養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)困境與實(shí)現(xiàn)路徑

饒丹 黃健元

摘要：為改善粗放式的養(yǎng)老服務(wù)方式，借鑒“精準(zhǔn)扶貧”概念，明確“養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化”內(nèi)涵，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化存在上門服務(wù)入戶難、服務(wù)內(nèi)容泛化、服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化水平低等現(xiàn)實(shí)困境。剖析原因，針對(duì)傳統(tǒng)觀念、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信息化平臺(tái)建設(shè)和政策執(zhí)行力等方面存在的問題，可從精準(zhǔn)化識(shí)別、精準(zhǔn)化供給、精準(zhǔn)化管理和精準(zhǔn)化扶持等方面著手改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老服務(wù)；精準(zhǔn)化；人口老齡化

中圖分類號(hào)：C9136文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1002-7408（2018）12-0067-05

基金項(xiàng)目：國家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目“流動(dòng)老年人口家庭代際團(tuán)結(jié)關(guān)系及支持政策研究”（17ARK003）；2017年度教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目“機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)新政的公平效應(yīng)研究”（17YJC840037）。

作者簡介：饒丹（1993-），女，鄭州人，河海大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：社會(huì)保障；黃健元（1964-），男，江蘇溧陽人，河海大學(xué)公共管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：人口與社會(huì)保障。人口老齡化已成為貫穿我國21世紀(jì)的基本國情。2017年《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，我國60歲及以上人口占總?cè)丝诘?73%，65歲及以上人口占總?cè)丝诘?14%。據(jù)專家預(yù)測，到2050年我國老年人口數(shù)將達(dá)到487億，約占總?cè)丝诘娜种弧Ｃ鎸?duì)我國老齡人口基數(shù)大、老齡化速度快以及失能化、空巢化顯著等人口特征，傳統(tǒng)的以家庭為主的養(yǎng)老服務(wù)供給方式已經(jīng)不能滿足日益增長的多樣化與個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。因此，大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)已成為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要舉措。然而，現(xiàn)階段我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)仍存在上門服務(wù)入戶難、供給雙方尚未形成有效共振、服務(wù)內(nèi)容與形式尚不豐富、服務(wù)水平低質(zhì)低效等問題。為了改善粗放型的養(yǎng)老服務(wù)方式，構(gòu)建精準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)體系已刻不容緩。

一、養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的內(nèi)涵界定及重要意義

在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中，養(yǎng)老資源和養(yǎng)老服務(wù)主要由家庭成員提供。而在現(xiàn)代社會(huì)，無論是經(jīng)濟(jì)供給、生活照料還是情感慰藉，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老都難以完全勝任。根據(jù)“養(yǎng)老資源提供者”和“養(yǎng)老職能承擔(dān)者”相分離的觀點(diǎn)，即承認(rèn)責(zé)任主體與執(zhí)行主體分離的事實(shí)，社會(huì)與家庭間功能互補(bǔ)，社會(huì)養(yǎng)老與家庭養(yǎng)老是相輔相成的。理論上，從養(yǎng)老服務(wù)提供者的角度劃分養(yǎng)老模式，可分為自我養(yǎng)老、家庭養(yǎng)老和社會(huì)養(yǎng)老三大類。其中，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)又可根據(jù)居住地點(diǎn)進(jìn)一步劃分為居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老三種方式（本文所指的養(yǎng)老服務(wù)即為包括上述居家、社區(qū)和機(jī)構(gòu)在內(nèi)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)）。在具體實(shí)踐中，各類別間存在著相互配合、相互融合的情況。在此，基于分析需要，本文首先對(duì)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的概念進(jìn)行界定。

