基于信息需求的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的系統(tǒng)研究

黃明輝，楊順?lè)f，范曉慧

（上海工程技術(shù)大學(xué) 上海 201620）

1 引言

在信息化高速發(fā)展的今天，在信息傳播速度不斷加快以及各主體對(duì)于信息需求的日趨增長(zhǎng)的當(dāng)下，公關(guān)危機(jī)事件發(fā)生的頻率逐步走高，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃都產(chǎn)生了巨大的破壞作用。瞬息萬(wàn)變、領(lǐng)導(dǎo)者的決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問(wèn)題、公共關(guān)系活動(dòng)的違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營(yíng)人員的態(tài)度與水平問(wèn)題、新聞媒介的誤導(dǎo)、對(duì)手的攻擊甚至是自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等因素，都使得危機(jī)有了隨時(shí)隨地降臨的可能。

近年來(lái)，已經(jīng)有多個(gè)知名企業(yè)因?yàn)楸l(fā)了公共危機(jī)但處置不當(dāng)從而導(dǎo)致了其公司或者其子公司的破產(chǎn)解散：三株集團(tuán)在“常德官司”中轟然崩塌；三鹿被“毒奶粉”事件送上絕路；雨潤(rùn)集團(tuán)因金融融資問(wèn)題而陷入了風(fēng)雨飄搖；臺(tái)灣康師傅公司因?yàn)椤皽珥旓L(fēng)波”的余溫不退而在新年初宣布解散……如何控制風(fēng)險(xiǎn)、解決危機(jī)，就成了決策層需要思考的重大問(wèn)題。

本文從基于信息需求的角度出發(fā)，研究分析企業(yè)預(yù)防和解決公關(guān)危機(jī)的有效方法，尋找合適的途徑，構(gòu)建有效的危機(jī)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

2 企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生周期規(guī)律性與需求信息導(dǎo)向

2.1 企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生周期規(guī)律性

企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生周期規(guī)律性是指一個(gè)實(shí)際存在或即將顯露出的具有一定威脅性的事件，它對(duì)企業(yè)的整體安全、內(nèi)部發(fā)展模式和對(duì)外的榮譽(yù)形象都具有不同程度的威脅。降低企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，使企業(yè)逐步陷入危機(jī)邊緣。頂新集團(tuán)旗下的康師傅公司絕對(duì)想不到，一段小小的錄制視頻，就能夠使其方便面產(chǎn)業(yè)在臺(tái)灣遭受重創(chuàng)，進(jìn)入了持續(xù)的寒冬狀態(tài)，并在新年伊始宣布臺(tái)灣地區(qū)的方便面產(chǎn)業(yè)徹底崩盤。鑒于此，我們認(rèn)為企業(yè)危機(jī)具有多種特點(diǎn)，譬如突然性、緊急性、多元性、運(yùn)動(dòng)性等特點(diǎn)，這些性質(zhì)不同的多種特點(diǎn)極有可能在某一程度給企業(yè)帶來(lái)威脅和災(zāi)難，如何有效化解危機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就成了企業(yè)管理者必須重視和思考的問(wèn)題。

我們根據(jù)已有的文獻(xiàn)及專家的權(quán)威分類解釋，再結(jié)合本文所提出的基于信息需求的角度，將企業(yè)危機(jī)的生命周期分為了初步成長(zhǎng)期、有效預(yù)防期、集中爆發(fā)期、應(yīng)急處理期、科學(xué)評(píng)估期、事后重建期等六個(gè)階段。

2.2 企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生周期規(guī)律性的需求信息導(dǎo)向

（1）企業(yè)危機(jī)初步成長(zhǎng)期和有效預(yù)防期的需求信息導(dǎo)向

在危機(jī)完全爆發(fā)之前，企業(yè)的管理系統(tǒng)主要以有效預(yù)防為主要手段竭力獲取和存儲(chǔ)危機(jī)信息，并提出相應(yīng)對(duì)策。而基于信息需求的公關(guān)危機(jī)有關(guān)信息的來(lái)源主要有以下幾方面：已有信息庫(kù)的信息支撐、外部信息的更迭、新信息的傳遞等。此外，其主要的信息需求或管理工具是基于多種搜索引擎而展開(kāi)的。在此過(guò)程中，通過(guò)工具而獲取到的信息，分門別類地進(jìn)行整理，從而建立適時(shí)適度的能夠在基于信息需求的條件下的機(jī)制與管理系統(tǒng)。

（2）企業(yè)危機(jī)集中爆發(fā)期與應(yīng)急處理期的需求信息導(dǎo)向

由于公關(guān)危機(jī)本身所具有的破壞性與危害性，加之多種媒介的快速傳播，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的危機(jī)瞬間蔓延，這對(duì)于知名企業(yè)更是如此。內(nèi)外部的雙重壓力使得企業(yè)就務(wù)必要做出行之有效的決策，在需求信息的同時(shí)能夠掌握信息，從而提供實(shí)際依據(jù)。故此，企業(yè)首先就要從信息需求的角度出發(fā)，并根據(jù)需求的信息來(lái)獲取信息，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的關(guān)于公關(guān)危機(jī)的危機(jī)信息，以期更好地掌握資源信息、環(huán)境信息、方案信息、戰(zhàn)略信息等信息資源。

