劃：在輔導(dǎo)員協(xié)助下，圈長(zhǎng)和各圈員要制定此次活動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)確定不同階段活動(dòng)負(fù)責(zé)人，活動(dòng)計(jì)劃繪制成甘特圖，下發(fā)到每位圈員手中，最終確定此次活動(dòng)需時(shí)4.5個(gè)月。④對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行把握：擬定和此次活動(dòng)主題有關(guān)的工作流程圖，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)臨床各科室的100名醫(yī)師進(jìn)行滿意度調(diào)查，問(wèn)題為“對(duì)病房藥房的服務(wù)是否滿意以及不滿意事項(xiàng)”，問(wèn)卷發(fā)出后全部收回。整理與合并臨床醫(yī)師對(duì)藥房的10項(xiàng)不滿意事項(xiàng)。將這10項(xiàng)不滿意事項(xiàng)制成調(diào)查問(wèn)卷并向100名臨床醫(yī)師發(fā)放，收回92份，有效86份，分析得出此次研究滿意度58.0%。根據(jù)80/20原則得出臨床醫(yī)師不滿意的原因：藥品信息預(yù)警機(jī)制欠缺、醫(yī)院管理系統(tǒng)中藥品條目雜亂、單劑量配藥室藥品目錄不明以及流程繁瑣等。通過(guò)圈員最終討論并將藥品信息預(yù)警機(jī)制欠缺、醫(yī)院管理系統(tǒng)中藥品條目雜亂、單劑量配藥室藥品目錄不明3項(xiàng)作為此次活動(dòng)調(diào)整的重點(diǎn)。⑤制定目標(biāo)：此次活動(dòng)前滿意度58.0%，活動(dòng)后滿意度提升至84.3%。⑥解析：參考調(diào)查數(shù)據(jù)獲得的結(jié)果，通過(guò)運(yùn)動(dòng)魚(yú)骨圖、關(guān)聯(lián)圖對(duì)擬改善的3個(gè)問(wèn)題進(jìn)行分析并查找原因。⑦擬定對(duì)策并實(shí)施：根據(jù)找到的原因，圈員用“頭腦風(fēng)暴法”制定對(duì)策并對(duì)可行性、性價(jià)比、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)80/20原則得分最高者作為此次研究解決對(duì)策。最終確定措施為：建立健全藥品預(yù)警和信息管理等相關(guān)管理制度，對(duì)單劑量配藥室工作流程圖進(jìn)行更新；聯(lián)合醫(yī)院信息科在工作系統(tǒng)中添加藥品信息告知欄，選定專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)和更新；成立藥品庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，藥品存量不足時(shí)能夠及時(shí)告知醫(yī)師；選定高年資藥師對(duì)醫(yī)院管理系統(tǒng)中的藥品信息進(jìn)行清理，保證同一種藥品顯示條目數(shù)僅為1個(gè)；制定最新的單劑量配藥室的品種目錄并及時(shí)下發(fā)到各科室，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)整，簡(jiǎn)化和完善配藥室發(fā)藥流程。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：運(yùn)用SPSS 19.0分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，X²檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

研究數(shù)據(jù)顯示，2015年度臨床醫(yī)師對(duì)藥房工作人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、藥品供應(yīng)情況、工作積極性、總滿意度5方面的評(píng)估分別為87.4分、86.3分、83.3分、83.7分、95.5%；2016年度臨床醫(yī)師對(duì)藥房工作人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、藥品供應(yīng)情況、工作積極性、總滿意度5方面的評(píng)估分別為91.7分、90.9分、90.7分、90.6分、99.1%，2016年度顯著占優(yōu)勢(shì)，且兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.051。

討論

病房藥房是醫(yī)院的重要組成部分，其服務(wù)對(duì)象較多，包括護(hù)士、患者以及家屬等，因此其服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)在一定程度上影響臨床療效。直接對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定位不僅可以明確服務(wù)目標(biāo)，而且能夠提高服務(wù)技能和服務(wù)水平。實(shí)施品管圈活動(dòng)后，藥房服務(wù)質(zhì)量顯著提高的同時(shí)還獲得了各方面的有價(jià)值的建議，為以后進(jìn)一步改進(jìn)工作指明方向。此次研究顯示，和2015年度相比，2016年度臨床醫(yī)師對(duì)藥房工作人員在服務(wù)態(tài)度、溝通能力、藥品供應(yīng)情況、工作積極性、總滿意度5方面的評(píng)估指標(biāo)均有顯著改善（P<0.05），這說(shuō)明實(shí)施品管圈活動(dòng)有助于增加臨床醫(yī)師對(duì)病房藥房的滿意度，糾正和改進(jìn)日常工作中存在的不足，使病房藥房的工作得到廣泛認(rèn)可，同時(shí)品管圈活動(dòng)的開(kāi)展還能促進(jìn)工作人員的積極性和責(zé)任感，提升其團(tuán)隊(duì)意識(shí)和凝聚力。

總之，在病房藥房實(shí)施品管圈活動(dòng)，有助于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并積極進(jìn)行改進(jìn)，提高藥房服務(wù)質(zhì)量和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，效果顯著，值得推廣和應(yīng)用。endprint