關于大學生志愿者服務組織成員自身滿意度的調查和思考
——以紅燭志愿者協會為例

●賀知遙 黃圣博 孫巧然

在志愿者事業發展過程中，大學生志愿者脫穎而出，成為我國青年志愿者群體的核心力量，為維護社會穩定、服務經濟建設作出了巨大的貢獻，在推進社會公益事業的發展與和諧社會的構建中發揮了重要的作用。與此同時，我國青年志愿者組織在發展中也遇到一些問題。目前關于志愿者的研究較少關注志愿者自身滿意度的情況，然而對這一現象的研究可以解決志愿者服務組織中存在的諸多問題，對于進一步完善志愿服務理論體系、提升志愿者組織的凝聚力、鼓勵更多大學生參與到更有效的志愿活動中，具有重大的現實意義。

一、核心概念的界定和調查實施情況

東北師范大學紅燭志愿者協會歷史悠久，是全國首批高校青年志愿者組織之一，也是全國第一個實行品牌注冊的志愿者組織，在全國具有一定代表性。紅燭志愿者協會開展了多樣化的志愿服務活動，成果頗豐，但在一定程度上也存在組織凝聚力不夠的問題。因此，我們以紅燭志愿者協會成員預期與實際收益的落差為切入點，分析志愿者服務組織的發展現狀，明確其存在的問題，提出改進措施。

滿意是一種心理狀態，是指一個人對一段關系質量的主觀評價。滿意度則是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。志愿者自身滿意度是志愿者對志愿服務工作和志愿者服務組織的實際感知和期望之間的差值，差值越小則滿意度越高，差值越大則滿意度越低，也即志愿者對志愿服務和志愿者組織是否符合或超出其參加活動和組織的最初預期所呈現的心理狀態。

為此，2017年4月至6月，筆者對東北師范大學凈月校區紅燭志愿者協會組織全體成員進行了問卷調查。共發放問卷80份，回收64份，回收率80.0%；其中有效問卷63份，有效率為98.4%。為進一步了解協會成員對組織的滿意度，同時彌補問卷樣本多為組織當前成員的不足，我們采取了深入訪談的方法，對紅燭志愿者協會10名當前成員和4名已退會成員進行了訪談，以求從更加微觀的角度了解并分析協會成員對組織的滿意度。

二、大學生志愿者服務組織成員自身滿意度及相關因素分析

1.紅燭志愿組織成員總體滿意度分析

調查問卷數據顯示，96%以上的受調查者認為志愿服務組織的活動能基本滿足或很滿足自己做志愿服務活動的需要，但只有33.33%的受調查者認為自己的需求獲得了完全的滿足；近80%的受調查者認為志愿活動只能基本達到預期；42.86%的調查對象認為紅燭志愿者協會的志愿服務活動發展情況很好，志愿服務活動的成效大。調查結果說明多數受調查者對紅燭志愿者組織和志愿服務活動是滿意的，同時認為志愿服務活動還有提升空間。

2.影響志愿組織成員自身滿意度的主要因素

受調查者在志愿服務組織中遇到的問題較多，影響滿意度較突出的問題有三個。

一是志愿服務組織日常工作繁忙。在問卷調查中，所在組織活動頻率一個月多于2次的46人，占71.43%；一個月1—2次的15人，占23.18%。訪談中，很多同學表示自己很愿意參加志愿組織活動，但也面臨著學習與志愿活動時間上的矛盾。個別訪談4名退出紅燭的同學中，有兩名是由于出國交流和大二后課業壓力重、力不從心。

二是志愿服務組織管理不科學，制度體系不完善。訪談中反映紅燭組織在內部管理上存在的問題主要有：第一，人事管理、活動管理等方面缺乏制度依循。組織人員流動比較大，新加入組織的人員熟悉工作流程多靠學長們“口傳心授”。第二，組織內部各部門工作協調機制不暢通。在開展活動中沒有專人負責溝通協調，工作比較隨意，活動中時常“打亂仗”。第三，培訓效果不夠好。問卷調查中62人反映組織進行了培訓，占訪談人員的96.8%，但在訪談中大家反映培訓只是簡單地對組織情況進行介紹、對參與的工作提出要求，對志愿者個人工作能力的提升作用不大。第四，人事安排沒有體現競爭擇優機制。特別是各部門主要負責人的選拔比較隨意，在組織內沒有形成合理的成長渠道。第五，沒有形成有凝聚力的人際關系。比較關注活動的順利開展，卻對組織成員的團隊精神培養不夠，組織內部交流和聯誼活動不多，組織成員的認同感與歸屬感不夠。