（3）企業(yè)危機(jī)科學(xué)評(píng)估期與事后重建期的需求信息導(dǎo)向

在解決了企業(yè)公關(guān)危機(jī)后，需要搜集有關(guān)的危機(jī)處置信息和管理方式信息。其中，危機(jī)處置信息包括了資金流失、生產(chǎn)停滯、客戶撤資等，管理方式信息則主要指一些部門和機(jī)構(gòu)的責(zé)任、好的管理流程、方式方法及一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。可以通過(guò)一些具體工具進(jìn)行信息的合成和創(chuàng)新。

3 基于信息需求的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系

在分析了企業(yè)公關(guān)危機(jī)與信息需求導(dǎo)向的關(guān)系后，并結(jié)合有關(guān)案例分析，得到了信息管理系統(tǒng)包含的的三個(gè)不同層次：企業(yè)公關(guān)危機(jī)危機(jī)管理的信息資源層、企業(yè)公關(guān)危機(jī)危機(jī)管理的信息認(rèn)知層、以及企業(yè)公關(guān)危機(jī)的信息傳遞層和執(zhí)行層。三個(gè)層次共同構(gòu)成了企業(yè)公關(guān)危機(jī)的信息管理的流程系統(tǒng)。

3.1 企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的信息資源層

企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的信息資源層包括了儲(chǔ)存各類危機(jī)資源和管理的信息資源的信息庫(kù)。其中，儲(chǔ)存的各類危機(jī)資源的信息庫(kù)較為主觀和隱蔽；而管理的信息資源的資源庫(kù)存儲(chǔ)的則是企業(yè)危機(jī)的顯性信息，它是危機(jī)管理的基于信息資源的核心。

（1）專業(yè)人士信息組

企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的專業(yè)人士信息組，主要是靠公關(guān)危機(jī)管理的各智囊機(jī)構(gòu)。了解專家特有的學(xué)科背景的多樣性，及時(shí)聽(tīng)取專家提出的具有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，討論實(shí)施方案。智囊團(tuán)內(nèi)各人物的組成對(duì)于有效解決公關(guān)危機(jī)具有重要作用。

（2）公關(guān)危機(jī)信息庫(kù)

公關(guān)危機(jī)信息庫(kù)是企業(yè)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。通過(guò)建立息庫(kù)和提供有效的輸入、輸出渠道，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)公關(guān)危機(jī)信息的無(wú)障礙互通奠定了新的發(fā)展平臺(tái)。從而使得企業(yè)公關(guān)危機(jī)信息資源庫(kù)系統(tǒng)能夠通過(guò)危機(jī)信息實(shí)現(xiàn)企業(yè)公關(guān)危機(jī)基于信息條件下的檢索并滿足應(yīng)用的需求。

3.2 企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的信息認(rèn)知層

我們認(rèn)為，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的信息認(rèn)知層可以分為企業(yè)公關(guān)危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)、企業(yè)公關(guān)危機(jī)信息處理系統(tǒng)和企業(yè)公關(guān)危機(jī)信息評(píng)估系統(tǒng)。這三個(gè)系統(tǒng)互為前提，互為保障。由于側(cè)重點(diǎn)的不同，使得三個(gè)系統(tǒng)能夠在企業(yè)公關(guān)危機(jī)的信息管理的信息認(rèn)知流程中各盡其長(zhǎng)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的信息認(rèn)知層作為一個(gè)整體，其所含的三大系統(tǒng)的信息管理流程相互銜接，進(jìn)一步構(gòu)成了企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的信息認(rèn)知層。

3.3 企業(yè)公關(guān)危機(jī)的信息傳遞層和執(zhí)行層

企業(yè)公關(guān)危機(jī)的有效處理與組織體系本身密切相關(guān)。要充分接受好和運(yùn)用好企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理信息，努力構(gòu)建基于信息需求的層次性組織管理體系。從信息角度出發(fā)的的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理組織體系是危機(jī)管理的重要前提，是聯(lián)系其他部門的系統(tǒng)工程。它大體可包括中央統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)、實(shí)踐操作機(jī)構(gòu)、外圍保障機(jī)構(gòu)三種主要的組織機(jī)構(gòu)以及由專家學(xué)者組成的智囊顧問(wèn)機(jī)構(gòu)。

所以在企業(yè)公關(guān)危機(jī)的傳遞層與執(zhí)行層中，基于信息角度出發(fā)，層層遞延，并將意志落實(shí)執(zhí)行，是企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的最后一個(gè)層次。

4 結(jié)語(yǔ)

本文給出了在基于信息需求條件下的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的系統(tǒng)研究的可操作性方法。在對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)生命周期性規(guī)律有所掌握的前提下，給出了企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的三個(gè)有效層次，立足于現(xiàn)實(shí)信息需求的角度，設(shè)想并構(gòu)建了一種新型的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理的系統(tǒng)體制，并期待能發(fā)揮現(xiàn)實(shí)作用。

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