創新經營，“候鳥”變“留鳥”

文／曾祥祖

適應高速物流節奏、打造快速加油特色、突出優質服務，成為高管公司加油站吸引和穩固大客戶的手段。

中石化湖北高速公路油站管理分公司（以下簡稱高管公司）通過登門拜訪和請客進門座談等形式，構筑緊密的大客戶關系。截至2017年11月21日，僅“金秋大客戶答謝座談會”后不到1個月時間內共新增簽約2018年度加油協議的固定大客戶31家,一批曾因價格原因遠走高飛的大客戶又回來了。高管公司做好加油站的創新經營，讓“候鳥”變成“留鳥”。

被低價逼到墻角

“北方低油價的沖擊太厲害。”京珠片區經理李克濤說,“好多北方貨車加裝備用油箱，都不到我們這里加油了。”

2017年，在北方低價沖擊下，高管公司往年大客戶銷量差不多占到公司總銷量的10%，然而從三四月開始許多大客戶一度像是突然從人間蒸發，銷量急劇下滑。

片區和加油站常常把周邊省市和兄弟公司加油站的低油價照片在內部微信群中涼曬，被低價逼到墻根的高管公司決策層有種被放在火上烤的滋味。

“我們承認油價沒有競爭優勢，但武漢廣場等知名商場商品價格跟旁邊那些小店相比，肯定高得多，生意卻依然好得不得了。”公司經理于開斌在年中經營分析會上說，“只要精神不滑坡，辦法總比困難多！”

與互聯網公司結緣

“站在風口，豬都能飛。”互聯網正是能給加油站經營帶來驚喜的平臺。高管公司想盡辦法與互聯網公司結緣。

就在半個月之前，北京牛卡福網絡公司以新貴身份應高管公司之邀參加“金秋大客戶答謝座談會”。高管公司非常看好這個以互聯網公司為平臺，專為全國各類物流公司服務的優質客戶。這個公司是中國物流聯合協會的副會長單位，承擔著為協會會員單位企業車輛提供服務的功能。“牛卡福”的客戶和效益正在呈幾何級數增長，不到兩年時間與之合作的物流公司就從80多家發展到500多家。“牛卡福”與高管公司開展合作僅475天，加油就達1971.43萬元。

座談會后，高管公司黨委書記兼分管經營副經理魏紅多次通過各種渠道與這個公司進行聯系。高管公司終于盼來好消息，魏紅接到“牛卡福”副總裁韓維生電話：“除了加油合作之外，還愿意聊一聊非油合作的事，隨后把我們公司能源服務的相關資料和宣傳短片通過微信發給您”。

“我們需要防凝劑、燃油寶、尿素液……甚至包括輪胎”“可以選2對服務區先做試點”。保守地預測，“牛卡福”2018年在高管公司加油額會達到7000萬元，非油的消費量可能是加油額的一半,將成為高管公司的第一大客戶。這著實讓他們低調地興奮了一下。

優質服務抓穩大客戶

高管公司主要靠南來北往外省車輛的生意，丟了這些大客戶，就松動了市場基礎。如何接觸大客戶，追求大客戶，與大客戶建立長遠穩定的伙伴關系，提振委靡的市場？站長、片區經理和機關崗位人員，與時俱進、提高技能很重要。高管公司請中石化江西培訓中心的專家，分兩批為公司機關和一線經營管理人員進行接地氣的集中洗腦、換心和充電。經理也登臺講課。

適應高速物流節奏、打造快速加油特色、突出優質服務特點，成為高管公司加油站吸引和穩固大客戶的手段。

“時間就是生命，時間就是金錢。”廣東錦達物流公司趙炳祥在座談會上說,“對我們這些運送海（河）生鮮的顧客來說，體會肯定更深，你們公司把服務做到我們心坎上了。”

為運送海鮮、畜禽和蔬菜的車輛開辟“綠色通道”，為固定大客戶24小時開辟“VIP金卡服務”，隨到隨加，快進快出。在國慶節和春節等重大節假日里，為了減少顧客排隊等候的時間，公司提前大量招聘和培訓臨時加油員，領導帶頭率領機關干部組織“小石頭志愿服務隊”到加油站幫助加油、打掃衛生、引導車輛進出……這讓趙炳祥的車隊能夠按時甚至提前將海鮮送到顧客手中。他的客戶很滿意，生意風生水起。

為了抓穩大客戶，高管公司開動腦筋：加油站夏天騰出員工帶空調的房間，布置成“大客戶司機納涼室”，讓長途司機沖沖澡，舒緩緊張情緒，消除疲憊。有的加油站免費提供電腦、書報、西瓜、綠豆湯、花露水。至于顧客在半途中突然遇到什么特殊困難，一個電話就會讓加油站以平安保險的速度趕到現場幫忙。高管公司加油站創新服務的口碑像冬天溫暖的空氣，在各大車隊中彌漫開來，留住和吸引了更多的“張炳祥”“李炳祥”。江蘇眾誠供應鏈管理有限公司經理馬彥東在座談會上說，我就是被你們的熱忱服務喚回的 “候鳥”。

現在80%運輸車輛是民營或個體承包。司機虛開發票或套取加油卡上的現金，個別加油站睜只眼閉只眼。這似乎成為拉客戶的潛規則。高管公司恰恰相反，配合“東家”嚴格堵上司機揩油漏洞。趙炳祥就曾僑裝成司機“想多開點票”被婉拒，在服務區東站不行就到西站，軟的不行就來硬的，大喊大叫“不給我多開票，今后再也不到你們（赤壁服務區）站加油了” ……最終，趙炳祥想要的而原先又半信半疑結果被實地驗證了。最后他索性將加油卡交給高管公司加油站保管，定期充值。這一招也正是吸引和留住“趙炳祥們”的一個重要原因。

以“金秋大客戶答謝座談會”為契機，高管公司廣泛開展了與固定客戶簽訂供油協議活動。過去的“候鳥”正在成為變“留鳥”。