“養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化”是通過借鑒“精準(zhǔn)扶貧”概念而延伸出的發(fā)展理念。“精”和“粗”是一個(gè)相對(duì)的概念，是指精確、精細(xì)；“準(zhǔn)”是指標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確。近年來，關(guān)于精準(zhǔn)服務(wù)的定義多見于精準(zhǔn)扶貧的概念中。精準(zhǔn)扶貧是根據(jù)不同貧困環(huán)境和貧困戶狀況，科學(xué)運(yùn)用精確識(shí)別、精確幫扶、精確管理等舉措進(jìn)行治貧的方式。在本文中，將“養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化”定義為一種旨在加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)供給無縫對(duì)接、提高養(yǎng)老服務(wù)效果，通過發(fā)揮物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等現(xiàn)代技術(shù)優(yōu)勢，以精細(xì)化和可操作性為特征，包括精準(zhǔn)化識(shí)別、精準(zhǔn)化供給、精準(zhǔn)化管理和精準(zhǔn)化支持等內(nèi)容的養(yǎng)老服務(wù)方式。

養(yǎng)老服務(wù)引進(jìn)精準(zhǔn)化的發(fā)展理念具有積極的多維效應(yīng)。第一，老年人多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求得到滿足，有助于改善老年人的生活質(zhì)量和精神面貌，有利于老年人有尊嚴(yán)地安享晚年生活。第二，彰顯子女的孝心，促進(jìn)家庭和睦。政府通過購買服務(wù)等形式對(duì)老年人進(jìn)行上門服務(wù)，在一定程度上緩解了子女贍養(yǎng)老人的經(jīng)濟(jì)壓力，也確保了子女有充足的時(shí)間滿足老人更深層次的精神慰藉需求。第三，養(yǎng)老服務(wù)供給主體通過深挖市場需求，有效整合養(yǎng)老資源，為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，又能通過提高養(yǎng)老服務(wù)資源的使用效率增加社會(huì)效益；同時(shí)也是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新形式的具體表現(xiàn)。第四，政府通過加強(qiáng)引導(dǎo)和頒布一系列優(yōu)惠政策，有助于貫徹落實(shí)“立黨為公、執(zhí)政為民”的執(zhí)政理念，有助于提升“為民親民”的良好形象。第五，養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的開展，有助于全社會(huì)形成尊老、敬老、愛老的社會(huì)風(fēng)尚和弘揚(yáng)孝老文化。

二、養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的現(xiàn)實(shí)困境

（一）上門服務(wù)入戶難，無法掌握第一手信息

對(duì)于絕大多數(shù)選擇居家養(yǎng)老的老年人來說，與其他形式的服務(wù)相比，上門服務(wù)具有無可比擬的便利和優(yōu)勢。因此“上門服務(wù)”業(yè)已成為養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)拓寬自身業(yè)務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)和落實(shí)養(yǎng)老服務(wù)“最后一公里”的重要形式。但在實(shí)際情況中，由于供需雙方信息溝通不暢，加之居民日漸提高的安全防范意識(shí)，造成了老年人有需求但服務(wù)人員入戶難的尷尬境況。對(duì)于上門服務(wù)入戶難，主要分為以下幾種情況：一是由于老年人身體機(jī)能退化，如耳背等情況沒有聽到服務(wù)人員的敲門聲；二是出于安全考慮，老年人不敢開門；三是受不規(guī)范、不誠信的商業(yè)調(diào)查和層出不窮的欺詐手段影響，居民對(duì)上門人員缺乏信任感，將工作人員誤認(rèn)為是其他人員而不愿開門。入戶難不僅使企業(yè)無法有效掌握老年人的基本信息和養(yǎng)老需求，滯后個(gè)人建檔等信息化建設(shè)，老年人也無法享受上門服務(wù)的便利，從而阻礙了養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)的第一步。

