護(hù)理感知質(zhì)量提升研究

傅丹英

【摘 要】隨著人們對護(hù)理質(zhì)量的要求逐漸增長，護(hù)理質(zhì)量開始成為各醫(yī)院護(hù)理科室的關(guān)注重點。本文根據(jù)服務(wù)質(zhì)量要素的五個維度，即可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五個方面，并結(jié)合護(hù)理工作的主要內(nèi)容，對護(hù)理質(zhì)量提升提出改良措施，為我國醫(yī)療領(lǐng)域的護(hù)理工作改善提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；改善措施

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）22--01

1 護(hù)理的重要意義

隨著生活水平日益提高，人們對身邊各種服務(wù)的質(zhì)量的要求在不斷提升，而護(hù)理作為人們面對的最重要的服務(wù)之一，也逐漸成為人們以及各護(hù)理服務(wù)提供者的關(guān)注重點。自古以來，人們常常因為護(hù)理質(zhì)量低下而延緩了病情康復(fù)甚至導(dǎo)致死亡。近年來，我國越來越重視護(hù)理質(zhì)量的提升。在醫(yī)療護(hù)理實踐發(fā)現(xiàn)，在病患的護(hù)理過程中，醫(yī)護(hù)人員只有不斷的提升自身護(hù)理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，完善護(hù)理技能，才能夠保證病患安全，促進(jìn)病患快速恢復(fù)健康[1]。與此同時，護(hù)理質(zhì)量提升有助于緩和目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)療護(hù)理工作的正常開展。

2 護(hù)理目標(biāo)及主要內(nèi)容

護(hù)理是診斷和處理人類對現(xiàn)存或潛在的健康問題的過程。護(hù)理工作主要通過為病患提供優(yōu)質(zhì)的身心服務(wù)，以保證病患身心健康，并提高病患健康恢復(fù)速度，與此同時，減少護(hù)理工作的重復(fù)勞動，達(dá)到護(hù)理工作者與病患的雙贏。綜上，護(hù)理的主要目標(biāo)是不斷的提升自身護(hù)理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，完善護(hù)理技能，保證醫(yī)療護(hù)理工作的正常開展，從而提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。從護(hù)理的屬性來分，護(hù)理則包括身體護(hù)理和心理護(hù)理兩大類。身體護(hù)理是指對于患者傷口的護(hù)理，包括傷口的消毒、換藥、包扎、靜脈輸液以及身體的清潔等等；心理護(hù)理則是指對于病患情緒的照顧，包括緩解病患緊張等不良情緒、改變病患的心理狀態(tài)[2]。

3 服務(wù)感知質(zhì)量理論模型

第一次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定的當(dāng)屬瑞典學(xué)者格魯諾斯教授于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總的感知服務(wù)質(zhì)量模型。本文根據(jù)該模型的后續(xù)發(fā)展將模型構(gòu)建成如圖1所示。

其中可靠性是指準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供有效服務(wù)，保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力，移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。

4 護(hù)理質(zhì)量的提升

4.1 可靠性：可靠性是指準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它意味著服務(wù)以無差錯的方式準(zhǔn)確地提供給每一個顧客。這就要求護(hù)理人員熟悉護(hù)理手冊以及各科室相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理章程進(jìn)行護(hù)理操作。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)根據(jù)病患的真實情況，按照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真填寫護(hù)理文件，在保證護(hù)理文件完整正確的同時，填寫字跡要清晰可辨，對于醫(yī)囑單等醫(yī)療過程中的重要文件，護(hù)理人員需認(rèn)真核對病患信息及核實簽名情況，確保病患對信息理解不產(chǎn)生偏差，保證病患治療的規(guī)范性。對于專業(yè)技能，醫(yī)護(hù)人員要熟練掌握專業(yè)的護(hù)理技術(shù)，各醫(yī)院應(yīng)在護(hù)理人員入職之前進(jìn)行專業(yè)技能操作培訓(xùn)（如心臟復(fù)蘇術(shù)操作、氧氣機(jī)使用、傷口換藥包扎標(biāo)準(zhǔn)等），并在培訓(xùn)結(jié)束以后開展定期考核，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員對于護(hù)理知識的熟悉與操作。入職之后要對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，不斷提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)[2]。

