提高通信設計客戶滿意度的關鍵

施偉叢

（廣東省電信規劃設計院有限公司 廣東廣州 510630）

近年來為了更好的適應市場經濟的飛速發展，通信行業不斷更新自身的不足之處，努力跟上時代發展的腳步，越來越多的通信企業也在這樣的大時代背景下成長和壯大，為了能在市場上占據更多的地位，通信企業必須想盡辦法提升自身的競爭能力，把握好通信企業發展的整體方向，爭取從價格、業務和客戶服務等方面入手，才能夠更好的提升自身在市場上的核心競爭力。

1 客戶滿意度對通信設計企業發展的重要作用

客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品的滿意程度，它是客戶對企業的一種感受狀態，是客戶選擇企業的決定因素，想要更好的提升客戶對于通信設計企業的滿意度，首先要做的就是了解客戶的期望，唯有這樣，客戶才會對企業產生信任。

對于通信企業來說，客戶看重的一定是企業的產品和發展方向，是否符合自身的發展需求。在設計任何項目的過程當中，首先要做的就是對針對人群做一個較為充分的調查，抓住客戶的需求和期望，設計出客戶想要的產品，這樣才能夠更好的占據市場，增強自身在行業競爭中的優勢。我國通信行業發展迅速，其中不乏一些成功的案例和事件，無數個成功的案例向我們證明，如果通信企業想要取得更長久的發展，就要立足于客戶的利益和需求。對于企業來說，在發展的過程中，要放遠自身的目光，不要因為眼前的利益進而忽視客戶的重要性，一旦失去了客戶對你的信賴和忠誠度，經濟利益自然就無法得到保障，早晚會被市場所淘汰。因此可見，立足于客戶的根本需求，提升客戶滿意度是當前通信設計企業至關重要的事情。

2 提升通信設計客戶滿意度的關鍵因素

想要更好的帶動通信設計企業的發展，就要在最大程度上提升客戶的滿意度。近些年來，很多企業都開始精細化內部的管理流程，從諸多方面著手，以便更好的提升客戶的滿意度。下面就從幾方面出發，分析集中影響客戶滿意度的因素，提出了幾種合理的改進方法，以便能很好的促進我國通信設計企業的繁榮發展。

2.1 控制好前期的勘察流程

開展通信設計項目之前，前期的勘察工作是十分重要的，因此要對整個項目進行系統的設計和勘察，整理好需要使用的勘察資料，備案入庫，以防止意外情況的發生。對于通信設計來說，詳細的勘察資料是十分重要的，可以為整個項目提供強有力的指導，如果收集到的資料素材不準確，將會直接影響到整個通信設計項目的質量，嚴重的話還可能會發生一些重要的質量事故，造成不可預估的損失。當前我國通信企業中的勘測人員都是單獨進行作業的，如果出現任何質量上的問題，事故原因會歸咎到工作人員的身上，問題如果反復出現，還可能牽扯到更多的問題，因此要完善勘察流程的工作制度，將責任和問題落實到實處，有問題就盡快的解決，有責任就盡快的落實，這樣才可以在最大程度上提高通信設計客戶的滿意度。

2.2 完善落實項目負責人制度

偌大的通信設計企業中會涉及到很多的工作人員，這也加大了企業內部的管理工作，員工之間往往不能夠及時有效的進行溝通，這也是阻礙企業發展的重要影響因素。通信設計項目從承接到完成，每一個環節有需要專門的管理部門進行管理，因此要在實際工作當中明確每個部門的責任，將責任落實到每一個部門、每一個人的身上，這樣當問題出現時，就可以在第一時間找到相關部門的負責人進行調查，也能在第一時間內發現問題、調整以及解決，高效的辦事效率是提高通信設計客戶滿意度的又一重要關鍵因素。