（二）服務(wù)內(nèi)容泛化，缺乏針對(duì)性的服務(wù)供給

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、人民生活水平逐步提高及養(yǎng)老服務(wù)體系進(jìn)一步完善，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求不再是簡單地滿足于基本的物質(zhì)生活需求，而是對(duì)豐富多元的個(gè)性化、高質(zhì)量生活有了更高追求。然而，目前養(yǎng)老服務(wù)供給方對(duì)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容缺乏細(xì)化分類，部分機(jī)構(gòu)僅依靠政府的購買服務(wù)，補(bǔ)貼局限于現(xiàn)有的購買服務(wù)群體，沒有根據(jù)老年人的年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況或養(yǎng)老方式等進(jìn)行具體劃分；為老年人提供的服務(wù)也僅停留在滿足其基本的日常生活照料服務(wù)項(xiàng)目，缺少個(gè)性化、針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)供給市場難以伴隨老年人口和服務(wù)需求的快速增加而得到應(yīng)有擴(kuò)張。因此，老年人的真實(shí)需求難以得到有效滿足，企業(yè)的發(fā)展?jié)摿ξ幢煌耆ぐl(fā)，市場潛力未能進(jìn)一步挖掘，無法實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化供需雙方的有效對(duì)接。

（三）服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化水平低，無法滿足精準(zhǔn)化的服務(wù)需求

由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)自身的微利性、高風(fēng)險(xiǎn)以及服務(wù)人才的供需失衡等因素，目前從事養(yǎng)老服務(wù)的一線人員大多數(shù)是“4050”人員，因其自身就業(yè)條件較差或技能單一等制約，在勞動(dòng)力市場中缺乏競爭力，這些“4050”人員珍惜工作機(jī)會(huì)，不怕臟、能吃苦，但卻難以滿足老年人多元高質(zhì)的服務(wù)需求。大部分一線服務(wù)人員學(xué)歷偏低、自我學(xué)習(xí)能力較差，不能自覺有效地提高業(yè)務(wù)水平，只能提供保姆式的照料服務(wù)。加之養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)不愿對(duì)“4050”人員花費(fèi)更多的費(fèi)用支持和時(shí)間成本進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，在一定程度上造成了相關(guān)服務(wù)人員不具備基本的護(hù)理康復(fù)和精神慰藉等專業(yè)知識(shí)的情況，這無疑與不同老年人多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求存在較大差距。

（四）優(yōu)惠政策難落地，部分內(nèi)容待商榷

為引導(dǎo)和鼓勵(lì)民間資本參與居家養(yǎng)老服務(wù)，我國相繼頒布《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)（2013）35號(hào)）和《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》（國辦發(fā)〔2016〕91號(hào)）等文件，不僅對(duì)相關(guān)企業(yè)（組織）的稅收、用水、用電、用氣等進(jìn)行優(yōu)惠，還對(duì)其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)行補(bǔ)貼。但在政策落地時(shí)仍面臨著一些阻礙。如江蘇省常州市ZX居家養(yǎng)老服務(wù)中心（社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)）作為一家民非企業(yè)，按照相關(guān)規(guī)定理應(yīng)享受優(yōu)惠政策，但實(shí)際卻要繳納高達(dá)926%的稅費(fèi)，且用水、用電也均按商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。究其原因是相關(guān)部門并沒有詳實(shí)的文件對(duì)這些社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施返稅、免稅等的明確規(guī)定，導(dǎo)致優(yōu)惠政策難以落地。此外，部分政策內(nèi)容未能有效解決實(shí)際需求，有待商榷。如《張家港市居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施細(xì)則》（張政民規(guī)〔2014〕﹝2﹞號(hào)）規(guī)定，84周歲及以上老年人在申報(bào)時(shí)應(yīng)以戶為單位，符合條件的家庭每戶享受每月60元的服務(wù)補(bǔ)貼。然而，隨著服務(wù)的深入開展和需求的不斷深挖，服務(wù)供給方開展的服務(wù)項(xiàng)目逐漸由簡單泛化的居家服務(wù)擴(kuò)展到每個(gè)老年人身上，而這種“對(duì)戶不對(duì)人”的補(bǔ)貼政策將會(huì)增加服務(wù)人員的工作量和相關(guān)企業(yè)的運(yùn)營成本。