三是志愿服務項目設計不科學。志愿服務領域比較窄，多為傳統的敬老、幫困、支教等活動，服務內容不夠豐富，滿足于“一次性”活動，服務形式不夠靈活，活動設計缺乏吸引力，缺乏長遠的計劃，沒有長久的合作伙伴，“打一槍換一個地方”。通過問卷分析，我們可以看出有一部分成員希望紅燭能拓展志愿服務項目，承擔更多領域的服務。在訪談中，一些志愿者表示，希望通過志愿活動提升能力，而不僅僅是“參與活動”，如有些外語好的同學希望通過涉外的志愿活動提高外語水平、理工科的學生更希望參加“有科技含量”的志愿活動。

3.志愿組織成員的預期與落差分析

在初始動機期望方面。大學階段是人生觀價值觀養成的關鍵時期，很多大學生希望通過參加志愿活動在幫助他人的同時提升自身能力、體現自身價值，從調查情況可以看出，志愿者往往出于自我體驗或自我奉獻的動機而參加志愿組織，外界激勵因素對志愿組織成員參與志愿組織的驅動力很低。

在初始動機事后滿足程度方面。志愿組織成員普遍認為，參與志愿組織活動于自身是很好的成長體驗，然而，超過50%的受調查者認為外界激勵動機“完全沒有得到滿足”或“沒有得到滿足”。有的同學反映，在組織內部沒有合理的獎懲機制，存在干多干少一個樣、干好干壞一個樣的問題；學校未將大學生參加志愿服務的經歷作為考核學生干部、選拔優秀學生和推薦就業的重要依據，在評先表優時對各類學生干部表彰較多、對優秀志愿者表彰較少；參加志愿活動較多和表現較好的同學也難以享受學校和國家的優惠政策；在就業時，許多用人單位對志愿者經歷不是很看重，對參加過多次志愿活動的畢業生往往視而不見，對具有黨員身份和干部身份的畢業生青睞有加，認為他們更有能力；在參加紅燭所舉辦的大型志愿服務項目時，內部成員享受到的優惠政策少，與非組織成員采取同等的考核選拔模式，引起部分內部成員不滿。

在動機期望值與事后滿足程度間的落差方面。志愿組織成員體驗動機和成長動機落差很大，可以推斷，志愿組織成員在報名參與志愿組織時對自我體驗、自我成長等動機所報期望非常之高，盡管志愿服務期結束后志愿者上述動機得到了一定程度的滿足，但仍與初衷有不小的差距。不過認同動機的滿足度顯著超過了期望，這說明志愿組織中的志愿服務經歷在一定程度上被社會所認同，這段經歷對志愿組織成員日后的發展起到了一定的促進作用。有的同學反映，由于招募時宣傳有些夸大成分，在加入紅燭前，對紅燭工作認識不清，很多同學憑著一時熱情加入，加入之后感到落差比較大，難以有始有終地堅持下來。從目前“紅燭”人員構成看，大一學生占57.14%，大二學生占28.57%，大三學生占7.94%，大四學生占4.76%，說明能夠堅持下來的人占比很低，頻繁更換成員也使組織不得不浪費大量精力來培訓新的成員。

激勵動機的事前期望值和事后滿足值間并無顯著差異，事前期望得分很低，事后滿足度得分也很低。在訪談中，很多同學表示，自己參加志愿者組織主要為奉獻，并不是很在意能夠得到多少獎項或有利于豐富簡歷，但激勵不夠也讓自己多多少少會感覺有些失落。這說明志愿者雖然參加志愿活動是自覺自愿的，但仍有一定的激勵需求，組織激勵重視不夠。

