每一滴油都對客戶負(fù)責(zé)

文／李雁冰 賀 凱

陜西銷售連續(xù)六年獲得陜西客戶滿意度測評同行業(yè)第一，從未發(fā)生過數(shù)質(zhì)量安全環(huán)保事故。

“加強(qiáng)油品數(shù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)油品質(zhì)量計量自查，高度重視政府部門的檢查，加強(qiáng)溝通交流，加快問題整改?！?中國石油陜西銷售公司總經(jīng)理李長安表示。 在“兩會”和“3·15”期間,陜西銷售召開重點(diǎn)工作部署會議，除分析總結(jié)前兩個月油非銷售情況外，還重點(diǎn)部署敏感時期的工作。

截至目前，陜西銷售已經(jīng)連續(xù)六年獲得陜西客戶滿意度測評同行業(yè)第一，并且從未發(fā)生過數(shù)質(zhì)量安全環(huán)保事故。

加強(qiáng)采購入庫管理

每年臨近“兩會”“3·15”，都是翟西平最忙碌的時候。2月初，按照公司的部署，他已經(jīng)將數(shù)質(zhì)量和安全環(huán)保工作提前做了安排部署。

各加油站對地罐含有水雜情況進(jìn)行全面檢查，確保加油站儲存保管環(huán)節(jié)中油品質(zhì)量合格；安排質(zhì)檢中心油品質(zhì)量快速檢測車和2個質(zhì)檢分中心于3月15日前對全省所屬站點(diǎn)內(nèi)開展一次覆蓋率不小于50%的油品質(zhì)量計量專項(xiàng)抽查，確保銷售油品質(zhì)量合格和計量準(zhǔn)確。

翟西平表示，在加油站開展專項(xiàng)監(jiān)督檢查和油品抽檢，特別是對城區(qū)中心站、高銷量站、高速路站及景區(qū)站等重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的加油站檢查覆蓋率不小于90%，所屬油庫必須100%全覆蓋檢查，通過監(jiān)督檢查強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，以“問題導(dǎo)向”為原則指導(dǎo)工作改進(jìn)。

對此，陜西銷售質(zhì)量安全環(huán)保處處長吳琛深有體會。每年“兩會”及“3·15”期間，他都會組織加油站和油庫開展流量計的自檢工作，同時做好自檢記錄和數(shù)據(jù)對比分析，發(fā)現(xiàn)問題盡早盡快解決。

“安全生產(chǎn)不僅是對公司負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)，而且是對自己負(fù)責(zé)?！眳氰≌f，“在依法合規(guī)經(jīng)營下，我們嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，把安全牢記心中。這是公司成為最受客戶信賴的成品油供應(yīng)商的原因之一。”

有了過程質(zhì)量保障和誠信經(jīng)營承諾，陜西銷售還加強(qiáng)采購入庫環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。

據(jù)了解，陜西銷售所屬油庫嚴(yán)格遵照入庫油品質(zhì)量檢驗(yàn)要求和程序，在必檢分析化驗(yàn)項(xiàng)目全部合格后再進(jìn)行油品入庫接卸操作，嚴(yán)格把控到站油品的質(zhì)量檢驗(yàn)，確保油品質(zhì)量合格。

加強(qiáng)公路運(yùn)輸監(jiān)管

“公司在成品油運(yùn)輸上已經(jīng)運(yùn)用GPS、電子鉛封等先進(jìn)技術(shù)手段，全過程無死角地監(jiān)控油品運(yùn)輸車輛行駛路線。當(dāng)油品配送車輛到站后，加油站首先會核查油品配送車輛的行駛軌跡，重點(diǎn)檢查車輛異常?？?、GPS無故斷電、偏離路線、超時過夜等違規(guī)情況。”在油品運(yùn)輸環(huán)節(jié)，分管業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理王斌全頗有經(jīng)驗(yàn)。