三、形成困境的原因分析

（一）傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變困難，社會(huì)認(rèn)同感不強(qiáng)

雖然目前部分人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的看法有所改觀，但是傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念仍是開展養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的主要制約因素。很多老年人認(rèn)為在自己身體健康時(shí)，更愿意為子女多分擔(dān)一些如照料孫輩、料理家務(wù)等家庭責(zé)任，不愿意入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；在老人的身體狀況欠佳時(shí)，相比之下更加愿意去醫(yī)院或護(hù)理院接受更加專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。對(duì)于子女而言，由于擔(dān)心父母入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而背上“不孝”的罵名而不愿將老人送至養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。正是傳統(tǒng)觀念的束縛和社會(huì)輿論的壓力，在工作人員上門服務(wù)或是信息采集搜集的過程中，極易出現(xiàn)老人及子女配合度不高等現(xiàn)象。對(duì)于工作人員而言，由于既有的社會(huì)偏見，導(dǎo)致從事養(yǎng)老服務(wù)的工作人員社會(huì)地位不高、薪金待遇也較低，社會(huì)認(rèn)同感不強(qiáng)，導(dǎo)致人員流失嚴(yán)重。

（二）缺乏統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的工作指南，也是提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在要求。目前，大多數(shù)行業(yè)已建立起了較為嚴(yán)格規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，但是對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)較為滯后。在管理標(biāo)準(zhǔn)上，由于缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的管理體系，使得相關(guān)企業(yè)缺乏有章可循的工作開展依據(jù)，造成了管理效率低下和浪費(fèi)服務(wù)資源的局面。在服務(wù)內(nèi)容上，部分養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章秩序不規(guī)范，對(duì)生活照料、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等服務(wù)內(nèi)容所提供的具體服務(wù)分類不明，導(dǎo)致服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化和規(guī)范化程度低，不利于規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的市場秩序。在服務(wù)隊(duì)伍上，對(duì)工作人員的儀容儀表、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、行為準(zhǔn)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，導(dǎo)致部分養(yǎng)老服務(wù)人員持證率低，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

（三）信息化平臺(tái)建設(shè)滯后

緩慢滯后的信息化建設(shè)已成為阻礙整合養(yǎng)老服務(wù)資源和快速匹配供給雙方需求的嚴(yán)重制約。在信息搜集階段，由于基層或部分經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的相關(guān)硬件設(shè)施匱乏，缺少信息化平臺(tái)建設(shè)專業(yè)的技術(shù)人員和信息搜集人員，從而無法獲取真實(shí)全面的數(shù)據(jù)信息，切斷了開展養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的第一步。在平臺(tái)建設(shè)階段，由于部分地區(qū)不重視導(dǎo)致信息內(nèi)容單一，對(duì)于供需雙方的基本信息統(tǒng)計(jì)也因地區(qū)或部門不同而存在差異，且服務(wù)內(nèi)容大多僅局限于家政服務(wù)和緊急呼救等方面，無法充分發(fā)揮信息平臺(tái)整合資源的優(yōu)勢。在信息對(duì)接整合階段，由于缺乏統(tǒng)一的信息建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，導(dǎo)致相關(guān)部門之間的數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)及時(shí)對(duì)接和有效兼容，從而形成分散割裂的“信息孤島”，極大降低了信息資源的共享程度。

