旅游景區(qū)自助旅游服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策

王宇飛

（重慶大學城市科技學院，重慶市 402167）

自助旅游是旅游者可以按照自己的意愿靈活進行安排的一種游覽方式。自助旅游作為新興的旅游方式，在世界旅游市場中占據(jù)著相當大的比重，在將來的旅游發(fā)展中，勢必會演化成旅游的主流方式。自助旅游在我國發(fā)展還不成熟，缺乏相應(yīng)的自助旅游設(shè)施，自助旅游服務(wù)存在相當大的缺口。因此本文選擇具有一定代表性的長白山5A級景區(qū)分析自助旅游服務(wù)優(yōu)化問題。

一、長白山景區(qū)自助旅游服務(wù)現(xiàn)狀

1、長白山景區(qū)擁有綜合型旅游服務(wù)中心

長白山景區(qū)擁有綜合型旅游服務(wù)中心，占地19萬平方千米，其主要作用是融旅游接待服務(wù)、旅游信息咨詢、旅游集散等公共服務(wù)以及特色餐飲、休閑娛樂為游客提供食住行游娛購多種信息服務(wù)。該中心區(qū)全方位為游客提供交通物流服務(wù)，具有超強視覺體驗的動感影院以及刺激新鮮的游樂設(shè)施，為游客提供休閑娛樂服務(wù)。

2、長白山池西游客服務(wù)中心

長白山池西客服中心有購票窗口和驗票窗口，門前的空地可供自駕游者停車。以提供購票服務(wù)為主，輔以交通管理，信息問詢旅游接待和視頻監(jiān)察等。游客中心日接待量為3萬人次，在其他景區(qū)不能預(yù)先購票但是這里就可以，在這里購票的游客進入西區(qū)可以免檢直通景區(qū)內(nèi)部，同時也附贈停車位供游客用。池西游客服務(wù)中心肩負著自駕游停車服務(wù)換乘服務(wù)以及提前購票服務(wù)，更加方便自駕游游樂。

3、新推出“度假助理”

長白山景區(qū)推出了“度假助理”為游客提供多方面的服務(wù)。面對旅游行業(yè)自助旅游的新趨勢，通過度假助理游客可以自行制定路線，游覽項目以及停留時間，為此，度假助理滿足了這一部分人群的需求，長白山度假旅游中的度假助理成為自助旅游中的一大亮點。

4、接機服務(wù)

萬達酒店推出酒店接機服務(wù)。很多遠在外地的游客會乘坐飛機到達長白山景區(qū)，長白山萬達集團推出免費的機場接機服務(wù)。由于乘坐飛機來游覽的游客大多是跨省的旅游者對當?shù)氐臍夂蚝吞鞖獍盐詹粶蚀_，接機工作人員還會提前告知，提醒游客添加衣物。

二、長白山景區(qū)自助旅游服務(wù)中存在的問題

1、相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善

長白山自助服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施一直是制約長白山自助旅游發(fā)展的因素。縱觀長白山景區(qū)，在旅游酒店方面，主要以經(jīng)濟型酒店為主，商業(yè)觀光型酒店為輔。缺乏自助式客棧和自助旅館。在旅游交通方面，長白山缺乏完善的公路提示系統(tǒng)和供自助游覽的交通工具。如旅游導(dǎo)航儀器和路況指示燈。長白山景區(qū)中，車輛管理相對落后，特別是安全的疏散措施。現(xiàn)有的停車位不能滿足現(xiàn)有的自駕游需要。景區(qū)內(nèi)對于景點位置的引導(dǎo)，標記的建立也很落后。停車場的建設(shè)滯后并缺乏有效疏導(dǎo)和應(yīng)急預(yù)案，使旅游旺季的停車成了難題。

2、缺乏準確實用的自助旅游信息

自助旅游信息實用性和真實度存在問題。游客獲取旅游信息的途徑主要是旅游網(wǎng)上平臺，刊物和雜志。人們通常從去哪網(wǎng)，藝龍等在線平臺，刊物和雜志等資料中獲得需要的資訊。電子商務(wù)平臺上發(fā)布的信息主要是對景點和門票價格的介紹。對于詳細具體的建筑布局，建筑方位，酒店和商業(yè)街的距離沒有介紹。文字和圖片也經(jīng)過技術(shù)處理，不能給旅游者提供準確詳盡的旅游信息。

3、自助游缺乏安全保障

自助旅游者由于準備不充分，獲取的信息不對稱，對旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)性問題估計不足,以及自身旅游經(jīng)驗缺乏，導(dǎo)致意外的發(fā)生。由于自助旅游者往往會打破規(guī)則，根據(jù)自己的興趣愛好和事先制定的規(guī)劃走進人跡罕至的地帶。這些地帶沒有經(jīng)過充分的開發(fā)，意外也就隨之發(fā)生。異地風俗習慣不同導(dǎo)致的民事糾紛，財物管理不善導(dǎo)致的財產(chǎn)糾紛都會導(dǎo)致自助旅游安全發(fā)生意外。而長白山景區(qū)恰恰缺乏供給自助旅游者的安全管理系統(tǒng)。比如安全監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)急處理機構(gòu)，緊急醫(yī)療機構(gòu)和治安管理機構(gòu)，使得資助旅游者缺乏安全保障。

4、景區(qū)工作人員素質(zhì)不高

景區(qū)工作人員作為游客游覽的引導(dǎo)者，其從業(yè)能力水平和文化素養(yǎng)影響游客全程的游覽體驗，不同素質(zhì)的工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量有所差別。如長白山的地接導(dǎo)游員往往精通小范圍的景點講解，不足以幫助自助旅游者了解長白山各個角落建筑背后的歷史內(nèi)涵，以及長白山路線的分布。