三、結論和建議

從東北師范大學紅燭志愿者協會成員自身滿意度情況可以看出，我國大學生志愿者組織發展現狀和前景總體良好，組織成員整體滿意度較高，但不可否認仍存在一些問題，降低了組織成員的滿意度。針對這些問題，我們對改進志愿服務提出如下建議。

1.將志愿服務與完成學習任務有機結合起來

高校志愿服務不僅僅是大學生關愛他人、傳播青春正能量的重要途徑，也是大學生參與社會實踐、成長成才的重要舞臺。建議引入“服務學習”的理念，在志愿服務中將服務與學習有計劃地結合起來，以教育價值和服務價值的雙重標準去構建新的大學生志愿服務體系。建議將“志愿服務”做為一門必修課程，著重培養學生的公德意識、奉獻精神、溝通能力、團隊精神、處理復雜問題能力等：可借鑒美國一些高校的做法，對學生參加志愿活動給予學分獎勵；也可對大學生在校期間參加志愿活動進行加分；還可以將課程實習與志愿服務結合起來。同時，建議采取更為靈活的方式組織活動，減少每月活動頻次，提升活動質量，以避免服務與學習的矛盾，使更多的同學更主動地投入到志愿組織中來。

2.提升成員接納和組織的有效性

在迎新時，應當真實客觀地介紹志愿組織的情況，宣傳既不注水也不縮水，使新生正確認識志愿者組織，為未來招納真正熱愛志愿服務的新成員打好基礎。也可以借鑒一些大學的辦法，對志愿者按三個層次組織：第一個層次是自動加入，將所有新入學大學生都吸收為志愿者協會會員，每個同學在大一期間至少參加一次志愿者活動；第二個層次是根據特長和院系組織不同的志愿者服務隊，公開其活動內容和活動時間，鼓勵有時間、有精力、有特長、有興趣的同學加入，每個志愿服務隊的活動不宜過于頻繁，以一至兩個月一次為宜，在活動中，要注意發揮志愿者的特長，有針對性地分配任務；第三個層次是志愿者協會管理層，從參加志愿活動較多、在活動中表現出較強工作能力的同學中選拔。

3.進一步豐富活動形式

志愿者對活動滿意度不高，很大程度上是因為活動不能滿足其自我提升的需要。志愿者與崗位的最佳匹配是滿足志愿者的高層次需求，這也是降低志愿者流失的基礎。在做好現有項目、對好的項目進一步保持和優化的同時，要積極開拓新的志愿服務項目，特別是要提高活動的專業化含量。增加能夠發揮大學生專業知識、專業技術、專業特長的項目，如統計信息服務、電腦應用服務、博物館講解服務、涉外服務等。

4.加強志愿組織內部管理

一要健全內部管理制度和協調機制，將各項工作制度化、規范化，使工作有制可依、有章可循，同時設立專門負責工作協調的人員崗位。二要建立成員信息庫，將成員的基本情況包括專業、興趣、特長、擅長的服務項目、可利用時間、參加活動的次數、表現情況等登記入庫，便于統籌管理。三要提升培訓效果，新成員的培訓內容應該包括志愿服務的意義、建立人際關系的技巧、提升溝通的能力、應對突發情況的處理等，同時要在每次服務之前進行有針對性的培訓。四要以更加民主的方式選拔各部門主要負責人，注重從表現優秀的志愿者中選拔管理人員，使得管理有威信有力度、工作執行力進一步提升。五要在組織內部定期開展交流會，經常舉辦聯誼活動，改善內部成員關系，加強組織成員的認同感與歸屬感。

5.加大志愿者激勵力度

英國將志愿服務活動與大學生成才就業、公司利益等掛鉤。墨西哥政府規定每個大學生在校期間至少從事6個月的社會服務并做為取得畢業文憑的必要條件之一。我國可通過立法提升廣大學生參加志愿服務的自覺性。在志愿者組織內部，建立志愿服務考核機制和科學合理的獎懲機制，特別是要引入服務對象的評價，使組織成員始終保持高度的激情，高效率高質量地開展志愿服務工作。在大型志愿服務項目人員選拔上，對組織內部成員可以優先考慮。對通過嚴格考評的優秀志愿者，在同等條件下給予推優、保研、入黨等方面的傾斜。