（四）政策執(zhí)行力度不夠，信息反饋機(jī)制不完善

公共政策的執(zhí)行力是衡量政策運(yùn)行質(zhì)量的重要指標(biāo)。國家頒布的有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的諸多優(yōu)惠政策是為了積極促進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)及相關(guān)微利企業(yè)的發(fā)展，從而為廣大老年群體提供便利。然而優(yōu)惠政策難落地，部分政策內(nèi)容與實(shí)際情況存在偏差，一方面是在政策自上而下的執(zhí)行過程中力度不夠。地方政府在執(zhí)行政策時(shí)，存在對(duì)上級(jí)政策宣傳不及時(shí)、不到位，或是對(duì)相關(guān)政策機(jī)械性地照搬照抄而忽略了與地方實(shí)際情況相結(jié)合。此外，各部門之間協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)，府際合作效果差，加之部分官員不作為，加劇了政策執(zhí)行不力狀況。另一方面，缺乏自下而上的信息反饋機(jī)制。由于政策執(zhí)行方、受惠方及其他相關(guān)利益群體缺乏有效的反饋途徑，導(dǎo)致在規(guī)定中與實(shí)際情況不符或部分相互鉗制的規(guī)定無法及時(shí)反饋給上級(jí)部門，致使政策制定者不了解實(shí)際情況，既不利于對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行修改調(diào)整，又制約了各級(jí)部門更具針對(duì)性的政策執(zhí)行與開展工作。

四、養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的實(shí)現(xiàn)路徑

（一）精準(zhǔn)化識(shí)別是前提：通過制定識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用識(shí)別工具，準(zhǔn)確掌握供需信息

精準(zhǔn)化識(shí)別是有效開展精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)的第一步，通過明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用測評(píng)工具、全面搜集需求信息、建立信息檔案等途徑，有效識(shí)別養(yǎng)老服務(wù)需求，為后續(xù)的精準(zhǔn)化供給、精準(zhǔn)化管理和精準(zhǔn)化扶持環(huán)節(jié)奠定基礎(chǔ)。

一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的有效識(shí)別，在確定服務(wù)對(duì)象、服務(wù)供體、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容之前，應(yīng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)需求的評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估原則、評(píng)估對(duì)象、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法、評(píng)估地點(diǎn)、評(píng)估時(shí)間和評(píng)估人員等制定嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，確保評(píng)估的真實(shí)準(zhǔn)確。

二是以調(diào)研走訪為主，兼用測評(píng)工具。通過對(duì)各地區(qū)的老年人及家庭等服務(wù)對(duì)象和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、日間照料中心以及醫(yī)院等養(yǎng)老服務(wù)供體進(jìn)行調(diào)研走訪，了解老年人的真實(shí)訴求，記錄養(yǎng)老服務(wù)供給方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)特點(diǎn)。通過引進(jìn)或研發(fā)現(xiàn)代化的測評(píng)工具（如引進(jìn)芬蘭的居民測評(píng)工具等），準(zhǔn)確掌握養(yǎng)老服務(wù)的需求方和供給方的相關(guān)信息，以便進(jìn)行篩選分類。

三是縱到頭橫到邊，全面搜集信息。在縱向上，搜集的信息要涵蓋省、市、區(qū)、縣各級(jí)的養(yǎng)老服務(wù)地區(qū)。在橫向上，信息要包括老年人及其家庭等服務(wù)需求方，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、日間照料中心、養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)以及醫(yī)院等服務(wù)供給方，還應(yīng)包括民政部門、人社部門等相關(guān)利益主體。橫縱方向聯(lián)合交叉，形成網(wǎng)格化的信息覆蓋布局。

四是覆蓋供需雙方，建立基礎(chǔ)信息檔案。將服務(wù)對(duì)象的各類信息（如基本信息、健康信息、配偶信息、社會(huì)關(guān)系、服務(wù)需求等）和服務(wù)供體的各類信息（地理位置、發(fā)展規(guī)模、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)滿意度等）等資料錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐與分析基礎(chǔ)。

五是明確供需主體，匹配服務(wù)內(nèi)容。始終以老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求為導(dǎo)向，將各類養(yǎng)老服務(wù)需求和服務(wù)資源充分對(duì)接。綜合考慮并兼顧老年人的共性需求和個(gè)性需求，對(duì)供給主體和供給內(nèi)容進(jìn)行劃分與分類，精準(zhǔn)定制生活照料、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉以及緊急救援等方面的養(yǎng)老服務(wù)。