4.2 響應(yīng)性：響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速提供有效服務(wù)。讓患者等待，特別是無原因的等待會對服務(wù)質(zhì)量感知造成額外的消極影響，特別是患者在需要護(hù)理服務(wù)時通常處在焦慮的情緒下，無法迅速提供護(hù)理服務(wù)會導(dǎo)致患者給予服務(wù)格外的低分。因此護(hù)理人員應(yīng)在平時加強(qiáng)護(hù)理操作的練習(xí)，并組建小組對護(hù)理操作進(jìn)行討論，減少護(hù)理操作中的不必要過程，從而在服務(wù)總時長有限的同時增加相對護(hù)理時間，便于護(hù)理人員能響應(yīng)更多患者的需求。此外，醫(yī)院也應(yīng)提供穩(wěn)定的患者反饋制度，加強(qiáng)患者與護(hù)理人員之間的溝通，縮短患者需求到達(dá)護(hù)理人員處所需時間。

4.3 保證性：保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。當(dāng)護(hù)理人員能向病患展示出足夠的知識水平以及在護(hù)理操作中展示出自身的高度自信，就能增強(qiáng)患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。重視對護(hù)理管理人員的培訓(xùn)，不斷更新其管理觀念和方法，在護(hù)理操作流程更規(guī)范化的同時加強(qiáng)其科學(xué)性。由于護(hù)理工作較繁忙瑣碎，重復(fù)性強(qiáng)而又缺乏新意，要重視護(hù)理人員心理健康維護(hù)以及加強(qiáng)護(hù)理人員之間的團(tuán)隊協(xié)作精神。倡導(dǎo)護(hù)理人員在工作中相互提醒、相互監(jiān)督，減少護(hù)理操作中不必要的差錯，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。除此之外，也要對護(hù)理人員開展儀態(tài)培訓(xùn)，以便護(hù)理人員在護(hù)理操作中展現(xiàn)出文明友愛的禮節(jié)，以增強(qiáng)患者對護(hù)理操作的信賴程度。

4.4 移情性：移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性主要體現(xiàn)在護(hù)理人員具有拉近與患者之間距離的能力并有效地理解患者的需求。移情性能保證護(hù)理人員與患者之間建立良好的人際關(guān)系，而建立良好的護(hù)理人際關(guān)系， 不僅有利于營造良好的健康服務(wù)氛圍，且有利于提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及減少與患者的摩擦。建立護(hù)理人員與患者之間良好的人際關(guān)系要求護(hù)理人員加強(qiáng)修養(yǎng)，提高自身心理素質(zhì)，培養(yǎng)與患者進(jìn)行細(xì)心溝通的耐心。加強(qiáng)除專業(yè)知識外的護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理倫理學(xué)、護(hù)理人際學(xué)等人文學(xué)科的學(xué)習(xí)，在提升自我修養(yǎng)的同時，加強(qiáng)理論與臨床實踐的結(jié)合，從而更好的為患者服務(wù)，取得患者的信任與尊敬。根據(jù)不同護(hù)理人員的性格、移情能力委以不同的崗位職責(zé)，發(fā)揮每一位護(hù)理人員的主觀能動性。

4.5 有形性：有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的服務(wù)環(huán)境是護(hù)理人員進(jìn)行有效護(hù)理操作的基礎(chǔ)，并具體展示了護(hù)理人員對患者更細(xì)致和專業(yè)的關(guān)懷。在進(jìn)行護(hù)理操作時重視護(hù)理用具的擺放以及操作流程的規(guī)范化、制度化，在進(jìn)行護(hù)理操作時，不隨意擺放護(hù)理用具，并做好護(hù)理用具的清洗整理工作，以防使患者產(chǎn)生雜亂感。在進(jìn)行護(hù)理操作時，護(hù)理人員始終要保持良好的護(hù)理禮節(jié)，重視自身服裝的整潔程度，只有護(hù)理人員衣著整潔、訓(xùn)練有素，患者才會相信他們能夠提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。對于不同病種患者，針對患者情況需給出不同的護(hù)理，護(hù)理設(shè)施齊全，保證各種醫(yī)護(hù)需求。如儀器設(shè)施方面：儀器老化陳舊情況、儀器維修情況、標(biāo)識清晰程度等[3]。

5 小結(jié)

綜上所述，本文針對全面服務(wù)感知質(zhì)量的五個維度，對護(hù)理工作的開展以及護(hù)理人員的培訓(xùn)提出了針對性的建議，便于醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)各護(hù)理人員學(xué)習(xí)借鑒。

參考文獻(xiàn)

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