2.3 提高產品價值

產品價值依賴于產品的功能、品種以及品質等多方面因素，而產品所體現出來的特征則是來自每位顧客所產生的價值組成的。企業中面臨的常常都是不同的客戶群體，價值因素的不同也就產生了產品的差異化，與此同時，產品價值也決定了客戶所購買的總價值的大小。市場經濟是一個動態的過程，經濟水平也是不斷變動的，客戶的需求也會不斷發生變化，形成不同的產品價值。為此通信設計企業要對用戶需求進行實時的詳細的調研和數據分析，第一時間內抓住客戶的需求變化，只有這樣，客戶才能認同和購買你所生產的產品，才能達到最高的滿意度。

2.4 提供產品差異化服務

當前通信設計行業競爭十分激烈，產品差異化是企業競爭的核心競爭力，是最有利的競爭優勢。產品差異化服務包括企業在服務的內容、渠道以及服務形象等方面的內容，不僅僅體現了自身的獨特優勢，提升客戶對于自身產品的認同，同時也能與同行業的企業形成差異，加大自身的競爭優勢。產品差異化從產品的外形、質量、性能、耐用性等多方面出發，獲取客戶的認同感和滿意度，其本質就是加強客戶的效用來加強客戶的價值。當前人們的生活節奏普遍加快，經濟水平較之前有了很大的提升，客戶都希望能夠隨時隨地享受到滿足自身的通訊需求，享受產品帶來的更快捷、更舒適、更高質量的服務。因此可見，通信設計企業為客戶提供產品差異化也是提高客戶滿意度的至關重要的要點之一。

2.5 加強企業自身品牌建設

互聯網風靡全球的今天，人們對于通信技術有了更加深刻的認識，人們越來越依賴通信為生活所帶來的快樂和便捷，因此通信設計企業要注重自身品牌的建設和維護，在客戶的潛意識里不斷灌輸品牌服務的安全性和可靠性，用戶一旦想使用同類型的產品，就能夠快速的找到該品牌的通信企業。隨著通信市場競爭的不斷加劇，很多企業都采用產品同質化的策略，大批量的生產同類產品，或者是采用降低產品的價格來吸引大批量用戶，但是這都不是最為行之有效的方法。人們現在選購商品已經不單單受到價格控制，人們越來越注重產品的服務化和帶來的差異化，尤其是年輕人更加喜歡個性化定制的產品。當前人們的生活質量有了更大程度的提高，客戶對于品牌效應越來越在乎，譬如當前人們對于蘋果手機的喜愛，盡管價格在不斷的攀升，但是人們購買的熱情并沒有褪去，這就是所謂的品牌效應。因此對于通信設計企業來說，還有一點要做的就是加強品牌建設，力爭占據市場更多的份額比例，才能夠贏得客戶的喜歡，得到更長期穩定的發展。

2.6 規范客戶服務標準，采用各層對等溝通

產品從生產到成熟的過程當中，客戶會越來越在意服務質量。盡管通信設計產品的產品不能達到完全的標準化，但是也能夠在溝通服務方面做到盡善盡美，便于企業在行業內的穩定發展，只有滿足了客戶的預期需求，才能夠進一步的擴展客戶的潛在期望需求?？蛻舴阵w系是一個十分系統的問題，也是一項需要根據市場需求變化不斷改進的工作，單單依靠個人是無法得到企業全面提升的。因此企業要做到：①對企業員工進行定期全面的培訓，強化客戶服務理念，提高客戶服務技能，在認識上有一個較大的提高；②加強基礎工作建設，推進規范運作。明確服務的無償服務、增值服務、有償服務等層次關系，對客戶比較關注的問題，及時有效的做出處理，更快更好的給客戶提供最優質的服務；③對客戶需求進行全面調研，為用戶開展各類體驗互動活動，通過各個層面的對等溝通，建立起良好的客戶關系。

3 結束語

對于通信設計企業來講，客戶的滿意度決定了企業的發展和存亡，因此企業要認識到客戶滿意度的重要性，不斷進行改革，為客戶提供超出預期的優質服務，甚至能夠給用戶帶來更多的意外和驚喜，通信設計企業才能在日益激烈的同行競爭中保持健康穩定的發展。

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