（二）精準(zhǔn)化供給是核心：充分發(fā)揮政府、供給主體、第三方和社會(huì)的供給作用

精準(zhǔn)化供給是在需求識(shí)別的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)需求與供給實(shí)時(shí)匹配的重要環(huán)節(jié)。通過政策精準(zhǔn)供給、供給主體提供針對(duì)性服務(wù)、第三方搭建信息平臺(tái)和社會(huì)力量廣泛參與，助力實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)落實(shí)的可及性和精準(zhǔn)度。

一是暢通政企溝通渠道，確保政策精準(zhǔn)供給。政策作為改善剛性養(yǎng)老服務(wù)需求的重要保障，理應(yīng)豐富全面、科學(xué)精準(zhǔn)。可充分發(fā)揮各地老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的紐帶作用，使其積極承擔(dān)起上傳下達(dá)、定期召開政企座談會(huì)的應(yīng)有職責(zé)，搭起養(yǎng)老服務(wù)供給主體與政府溝通的橋梁，通過如實(shí)反映供給需要、突破政策落實(shí)難點(diǎn)，確保政策精準(zhǔn)化和決策科學(xué)化。

二是供給主體要全面了解市場信息，根據(jù)不同需求提供針對(duì)性服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和護(hù)理院等養(yǎng)老服務(wù)供給主體，通過市場調(diào)研了解老年群體的內(nèi)在需求，為不同健康狀況、不同年齡和不同經(jīng)濟(jì)能力的老年人提供全方位的養(yǎng)老服務(wù)、滿足不同階段的服務(wù)需求、打造價(jià)位差異的服務(wù)套餐，充分挖掘市場需求。此外，供給主體可在發(fā)展中逐步認(rèn)清自身優(yōu)勢，探索出獨(dú)具特色的經(jīng)營理念和服務(wù)方式。通過人性化、專業(yè)化和多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以良好的口碑贏得更多客戶群體的信任。

三是委托第三方搭建信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供需雙方無縫對(duì)接。依托現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，交由專業(yè)的信息數(shù)據(jù)公司搭建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范的信息化綜合養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，為后期養(yǎng)老服務(wù)的數(shù)據(jù)資源整合并實(shí)現(xiàn)老年人需求與服務(wù)的無縫對(duì)接提供數(shù)據(jù)共享平臺(tái)。通過增加智能呼叫系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)及物品配送等功能，連接手機(jī)APP客戶端、養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)門戶網(wǎng)站與微信公共平臺(tái)完善設(shè)計(jì)。通過將供需信息統(tǒng)一整合與科學(xué)調(diào)度，提供超前計(jì)劃、按需配置、自動(dòng)派工的一體化和智能化服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)信息合理匹配。通過對(duì)服務(wù)流程全程跟蹤、回訪和意見咨詢，及時(shí)根據(jù)反饋意見不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

四是鼓勵(lì)社會(huì)力量廣泛參與，積極擴(kuò)充志愿者隊(duì)伍。一方面，鼓勵(lì)社會(huì)資本投資，確保資金擴(kuò)面增值。經(jīng)濟(jì)效益良好的大型企業(yè)，應(yīng)當(dāng)樹立高度的社會(huì)責(zé)任感。大型企業(yè)可通過對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的投資或捐助，為老年群體提供人力、物力和財(cái)力幫助，同時(shí)為進(jìn)一步打造品牌效應(yīng)和增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)打下基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。另一方面，發(fā)揮低齡健康老年人的作用，將其吸納到志愿者隊(duì)伍中來。相仿的年紀(jì)不僅能讓低齡老人敏銳地察覺到老年人的內(nèi)在需求，更能拉近彼此之間的距離，有助于兼顧照護(hù)服務(wù)與精神慰藉服務(wù)的同時(shí)開展，從而找準(zhǔn)服務(wù)突破口，提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）精準(zhǔn)化管理是關(guān)鍵：完善權(quán)責(zé)清晰、隊(duì)伍過硬、質(zhì)量考核、全程監(jiān)管的管理機(jī)制

