試析民航空乘提升服務質量的措施

■古裳宏

貴州民族大學旅游與航空服務學院

隨著人們的經濟水平不斷地提高，其生活方式也獲得了相應的改善。在出差或者出去游玩的時候，大部分人都會選擇空乘，因此，航空行業的發展對我國的經濟發展起著極為關鍵的推動作用，當然民航空乘的服務質量也對航空企業的發展影響甚大。所以為了讓本航空企業得到更好的發展，企業必須把提升空乘的服務質量作為發展的首要任務，并以此將其他相關的各項任務或者內容進行合理的實施和建設，只有這樣做才可以使航空行業以及相關的服務質量得到不斷地發展和改善。

1 民航空乘目前在服務質量方面的狀況

在人們的經濟水平不斷提高的同時，其出行方式也發生了改變，目前大部分人在出行的時候都會選擇空乘，這使空乘的人數變得增多，從而使得航空公司之間承受著巨大的壓力，同時讓它們面臨著被淘汰或者企業倒閉的危險。面對出現的這種情況，各大航空企業都將發展的重心慢慢地轉移到提升空乘服務質量的上面，然而就當前民航的發展狀況來分析，大部分的民航空乘人員自身的素質水平還相對比較低下，而且大多數航空企業在空乘的服務方面還沒有一致的規定，在對民航空乘人員進行訓練的時候，相關管理者的訓練目標也不明確。空乘服務的人才稀缺，該人力資源作為民航發展的主要因素，在我國民航企業的發展過程中起著極為關鍵的推動作用。怎樣可以更有效的提升空乘服務的質量，從而使民航企業獲得最大的經濟效益，其必定會引起航空企業相關領導者越來越廣泛的關注。

當前的民航空乘服務質量存在著許多的問題：第一，空乘客艙的環境非常復雜。在設計飛機客艙的時候，必須對其進行嚴格的，反復的和仔細的檢查，才可以投入使用。但是它本身輻射很強的問題依然不能得到有效的處理解決，而且在飛機飛行的期間，客艙噪音大，飛行不平穩以及機艙氧氣低等情況都普遍的存在，對空乘人員而言，經常工作在這樣不安定的環境中，他們本身的身體健康狀況可能會遭受很大的影響；第二，空乘人員服務對象的特殊性。空乘人員每天都面對著不同地域或者不同國家的乘客，而且乘客的數量極為龐大，他們的心里狀態又不盡相同，所以在空乘人員處理一些問題的時候，常常會被乘客誤會或者責罵，這些現象都將會影響空乘人員的服務效率和質量；第三，民航企業缺少招聘空乘人員的標準。民航企業在招聘空乘人員期間，對他們的學歷要求非常的低，出現這種情況的原因是因為航空企業的相關管理者只注重空乘人員的外表，相貌，再通過簡單的交流就能夠被錄用，他們并沒有將空乘服務人員的自身素質作為首先考慮的標準；第四，民航企業缺少對空乘服務人員培訓的力度。航空公司的管理人員培訓空乘人員的過程中，培訓內容相對單調，大部分都只是練習一些關于服務態度的問題，并沒有非常健全的培訓規則，空乘人員在經過短時間的培訓后，就要正式上班，所以大部分的空乘人員都是以摸索的心態來進行服務工作的，而且它們在處理特殊事件的能力還不成熟，這些問題都使民航空乘的服務質量難以獲得提升。

2 民航空乘提升服務質量的措施

針對在航空企業的空乘服務質量方面存在的一些問題，民航企業的管理人員必須提出相應的解決對策和采取有效的處理方法。相關管理者必須切合實際的將空乘的服務質量進行不斷地改善，使得民航企業能夠獲取最大的經濟效益。例如，一是培養交流感染力。空乘員在精神和心情上應該經常保持開朗樂觀，給乘客制造一個愉快的乘坐環境，并且用去感染乘客使他們變得愉快；二是加強對員工的關心。想要獲得更好的空乘服務質量，民航公司的管理者需要保證空乘員心情愉快，并且盡最大的努力為他們營造更輕松愉快的工作氛圍，除此之外，還要在生活中給予關心鼓勵，讓他們更有價值感和存在感；三是培養乘務員的表達能力。空乘人員雖然與乘客的交流是短暫的，但是也要將表達能力給加強，這樣可以給旅客留下很好的印象；四是空乘服務人員必須要有耐心。耐心在空乘人員的服務工作中占著至關重要的地位，要使乘客在飛行中輕松愉快的配合空乘者的工作，需要其不厭其煩地滿足乘客的需求，并關注它們將出現的矛盾或者嚴重的問題進行及時的處理，特別是在飛機出現突發情況的時候，空乘人員更需要極大地耐心去安慰乘客。

結語

民航空乘的服務直接關系著航空企業的空乘服務質量，同時它也在民航運輸服務中占著極為關鍵的位置。給乘客提供服務的空乘人員自身的服務態度和工作質量決定著民航公司能否在各企業之間激烈的競爭中脫穎而出，并且其也對航空公司獲得更多的回頭客發揮著關鍵性的作用。由此看來，航空企業如果想要在業內獨霸一方以及得到更大的經濟效益，就必須將本公司的空乘服務質量給提高。

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