PDCA管理方法在高校餐飲管理中的應用探討

◎ 孫德盛

（江蘇第二師范學院，江蘇 南京 210013）

高校食堂不但要為全校師生職工提供優質的餐飲服務，同時還要不斷提升自身行業競爭力，確保自身的生存及發展。近年來，伴隨高校后勤的社會化深入，如何針對性做好餐飲管理逐漸成為高校后勤工作的重點。PDCA管理法是現代企業廣泛應用的一個標準化、規范化管理方法，包括計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）以及處理（Action）4個階段，是持續提升工作質量的有效路徑[1]。筆者結合自身工作實際，系統剖析高校餐飲管理中PDCA管理法的應用。

1 高校餐飲管理中PDCA管理法的應用基礎

1.1 建立PDCA管理理念

文化理念是企業發展的根本動力，優秀的企業文化能得到員工廣泛認同，能助力企業變革。將PDCA管理法應用到高校餐飲管理中，順應了高校后勤社會化改革的趨勢，而該管理方法的實踐應選擇合適時機，只有員工建立企業文化理念，該管理方法才能順理成章地推行、實施，特別是要得到管理層的認同。比如，在制定公司管理制度、工作流程及薪酬制度等文件前，相關部門應先要將這些文件作為征求稿，組織開展全體員工大會，要求認真學習、討論、總結。全面了解員工意見，匯總不合理的條款及原因，相應解決辦法等意見，然后管理決策層進行分析研究、權衡后，編成正式文件下發實施。使員工更容易接受，使企業文化逐步沉積，從而形成符合公司發展的文化理念[2]。

1.2 領導應重視PDCA管理

在高校餐飲管理中，要想成功實施PDCA管理就需要有領導重視、支持，公司領導應成為PDCA管理法應用的推行者和支持者。在領導高度重視時，高校餐飲的PDCA管理才能有序、有效開展。具體而言，公司領導應充分了解PDCA管理法的內容和細則，包括績效計劃、指標設計、流程制定、考核反饋等，如此才能得到領導的理解和支持，這就為PDCA管理法實施奠定了良好基礎。比如，某高校餐飲管理在落實PDCA管理法中，公司總經理自身參與到PDCA管理法的設計、改進及推行中，而使PDCA管理法迅速得到落實，并不斷改進和完善，大大地提升了餐飲管理工作的質量和效率。

1.3 建立PDCA人資體系

完善的人資管理體系應包括和公司戰略發展規劃配套的規劃，主要是員工職業發展通道和晉升機制，薪酬福利、人員培訓、招聘、人才儲備等制度，合理工作流程等。只有在配套人資管理體系建立并有效落實后，PDCA管理法在實際應用中才可有章可循。建立相對完整的人資管理體系，通過社會及校園招聘、內部培養、人才引進等方式，對既有管理層進行調整、改善，人資結構日益完善，可為PDCA管理法應用提供人力保障[3]。

1.4 規范PDCA管理流程

在PDCA管理法實踐應用中，各種考核指標的準確性、真實性、有效性均應得到各部門支持，也就是要理清各部門各崗位的職責。要制定出包括《質檢管理制度》《餐飲衛生組織制度》《餐飲質檢條例》《公司獎懲細則》《質檢規范程序》《餐飲管理質量檢查標準》《員工崗位手冊》《工作規范流程》等各項規章制度，完善管理制度體系，規范各項工作流程。與此同時，嚴格界定各個部門的職責，明確、科學分工。此外，在制定PDCA管理法的員工績效考核中，將考核指標分成個性與共性兩類，以確?？己说墓叫?、客觀性、全面性。將個性與共性指標分開，使復雜問題變得簡明，更好地開展工作。

2 高校餐飲管理中PDCA管理法的應用實踐

2.1 計劃（P）——制訂管理方案

（1）方案應全面、可操作。設計并制訂管理方案時，指導思想應切合實際，以便操作和落實。具體而言，應建立由公司主要管理者負責與有關職能部門負責人參與的管理組織機構。①制定管理質量目標，如客戶滿意度、原料驗收合格率、用餐服務效率、上崗人員體檢合格率、用餐投訴率、食品安全零事故、投訴處理及時性等，直接分解到食堂、餐館及部門，各食堂、部門再把目標分解到具體班組，實施動態化管理。②制訂部門工作計劃，分解各項工作任務，明確各部門與個人的目標任務，量化分配指標以及權重和衡量標準等。③定期開展管理評審，監控并管理數據，找出日常工作中的主要問題，確定需要改進達成的目標；明確考核對象，如管理層人員、職能部門等。同時，列出全面具體的考核內容，如個性指標、共性指標。④明確各部門質量職責和權限，建立崗位相應業績考核制度[4]。