精準(zhǔn)化管理是規(guī)范各方行為、協(xié)調(diào)全面發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量的有效保證。明晰權(quán)責(zé)的管理設(shè)計(jì)、專業(yè)細(xì)分的人才管理、注重成效的質(zhì)量考核、全面到位的全程監(jiān)管，是落實(shí)責(zé)任、重視細(xì)節(jié)、提升整體執(zhí)行力的重要舉措。

一是厘清政府、企業(yè)和信息平臺(tái)的權(quán)責(zé)邊界，密切三方聯(lián)動(dòng)配合。政府部門應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)監(jiān)管作用，確定指導(dǎo)方針與實(shí)施辦法，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)管審核，為養(yǎng)老服務(wù)供給方提供援助補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策。養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)（組織）通過深挖市場需求，主要提供豐富全面的個(gè)性化服務(wù)。信息服務(wù)平臺(tái)應(yīng)為服務(wù)商提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐，評(píng)估養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)，同時(shí)在服務(wù)供給者進(jìn)行工單審核、匹配服務(wù)和費(fèi)用結(jié)算過程中給予研發(fā)協(xié)助與操作指導(dǎo)。三方需合理分工、有效聯(lián)動(dòng)、密切配合。

二是加強(qiáng)人員細(xì)化管理，開展業(yè)務(wù)分類培訓(xùn)。首先，結(jié)合員工專長，發(fā)揮員工特長優(yōu)勢，做到“物盡其用、人盡其才”。在橫向上，將人員按照服務(wù)種類分為生活照料服務(wù)人員、健康管理服務(wù)人員、急救康復(fù)服務(wù)人員等；在縱向上，根據(jù)服務(wù)水平和專業(yè)程度分為一般服務(wù)人員、服務(wù)能手和服務(wù)骨干等多個(gè)層次，形成人才梯隊(duì)。其次，建立人員培育機(jī)制提高整體服務(wù)水平。對(duì)員工提供短期、長期，單項(xiàng)或全項(xiàng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期邀請(qǐng)相關(guān)學(xué)者和專家進(jìn)行理論知識(shí)和實(shí)際操作的專業(yè)指導(dǎo)，在保證專業(yè)人員的專長優(yōu)勢同時(shí)，為服務(wù)人員提供學(xué)習(xí)多種服務(wù)技能的發(fā)展機(jī)會(huì)，以此提高整體團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量與水平。

三是實(shí)施差異化的服務(wù)質(zhì)量考核。上級(jí)政府對(duì)下級(jí)政府的考核，可將當(dāng)?shù)卣畬?duì)相關(guān)政策的落實(shí)情況、責(zé)任履行情況、資金投入力度、服務(wù)覆蓋人群等方面作為考核指標(biāo)納入當(dāng)?shù)卣目冃гu(píng)估體系。統(tǒng)計(jì)政府部門對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的考核，應(yīng)通過定期走訪調(diào)查，對(duì)其安全性、舒適性、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)模與投訴情況等方面進(jìn)行考評(píng)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)人員的考核，可依據(jù)被服務(wù)老人對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平與服務(wù)時(shí)長等方面的反饋信息進(jìn)行匯總歸納，綜合考評(píng)服務(wù)質(zhì)量。

