淺談互聯(lián)網(wǎng)時代背景下地方公共事務(wù)部門形象的樹立

王 毅

（中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 廣東 深圳 518000）

1 互聯(lián)網(wǎng)移動化對地方公共事務(wù)的影響分析

1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為地方公共事務(wù)部門開創(chuàng)了新思路

按照我國的互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)所公布的相關(guān)數(shù)據(jù)，到2017年10月為止，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.15億，有92.1%的網(wǎng)絡(luò)使用者采用手機(jī)方式來上網(wǎng)；僅用手機(jī)方式來上網(wǎng)的人群有1.94億人，這在所有網(wǎng)民中占據(jù)了21.2%的比例（數(shù)據(jù)來源：百度指數(shù)），并且是，越來越多的人們偏重于手機(jī)終端的上網(wǎng)方式。移動互聯(lián)網(wǎng)（MI）在自身發(fā)展中也表現(xiàn)出了較好的狀態(tài)，其包含的5大構(gòu)成部分：網(wǎng)絡(luò)互連、移動終端、應(yīng)用服務(wù)、開發(fā)人員以及開發(fā)平臺，這些方面一起建立成了基于MI的資訊、服務(wù)和商業(yè)生態(tài)體系。此種體系又具有著自身的重要特點(diǎn)，如生活場景化、比較高的關(guān)注程度等，進(jìn)而也形成了不斷增大的影響力。

1.2 施行多樣性的傳播方式去打造輿情的全新形式

把 所具有的發(fā)展特點(diǎn)充分的結(jié)合到當(dāng)前的實際情況發(fā)展中，對于中國的地方政府傳統(tǒng)型的形象來講，長期以來均是采用了“自說自話”的方式，要想建立更加完善的新時代部門形象，就應(yīng)該對傳統(tǒng)方式進(jìn)行重新思考和改變，必須要對大眾媒體、輿論領(lǐng)袖和廣大人民等多種方面的問題進(jìn)行充分的思考，進(jìn)而處理好相互之間的關(guān)系。此類問題主要包含下面幾點(diǎn)：（1）當(dāng)前的技術(shù)性民主讓傳統(tǒng)型媒體壟斷被打破；（2）日益擴(kuò)增的碎片化讓信息傳播更加混亂，但是卻讓網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的地位得以提高；（3）廣大人民在自我意識方面出現(xiàn)了較大的改善，從而也導(dǎo)致了輿論危機(jī)愈加的頻繁，經(jīng)由傾聽與對話而實現(xiàn)統(tǒng)一意見的問題也更加重要。

大眾媒體對地區(qū)性政府部門所進(jìn)行的宣傳與解讀已經(jīng)失去了曾經(jīng)的“唯一”性地位，特別是曾經(jīng)的那些官方媒體所使用的“告知”與“宣傳”等話語系統(tǒng)，已經(jīng)失去的最初的絕對性地位。長期以來，很多的地區(qū)性公共事務(wù)部門均是憑借著傳統(tǒng)媒體去進(jìn)行“官方”的信息公布，那種單向的和、垂直性的傳播方式已經(jīng)被大家所拋棄，不僅不會讓政府形象宣傳獲得理想效果，反倒是會讓更多的反面信息出現(xiàn)的更多，而這種現(xiàn)象的發(fā)生也是越來越多。比如說在“1?2”、“11?22”以及“8?12”等多次的突發(fā)性事件處理中，傳統(tǒng)型媒體就太偏重于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注及指示等內(nèi)容的報道，并且進(jìn)行了過分的自我表揚(yáng)以及“正能量”的展示，這些內(nèi)容不僅沒有得到廣大人民的認(rèn)同和贊揚(yáng)，反而是讓大家的疑慮更多，讓批評的呼聲更高。

