如何做一名優秀的空中乘務員

■張德端子

貴州民族大學 旅游與航空學院

1 職業素質

乘務員的主要工作職責維護飛行安全，其次才是服務旅客，作為乘務員是航空公司的代表，乘務員的一舉一動，一言一行都代表著航空公司的形象。

乘務員的職業素質主要體現在兩個方面，一是個人素質，二是職業素質。素質是人在先天稟賦的基礎上，通過環境和教育的影響，而形成和發展起來的相對穩定的內在的基本品質。素質是人在先天生理基礎上，受后天的教育訓練和社會環境的影響，通過自身的認識和社會實踐逐步養成的比較穩定的身心發展的基本品質。

一名優秀的乘務員，個人素質表現在思想、道德、修養意識等方面水平都比較高，其次在學術淵博、業務能力方面也比較強，在處理飛機應急事情、服務等方面都有較高的水平。

職業素質主要表現在乘務員對社會職業了解與適應能力的一種綜合體現。

2 乘務員的主要工作內容

空乘崗位作為一個服務型崗位，最主要的就是保證飛行安全、為乘客提供幫助，為乘客在飛行途中提供一些安全告知和就餐服務。在剛開始進入航空公司，航空公司首先要對乘務員進行禮儀方面的培訓，空乘作為航空公司的門面，禮儀、用語都是非常嚴格的。隨后，作為空乘人員，負責乘客從登機進艙、飛行途中、落地出艙的全部服務工作。

在乘客進行登機進艙的時候，負責協助乘客進行位置定位，然后協助乘客進行行李的放置；飛機將要起飛時按照業務流程進行安全演示和飛行起飛前的提示，溫馨的提示乘客關閉手機設備，把前面的折疊桌收起來，以免發生碰撞；在飛行途中，因為有時候旅途時間長，乘務員要根據航空公司的指示和規定，提供飛機餐，乘務員要根據乘客的要求提供對應的品種和飲料。在飛行結束的時候，要提醒乘客坐定自己的位置，不要隨意亂動，攜帶好隨身攜帶的物品。

3 優秀航空乘務員培養的基本途徑

3.1 加強儀表素養

對于空中乘務人員來說，整潔的儀表以及較高的素養是必要的，因為空中乘務代表的是航空公司的形象，是面對面對乘客的溝通交流，所以必須要做到談吐得體，端莊整潔，服務做到主動，更要在說話的語氣上做到態度不卑不亢，而且對于一些外國乘客，中國乘客，各個地方的禮節，也要廣泛的涉獵學習，因為語言的不當有時候會引起各種誤會，所以一定要以禮貌禮節為重，準確的遵守各方禮節。注重禮儀、禮貌，是乘務工作最重要的職業基本要求之一，它體現了乘務人員的文化修養和職業素質，是良好服務意識的體現。 儀表是一個人的精神面貌、內在氣質的外在表現，對儀表的總體要求應當是：儀容整潔，舉止大方，端莊穩重，不卑不亢，態度誠懇，待人親切，服飾整潔，彬彬有禮。可以從以下方面加強儀表素質：空乘儀表要整潔、空乘儀表要樸素、空乘儀表要高雅。

3.2 提升內在素養

3.2.1 提升自身氣質，完善個人形象

積累廣泛知識，增加道德水平和智慧厚度。空中乘務員不僅僅要有豐富的專業知識，而且還應具備豐富的數學、物理、外語等方面的文化知識才能成為令人歡迎的空中乘務員。

展開開朗的個性，講究禮節禮貌，特別注意告別他人時一定要有必要的寒暄；與人交流時多用肯定的語氣和肯定的語言。待人和善，處事大度，凡事盡量多為別人著想，做事留余地。

3.2 .2提高工作能力，儲蓄發展力量

（1）培養空中乘務員的能力，應具有較強的溝通協調能力和較強的組織能力和分析、解決問題的能力。

（2）培養空中乘務員的氣質，表現于心理活動過程的速度和穩定性、心理活動過程的強度，以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。

（3）培養空中乘務員的人物性格。具備諒解、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，要有獨立能力、適應能力、包容心、責任心和耐心等性格品質。

3.3 提高職業道德

要熱愛自己的本職工作。對工作主動、熱情、周到，待人有禮貌、認真、負責，做事勤勤懇懇、任勞任怨；

要加強服務理念和服務意識。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

刻苦學習業務知識。作為一名空中乘務員，在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握豐富的文化知識，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行的服務工作程序以及服務技巧等。

結論

作為一名優秀的空中乘務人員，每一位服務人員都應該了解旅客的需求，有針對性的提供優質服務。旅客需要的是尊重、舒適、用心的服務，就要讓他們有賓至如歸的感覺，這樣才能使民航事業更上一層樓。