四是構(gòu)建環(huán)環(huán)相扣的監(jiān)管機(jī)制。在服務(wù)開展前，相關(guān)部門要對(duì)服務(wù)供給企業(yè)的運(yùn)營管理情況、服務(wù)質(zhì)量、人才隊(duì)伍、衛(wèi)生條件和基礎(chǔ)設(shè)施等方面進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。在服務(wù)過程中，重點(diǎn)審查養(yǎng)老服務(wù)供給企業(yè)能否對(duì)老年人的服務(wù)需求進(jìn)行全面評(píng)估，能否根據(jù)老年人的健康狀況及時(shí)更新服務(wù)計(jì)劃，是否綜合考慮老年人的服務(wù)建議并按時(shí)按需提供專業(yè)服務(wù)。在服務(wù)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員記錄檔案是否完整，老人的反饋意見是否如實(shí)記錄、對(duì)服務(wù)不滿意的老人是否進(jìn)行回訪等方面進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

（四）精準(zhǔn)化扶持是保證：通過落實(shí)優(yōu)惠政策、資金支持、弘揚(yáng)孝老文化，營造養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的良好環(huán)境

優(yōu)惠的政策扶持、到位的財(cái)政扶持和孝老的文化環(huán)境分別為養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的發(fā)展提供安全保障、物質(zhì)保障和輿論保障。在政策、資金與文化環(huán)境的綜合影響下，共同促進(jìn)精準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)的開展。

一是細(xì)化扶持政策，確保優(yōu)惠政策落實(shí)到位。首先，政府應(yīng)明確老齡服務(wù)行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、重點(diǎn)領(lǐng)域和主要任務(wù)，并針對(duì)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域優(yōu)先出臺(tái)配套扶持政策，通過擴(kuò)大政策覆蓋面、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和加大優(yōu)惠力度，引導(dǎo)和扶持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。其次，政策內(nèi)容應(yīng)涵蓋土地、稅收、用水、用電等多個(gè)方面，并全面到位基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)補(bǔ)貼和運(yùn)營補(bǔ)貼。同時(shí)政府上下級(jí)之間、各相關(guān)部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)、通力合作，保障政策有效執(zhí)行。

二是根據(jù)地區(qū)差別，實(shí)施不同的財(cái)政支持政策。對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、市場成熟、養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展迅猛的地區(qū)適度加大財(cái)政投入力度，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍，適度提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)落后的地區(qū)，應(yīng)盡快落實(shí)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)政策，將具有迫切服務(wù)需求的老年人納入到服務(wù)范圍中。在地方政府難以承擔(dān)購買服務(wù)財(cái)政支出的情況下，可以考慮由中央財(cái)政、省財(cái)政等為其提供一定的財(cái)力支持，托底養(yǎng)老服務(wù)的有效開展，以改善老年人的生活質(zhì)量。

三是更新孝老理念，助推養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化開展。首先，應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育，逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念和養(yǎng)老方式，減少公眾對(duì)機(jī)構(gòu)和社區(qū)養(yǎng)老的偏見。不論是子女親力親為，還是通過購買養(yǎng)老服務(wù)代其完成更為專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，都是孝心的一種表現(xiàn)方式。其次，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以舉辦豐富多彩的親子活動(dòng)，為子女提供一個(gè)共同參與的機(jī)會(huì)，促進(jìn)子女與老人之間的日常交流。最后，孝順老人不能僅僅滿足于為其提供基本的生活照料，子女的精神陪伴是養(yǎng)老服務(wù)人員無法替代的。子女應(yīng)該經(jīng)常看望父母，勤與父母通電話，多陪伴父母，滿足老人的精神慰藉需求。

養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的發(fā)展與實(shí)現(xiàn)是一個(gè)長期過程，需要政府、企業(yè)、老年人及其家庭和全社會(huì)的共同努力。通過明確養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的概念與內(nèi)涵、重視養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的重要作用、精準(zhǔn)識(shí)別養(yǎng)老服務(wù)主體與客體、提供精準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容供給、對(duì)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化管理、加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的扶持力度等途徑，助力實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)化的落實(shí)到位，共筑老有所養(yǎng)的美好局面，是新時(shí)代回應(yīng)老年群體對(duì)美好生活需求的題中應(yīng)有之義。

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