1.3 信息的碎片化和新型話語權(quán)力核心的構(gòu)成

在MI這個時代中，信息的形式是實時性的，并且在傳播過程中也出現(xiàn)了“裂變”形式，這就導(dǎo)致了信息在集散過程中是比較省時的，卻形成了更大和更快的影響范疇和速度。整個社會的意見呈現(xiàn)出了離散和多樣性的狀態(tài)，也愈加形成了信息“碎片化”，若不對其進(jìn)行匯整和過濾，則很可能會讓使用者陷入到海量的信息中，也極其不利于他們?nèi)ふ易约核璧男畔ⅲ罱K的結(jié)果就是對此類無用信息進(jìn)行排斥，也或者是采用技術(shù)方式進(jìn)行選擇性的屏蔽，此類情況均影響到了政府部門形象的建立。由斯蒂貝爾所提出的“斷點(diǎn)”理論就能夠較好的闡述MI所造成的此類問題，其主要將網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展分成了三大階段：第一階段，互聯(lián)網(wǎng)會呈現(xiàn)出指數(shù)性的增長態(tài)勢；第二階段，出出現(xiàn)一定的斷點(diǎn)，此時在其大小方面已顯著多于其負(fù)荷，一定要出現(xiàn)減少的變化；第三階段，實現(xiàn)平衡的狀態(tài)，在提高方面會更偏重于質(zhì)量而非數(shù)量。然而，若在斷點(diǎn)以后的相應(yīng)處理不合適的話，就會導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)不可逆的崩塌情況。而在MI接近于“斷點(diǎn)”的時候，輿論領(lǐng)袖的地位就會被凸現(xiàn)出來，進(jìn)而變成新型的“話語權(quán)力核心”。在MI中，實際存在的“差序局勢”也會出現(xiàn)在其中，也就是說身處中的所有人均有以自身當(dāng)做核心的圈子，但還處在更優(yōu)于自身的其他人的核心圈子中，而這些核心人物普通擁有著更好的判斷能力與信息辨別能力，從而讓圈內(nèi)的其他人得到更為有益的信息，故而，也就逐漸形成了由核心人物所創(chuàng)造的“二次傳播”，并且在人們的依賴性方面也是越來越強(qiáng)的。那么，對于地區(qū)性的公共事務(wù)部門而言，就應(yīng)該看到這一點(diǎn)，并進(jìn)行合理的應(yīng)用，也就是說要關(guān)注輿論領(lǐng)袖的話題內(nèi)容，并給予合理的干預(yù)和影響這些“核心人物”，最終經(jīng)由他們?nèi)ソ⒏玫膮^(qū)域性公共事務(wù)部門形象。

1.4 公民意識的提高和各種危機(jī)的常態(tài)化

緊隨MI的迅速壯大，以及公民意識的不斷加強(qiáng)，更多的人們開始重視了信息的獲得以及問題的提出等，而政府部門也面臨著危機(jī)常態(tài)化的局勢發(fā)展。更多的人能夠方便和快捷的進(jìn)行信息的上傳與分享，并且更加重視了不同意見的表達(dá)，乃至是抵制某些行動的組織人員。這就導(dǎo)致了公共事務(wù)部門廣泛存在著能夠隨時爆炸的輿論危機(jī) “火藥桶”，并且其爆炸后的傳播方式則為“核裂變”型的，能夠快速的導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)使用者形成網(wǎng)絡(luò)圍觀，甚至是在現(xiàn)實生活中形成抵制與發(fā)難等情況。以MI為主要背景，比如說“郭美美炫富”、“青島38元天價蝦”等相關(guān)事件的發(fā)生，已有效證明了區(qū)域性政府部門應(yīng)該重視輿論危機(jī)所帶來的“殺傷力”。只要出現(xiàn)了這些部門的負(fù)面輿論，則總會不同程度的損害其形象，而此類損害往往又會影響到大眾對其的信任，假如信任沒有了，那么這些部門的執(zhí)政能力又該如何去提高呢？假設(shè)事態(tài)更為嚴(yán)重的話，也就是說如果負(fù)面輿論已經(jīng)讓廣大人民從內(nèi)心把政府職能部門給否定了，也就會在很長一段時期內(nèi)不會傾聽、更不會傳播這些部門的信息宣傳，甚至說還會懷疑此類部門的行為是否具有合法性等嚴(yán)重問題。