三、長白山景區(qū)自助服務(wù)問題產(chǎn)生的原因

1、政府重視不夠，立法不完善

自助旅游方興未艾，有關(guān)部門并沒有給予足夠的支持，比如缺乏國家政策的扶持，相關(guān)企業(yè)的配合，沒有完善的立法來控制旅游市場，指引自助旅游的發(fā)展，導(dǎo)致長白山的自助旅游市場長期處于較為混亂的狀態(tài)。

長白山作為吉林省的5A級景區(qū)，我國自助旅游服務(wù)的立法不健全。旅游法中以規(guī)章為主，針對自助旅游的規(guī)章制度一片空白，自助旅游中面對的許多問題無法確定和解決。這也導(dǎo)致投資者，旅游開發(fā)商，景區(qū)管理者對自助旅游不重視，相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)體系都得不到確立。

2、旅游企業(yè)重視經(jīng)濟利益忽略經(jīng)營管理

長白山的旅游中介商，旅行社以及一些電子平臺多以客房預(yù)定，門票銷售，機票預(yù)訂，大型游覽表演銷售為主，目的是賺取旅游者的利益。打開去哪網(wǎng)，藝龍網(wǎng)，彈出的功能界面就是機票，酒店，團購，火車票等關(guān)鍵詞，去各個旅行社也都是趕往長白山的低價團等，旅行社也沒有自助旅游的產(chǎn)品，這些旅游企業(yè)多以商業(yè)為目的。對于自助旅游的開發(fā)，沒有企業(yè)愿意投資來開拓市場，也是是自助旅游在長白山發(fā)展的客觀原因。

3、服務(wù)人員難以從自助游中獲利

在自助旅游過程中，當游客遇到困難會尋找工作人員進行解決，但是長白山景區(qū)內(nèi)部的工作人員各司其職，面對沒有經(jīng)濟報酬的自助旅游者提供的幫助有限。如自助旅游者聘請的講解員都是景區(qū)內(nèi)部流動的導(dǎo)游員，只負責景區(qū)內(nèi)的講解，加之長白山地區(qū)的小費文化淡薄，工作人員的積極性不高，那所提供的服務(wù)就會有限，質(zhì)量也會下降。

五、長白山自助旅游服務(wù)優(yōu)化對策

1、完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施

長白山景區(qū)應(yīng)該完善景區(qū)導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)，每個景區(qū)都有自己獨立的導(dǎo)航系統(tǒng)供給自駕游和背包游客在GPS導(dǎo)航儀和手機中應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)覆蓋落后的地方，也能打開離線地圖。其次在車輛到達目的地之前給與游客停車位預(yù)定，以防游覽高峰造成交通擁堵。

長白山景區(qū)應(yīng)該完善住宿設(shè)施。長白山景區(qū)的酒店應(yīng)安裝自助入住系統(tǒng)和退房系統(tǒng)，節(jié)約客人時間的同時也為工作人員減輕了負擔。前臺工作人員可以通過引導(dǎo)用戶使用自助入住系統(tǒng)和退房系統(tǒng)來節(jié)省酒店工作人員的時間，培養(yǎng)用戶的入住習慣。

長白山景區(qū)酒店應(yīng)安裝自助餐飲自助設(shè)備。自助點餐系統(tǒng)能夠減少服務(wù)人員的工作壓力的同時，為餐廳建立了一個相對安靜舒適的氛圍，不光提升了服務(wù)質(zhì)量，新鮮的體驗還能帶來更多的顧客群體。因此，在餐廳稀少的旅游地帶，讓游客在景區(qū)在景區(qū)的可以盡享美食，不光給景區(qū)帶來了豐富的利潤，還未游客提供了便利，在餐飲企業(yè)密集的地方，這種自助餐飲設(shè)備不光可以吸引顧客還可以減少高峰就餐的壓力，節(jié)約客人的時間。

2、完善自助旅游信息系統(tǒng)

在發(fā)展自助旅游的過程中，尤其是在今后的發(fā)展過程中，長白山著力就自助旅游的信息發(fā)布多做一些工作。如創(chuàng)建長白山自助旅游網(wǎng)微信群等，都是很好的信息發(fā)布渠道。這樣才能更好地為旅游者提供又實用價值的自助旅游信息，更好地為自助旅游者服務(wù)。

3、加強景區(qū)的安全管理

長白山要建立健全安全救援系統(tǒng)，優(yōu)化景區(qū)的自助服務(wù)，把參與救援的消防部門，治療的醫(yī)療部門和相關(guān)組織協(xié)調(diào)在一起的一個系統(tǒng)。救援系統(tǒng)主要包括救援指揮中心和醫(yī)療救助機構(gòu)及相關(guān)的直接和間接外圍機構(gòu)。

4、培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才

長白山導(dǎo)游人員應(yīng)具備積極心態(tài)，和平友善的服務(wù)態(tài)度。其次在專業(yè)技能上，導(dǎo)游人員必須擁有出色的溝通表達能力，豐富的知識底蘊，濃郁的文化內(nèi)涵。來介紹長白山天池的地質(zhì)成因，植物深林資源和當?shù)氐娘L土人情。工作人員不光要擁有健康的體魄，來往長白山各個角落，給予自助旅游者提供向?qū)В€要有隨機應(yīng)變的能力以應(yīng)對在長白山自助旅游過程中發(fā)生的人身意外以及交通工具的損壞。

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