據(jù)了解，陜西銷售聯(lián)合負(fù)責(zé)油品配送的運(yùn)輸公司共同加強(qiáng)運(yùn)輸車輛和運(yùn)輸過程的監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)專車專倉專用。當(dāng)確實(shí)需要更換運(yùn)輸油品時，按規(guī)定清洗車輛油罐后再換裝油品，杜絕混油情況的發(fā)生。

據(jù)王斌全介紹，在儲運(yùn)環(huán)節(jié)如有違規(guī)情況，加油站將拒絕接收到站油品入庫，并由分公司與運(yùn)輸車隊(duì)組成聯(lián)合調(diào)查組，對違規(guī)情況展開調(diào)查，嚴(yán)肅追責(zé)。

陜西銷售不斷加強(qiáng)運(yùn)輸過程和接卸環(huán)節(jié)油品數(shù)質(zhì)量監(jiān)管，鼓勵全體員工舉報偷盜油品、摻雜使假及以次充好的違法行為。同時，對舉報偷盜油品線索的人員予以獎勵，對參與偷盜油品的人員一律移交公安機(jī)關(guān)處理。

李長安表示，此前陜西銷售在油品損耗管理有一些被動，出現(xiàn)監(jiān)管缺失、領(lǐng)導(dǎo)干部不作為的現(xiàn)象，通過完善梳理制度強(qiáng)化考核，充分利用好信息化管控手段，加大監(jiān)管力度理清流程之后，油品損溢管控水平得到有效改善。

正是在成品油運(yùn)輸上做到嚴(yán)格管控，才保證了陜西銷售油品質(zhì)量安全，消除了敏感時期的安全隱患。

增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

當(dāng)前市場的競爭不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量，還必須注重品牌的塑造和客戶體驗(yàn)。

李長安表示，面對外部油品質(zhì)量抽檢和計量抽查，公司強(qiáng)化與屬地工商和質(zhì)監(jiān)部門聯(lián)系，密切跟進(jìn)抽檢結(jié)果。如果發(fā)生不合格事件，第一時間查找原因進(jìn)行整改和追責(zé)，問責(zé)不設(shè)上限并且沒有禁區(qū)。認(rèn)真對待客戶對油品數(shù)質(zhì)量的反映和投訴，公司的投訴事件已經(jīng)連年降低。

據(jù)了解，陜西銷售還加強(qiáng)與屬地宣傳部門和媒體的溝通，取得理解與支持。各分公司經(jīng)常以不同方式開展“客戶體驗(yàn)日”、“‘3·15’消費(fèi)者體驗(yàn)日”等公眾開放日系列活動，展示陜西銷售的良好形象。這種積極主動接受媒體監(jiān)督的態(tài)度，受到了媒體的好評。

2017年11月7日，漢中分公司邀請多家媒體舉辦“新聞媒體走進(jìn)中國石油”活動，媒體在參觀石馬坡油庫時，通過對集安全管理、數(shù)質(zhì)量管控、成品油計量、質(zhì)檢等為一體的先進(jìn)管理系統(tǒng)進(jìn)行油品的智能化嚴(yán)格控制的直觀了解，對陜西銷售快速、高效的質(zhì)量管理和應(yīng)急反應(yīng)贊不絕口。

消除投訴和引導(dǎo)輿論，是陜西銷售提高客戶對中國石油的品牌認(rèn)知度。該公司每年都會組織開展以“誠信中油、保質(zhì)保量”為主題的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日客戶體驗(yàn)活動。

為提高客戶體驗(yàn)范圍，陜西銷售在各加油站設(shè)置宣傳會場，邀請社會各界人士參加活動，通過多個渠道開展主題宣傳，直觀深入地讓客戶明白從油品的生產(chǎn)出廠、采供調(diào)配、儲運(yùn)銷售、質(zhì)檢計量的整個環(huán)節(jié)，親身感受油品數(shù)質(zhì)量管理流程，營造公開、透明、公正、誠信經(jīng)營的銷售環(huán)境。