2 互聯(lián)網(wǎng)移動化下地方公共事務(wù)存在的問題

2.1 地方公共事務(wù)部門價值理念的轉(zhuǎn)變滯后

現(xiàn)如今，“官本位”思想仍然在中國的很多地區(qū)性部門價值觀中存在著，其主要原因就是計劃經(jīng)濟(jì)制度的老舊理念影響。但是，也正因為此類思想的存在，致使相關(guān)部門的形象出現(xiàn)了主體與客體相互顛倒的現(xiàn)象，還有一些“全能政府部門主義”的存在，就導(dǎo)致了在政績考核中的準(zhǔn)則和現(xiàn)實完全脫離的現(xiàn)象。另外，在地方公共事務(wù)部門中還存在著相關(guān)的多種不當(dāng)理念，這些就導(dǎo)致了“官僚”、“虛化”以及“低效”等多種負(fù)面評價的形成。

2.2 個人沒有對互聯(lián)網(wǎng)所具有的影響力予以充分的認(rèn)知

緊隨MI的不斷普及，以及移動型新媒體的快速發(fā)展，也讓部分公職人員的不良行為得以公眾。尤其是部分地區(qū)性的公職人員，借助于自己的身份去獲得一些違法的收入或好處，而處處都存在移動網(wǎng)絡(luò)卻可以使他們的行為被公布于眾。

2.3 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理不當(dāng)影響公民信任度

（1）在對事件的反應(yīng)速度方面存在著滯后情況

由于移動新媒體具有急速的發(fā)展，從而也讓更多的居民擁有了多樣性的社會問題反映途徑，并且這種反映的過程是非常及時的和快速的，進(jìn)而能夠在網(wǎng)絡(luò)中快速的變成大家討論的話題。但是，大部分的地方政府部門并未對網(wǎng)絡(luò)輿情給予重視，往往會在話題己經(jīng)發(fā)酵到非常嚴(yán)重的時候，才會被動性的予以反應(yīng)和回答。同時，也會出現(xiàn)一些“食言”的不良現(xiàn)象，從而讓居民對一些部門失去了信任。當(dāng)然，也有一部分的政府部門也積極的使用了多種新媒體措施，以更好的去進(jìn)行民意收集和回應(yīng)，但是，在反應(yīng)速度上還是很不理想的，而剖析其主要原因可包括下面幾個方面：①功能比較單一和落后；②相關(guān)體制的欠缺；③即時通訊的落后。

（2）失言危機(jī)的不斷嚴(yán)重

在最近幾年，就發(fā)生的部分公職人員失言問題，導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)上的廣為談?wù)摚布て鹆司用竦膹?qiáng)烈不滿，而這種事件的發(fā)生也是比較常見的，也往往會遭到輿情的一致性譴責(zé)。假如一些政府工作者不注意自己的言行，從而讓處處都存在的網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)并傳播到網(wǎng)絡(luò)上的話，就很有可能會造成網(wǎng)絡(luò)風(fēng)波，而結(jié)果也是可想而知的，要么是徹查到底，要么就是愚弄百姓的息事寧人，這些結(jié)果對于政府部門的整體形象均會造成不良影響。

（3）對于危機(jī)進(jìn)行的處理不合適

對于危機(jī)進(jìn)行處理時所表現(xiàn)出的能力就有效反映出了地區(qū)政府部門的執(zhí)政能力。而移動新媒體的快速普及，能夠讓很多社會不良現(xiàn)象經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)去展示給廣大網(wǎng)民。如果網(wǎng)民對于此類事件進(jìn)行了跟蹤性的了解，那么相關(guān)部分的處理行為也就會被大家所關(guān)注和討論，一旦出現(xiàn)了不合理的地方，就會引起大家的不滿，從而而影響了公共事務(wù)部門的形象。現(xiàn)如今，地區(qū)性的政府部門在進(jìn)行危機(jī)處理時常出現(xiàn)的不合適方法包括冷處理和封堵打壓兩大類。但是，緊隨我國居民的整體文化水平的提升，以及新移動媒體的高速發(fā)展，大家在參政議政方面具有空前的熱情，在此種情況下，政府部門若是采用了此類“鴕鳥心態(tài)”去處理危機(jī)事件，則極容易導(dǎo)致居民對其形成反感情緒。