（2）指標應全面、可行?？冃е笜吮仨毢凸ぷ髦笜吮３滞?，甚至是餐飲公司總目標分解，對于績效指標應做到人性化制定，剛性化實施。在設計應做到上、下溝通，全體參與，不得隨意調整目標，否則會失信于員工。應合理把握績效指標的“度”，要有充分激勵作用。同時定量和定性指標有機結合。定量指標能減少主觀性與人為因素，通過數量、質量、時間、成本等表述，有著較高可信度；定性指標注對行為表現，價值認同、品德考核予以描述，尤其適用服務崗位，兩者結合可實現科學平衡。

（3）注重日常考核。不管是哪種考核方法，主要對崗位關鍵點，即原則性指標重點考評。而對于次關鍵但必要的日?？己酥匾暥认鄬Σ桓?。對此，要求餐飲公司不斷改進和完善各項工作的規章制度、員工手冊，強化工作價值觀和經營理念宣導，嚴格執行勞動紀律，確保公司員工以良好狀態投入到工作中。

2.2 執行（D）——監控計劃實施

在績效考核中，往往將其作為單個點看待，實際上整個工作周期就是績效考核具體過程，公司管理者應做好與員工溝通、督促員工的工作，對下屬的工作過程應高度重視，對交辦的工作任務應適時了解進展及存在的問題，如發現目標和實際存在較大差距，應督促、指導并給予幫助，以促進考核指標達成。在績效考核管理中，必須把各環節的管理細節落于實處，時時掌控工作的進展。對高校餐飲公司而言，績效考核需要的是最終結果，可在實際工作中要想對整個過程有效監控，應在下達任務指標時要落實具體責任人，把檢查人及相關措施落實。如在績效考核實施中，可成立以公司總經理為組長的考核小組，設置專門的考核人員，開展不定時、不定點抽查，將食堂或者餐館各個運行時間段，均納入到績效考核范圍內。

2.3 檢查（C）——嚴格管理評估

管理考核周期常態化，每日不定時考核員工工作，可使公司員工重視績效考核，并將其視為自身工作的組成，銘記工作質量與績效的關系，以保持常態化考核，如此可隨時提醒員工保持良好工作態度，自覺按流程、規范操作，確保各項工作的有序開展。

管理考核流程應規范，組建考核小組，如此可確?？己诉M程規范化，考核并非單個部門的工作，只有將所有部門調動并參與進來，才可更好開展考核。以往百分制雖清楚明了，但不能具體劃分優、良、可、差，對績效評分可通過權重分等級評價。對于流程應盡量可視化，以提升工作效率。

此外，健全管理考核反饋及申訴機制，對于考核后的評價應透明、公開。為提升員工滿意度，過程在一定程度更為重要。監督機制缺失會直接影響到考核結果的公開性、客觀性。對考核結果應每日定時反饋，分析員工的優缺點，對不良績效指標提出相應的改進或調整意見。對于申訴機制建立，是保障員工切身利益的重要手段，是尊重員工重要表現，有助于提高員工的工作積極性，達成員工與公司的績效目標。

2.4 處理（A）——應用考核結果

（1）要和薪資獎金掛鉤。在擬定績效薪酬、福利、獎金等標準時，應依照崗位職責及實際工作制定，確定績效考核薪酬的分值，獎金比例、福利內容，對于績效考核結果必須是客觀、真實的，及時公開考核結果。

（2）為管理層員工的職位調整提供參考。員工激勵主要是正向激勵和負向激勵。績效是最好的工具，公司績效考核和管理層員工的職位調整直接掛鉤，可促進其努力去改進和優化工作方法，不斷提高崗位工作效率，如此可使員工產生危機感，在公司內部形成良性競爭。

（3）為管理層員工提供培訓及提高依據。對績效考核結果應充分利用，應及時分析、總結，以找出考核中存在問題及原因，找到員工存在差距的方面，再提出針對性的培訓需求，制訂可行性培訓方案，如此才能使培訓更具實用價值。同時，管理層員工對于提高自我主要是在分析自我基礎上，不斷提高。而績效考核一個重要目的就是找出員工存在的問題，明確原因，通過員工自身不斷改進，充分發揮績效管理的作用。

3 結語

伴隨高校餐飲的集約化、規?；⑵髽I化發展推進，為不斷提高自身競爭力，保障高校飲食安全和服務質量，應積極推進餐飲管理改革。PDCA管理法是有助于規范高校餐飲各項管理中，構建責、權、利結合的管理體系，確保每項工作能有序地開展，有利于提高管理效率。