3 互聯(lián)網(wǎng)的移動化下提升地方公共事務(wù)管理策略

3.1 健全移動政務(wù)平臺，不斷提高服務(wù)效率

在移動新媒體被普及之前，很多部門也己創(chuàng)建了網(wǎng)上博客及電子政務(wù)體系等，當(dāng)手機(jī) 的使用量不斷增多并逐漸普及后，像政務(wù)微博和政務(wù)微信等方式的建立也出現(xiàn)了非常多。按照一些調(diào)查報道稱，到2017年的10月份為止，在新浪平臺上進(jìn)行注冊和認(rèn)證的政務(wù)微博就達(dá)到了40萬個。但是，在數(shù)量不斷增多的同時，各個部門還應(yīng)該重視質(zhì)量的提高，包括政務(wù)微信等多種新媒體，均要更好的發(fā)揮出它們的優(yōu)勢，也便于讓民眾享受到真正的服務(wù)。

3.2 提高公務(wù)員網(wǎng)絡(luò)傳播素養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度

對于公職人員的網(wǎng)絡(luò)傳播素質(zhì)所進(jìn)行的培養(yǎng)，先是能夠精準(zhǔn)的認(rèn)識到政府部門在移動網(wǎng)絡(luò)傳播方面所具有的特征與影響力，進(jìn)而才可以更好的對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)予以處理，真正的為廣大人民服務(wù)。

在移動網(wǎng)絡(luò)中的信息傳播對于廣大人民輿情具有極強(qiáng)的影響力，而身為政府機(jī)關(guān)組織的宣傳窗口，其擁有的影響力是可想而知的。本人在從四大方面去剖析了此種影響力的形成：其一，信息能夠得以傳播的前提就是能夠接觸到互聯(lián)網(wǎng)傳播，稱為接觸環(huán)節(jié)。由于地方政府部門所發(fā)布的信息往往是擁有很強(qiáng)的權(quán)威性，因此說也會被廣大的網(wǎng)民所重視，在接觸環(huán)節(jié)擁有了極多的受眾。其二，廣大網(wǎng)民能否接受地方公共事務(wù)部門所發(fā)布的信息，稱為接受環(huán)節(jié)。有一些地方的政府部門在微博粉絲方面的數(shù)量已經(jīng)超過了百萬之多，足以反映出傳播數(shù)量的廣泛。其三，網(wǎng)民能否順利的、公平的參與到互動中來，稱其為互動談?wù)摥h(huán)節(jié)。只有這些政府新媒體能夠讓大家參與進(jìn)來，并可以進(jìn)行公平、公開的交流和溝通，才可以真正體現(xiàn)出其存在的價值。其四，在二次傳播方面能夠予以合理的引導(dǎo)，稱其為二次傳播環(huán)節(jié)。不論政府部門在移動網(wǎng)絡(luò)傳播中面對怎樣的問題，均應(yīng)該重視廣大網(wǎng)民的反應(yīng)，并且要積極的去處理問題，合理的引導(dǎo)民眾的輿論，對于移動媒體合理使用的相關(guān)知識要不斷的學(xué)習(xí)，以盡可能的去提高自己的工作水平。

3.3 重視網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)處理

因為移動新媒體的快速發(fā)展以及普及，讓更多的使用者擁有了發(fā)言權(quán)與監(jiān)督權(quán)。那么，無處不在的網(wǎng)民就成為了監(jiān)督政府人員言行的主要群體。而政府部門及其相關(guān)的工作人員對各種事務(wù)的處理也會展露在大家面前，若給予了合適的處理就會被廣大人民所贊揚(yáng)，但是，若出現(xiàn)了不良情況，就會讓這些問題被進(jìn)一步的放大，從而引發(fā)更多的指責(zé)和非難。另外，因為每個人的素養(yǎng)均是不一樣的，再加上互聯(lián)網(wǎng)言論具有非常高的自由度，這就會讓一些網(wǎng)絡(luò)使用者所發(fā)表的言論常常游走在法律的邊緣上，甚至說過多的加入了自己的私憤及不滿，進(jìn)而對于政府部門所公布的信息實施肆意攻擊和低毀，讓其形象被惡意的抹黑。故而，相關(guān)部門一定要關(guān)注這方面的問題，去更加合理的處理網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)。僅有在這些部門更好的解決了自身的工作，才能夠讓那些非議不攻自破。

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