國際化的湖北旅游產業涉外旅游電子商務企業人才培養模式實踐

肖凱

（武漢鐵路職業技術學院湖北武漢430205）

國際化的湖北旅游產業給涉外旅游電子商務企業的發展帶來了前所未有的機遇，很多湖北省內的國際旅行社都重視電子商務部的運營，一些知名的OTA（在線旅游企業）在湖北設立了分公司，例如攜程、驢媽媽、途牛等企業，國際酒店在湖北的戰略投資持續增長，據統計，湖北酒店共1461家，其中國際酒店有77家。進入湖北的飯店品牌近200個。其中，國際品牌近20個，如希爾頓酒店集團、萬豪國際集團、洲際酒店集團、溫德姆酒店集團、雅高酒店集團、最佳西方酒店集團、凱悅酒店集團、雅閣集團等。國內品牌、本土品牌發展較快，很多國際星級酒店對酒店管理系統和電商運營平臺非常重視，人才需求也不斷增加。這客觀上要求高職院校電子商務專業加強課程改革力度，進一步加強校企合作，開發出適應新時代湖北旅游產業發展要求的涉外旅游電子商務類課程。

一、涉外旅游電子商務相關課程建設

根據涉外旅游電子商務發展的實際，并結合湖北省旅游產業國際化的現狀，電子商務專業開發出了一系列適應涉外旅游電子商務行業發展的相關課程，包括《旅游電商》《商務信息采集與處理》《中國文化概況（中英雙語）》等課程。目前湖北涉外旅游企業的電子商務職業崗位群可以歸納為三種類型：“網站內容建設崗位群”“網絡運營推廣崗位群”“網絡客戶服務”崗位群。三種崗位群對旅游電商人才的需求各異，其中技術開發類崗位對于高職學生的需求量較少，而對于旅游產品電商銷售和旅游業務網絡運營推廣的人員需求量較大，特別是具有網絡營銷實戰經驗的復合型涉外旅游電子商務人才更是搶手。不同類型的涉外旅游企業（國際酒店、涉外旅行社、涉外旅游景區景點等），對于涉外旅游電子商務人才需求的側重點不盡相同，但要求近乎一致，也就是既要懂得電子商務應用的技術手段，又要熟悉涉外旅游企業的業務運作流程，能夠發現并尋找到電子商務思想和技術的結合點，將涉外旅游企業的商務需求轉化為涉外旅游電子商務的具體應用。在深入企業調研之后，結合涉外旅游電子商務具體工作崗位，總結出了涉外旅游電子商務相關課程建設的核心內容：

（一）對于“網站內容建設”崗位而言，課程內容中注重培養學生熟練運用Office、Photoshop、Dreamwaver、Flash等相關軟件，完成網站內容的規劃和設計，有效收集、編輯和發布網站信息和旅游產品信息，應用美學原理對涉外旅游電商網站及店鋪進行裝飾、美化，熟悉旅游軟文的寫作要求，有效開展網站營銷，完成基本的網絡廣告設計和促銷宣傳設計制作。

（二）對于“網站運營推廣”崗位而言，課程內容中，注重引入旅游企業項目模塊，根據企業營銷目標進行具體規劃，要求學生制定出有效的網絡推廣計劃和運營方案，熟練使用公共商務平臺（攜程英文版、途牛國際站、Booking、Tripadvisor等），熟練使用平臺工具(SEM,SEO等)進行營銷推廣活動，熟悉使用博客、論壇、微信、Twitter、Facebook、YouTube等網絡宣傳工具進行互動和推廣，熟練使用統計工具如Excel、51LA、騰訊分析、西瓜數據、新榜、清博指數等，對IP、瀏覽量、銷售量、轉化率地域分布情況進行統計分析，根據統計分析結果，對推廣方案進行及時有效地調整。

（三）對于“網絡客戶服務”崗位而言，課程內容中，引入涉外旅游企業的客戶服務平臺、即時工具、企業電子郵件等讓學生進行客戶服務演練，要求學生有鑒別有效網絡客戶的能力，合理設定客戶期望值，利用客服互動技巧，提升訂單成交量，熟練掌握提問技巧，能夠具備有效處理客戶的一般投訴的能力，熟悉電子商務基本法，有效提供客戶維權幫助，爭取客戶理解和支持，能定期對新老客戶進行回訪，具備CRM維護的能力，能夠獲取客戶的意見和建議，給予客戶關懷。

在《旅游電商》課程中，要求學生了解旅游電子商務的基本概念，掌握包括B2B、B2C模式旅游電子商務運營規劃設計、旅游網站頁面設計、建設旅游目的地網站與內容、旅游產品在線營銷與網絡服務等旅游電子商務的基本技術和方法，全面了解并熟悉酒店、景區、交通、餐飲、移動旅游電子商務和智慧旅游應用的基本內容。掌握應用Dreamwaver軟件和HTML語言制作旅游類網站。了解攜程、途牛、去哪兒、驢媽媽、同程旅游、酷訊網、飛豬網、到到網的發展歷程、商業模式、運營評價及建議；能夠正確比較騰邦國際、芒果網、游多多、來來會等旅游電子商務企業。

在《商務信息采集與處理》課程中，結合湖北省知名涉外旅游景區或旅游紀念品，讓學生用單反照相機采集圖片，并對圖片進行加工處理，選擇合適的圖片上傳到教學實訓平臺當中。

在《中國文化概況（中英雙語）》課程中講授湖北省的重要風景名勝和旅游目的地基本情況，內容包括湖北人文地理、風土民情、飲食、文化、特產等專題英文介紹。開展情境教學方式，讓學生結合湖北著名旅游景點，撰寫景區英文軟文，或者是結合湖北知名旅游特產，撰寫英文軟文。

二、基于涉外旅游電商企業需求的人才培養模式實踐

在教學過程中引入涉外旅游電商企業的操作平臺和具體項目任務，并結合旅游產品實際，開發出一系列實訓項目任務，培養學生實際動手能力。加強賽教結合，以賽促學，努力把相關涉外旅游產業項目融入到課程教學當中來，增強學生的實踐能力。指導學生參加各類專業技能大賽，并結合涉外旅游電商企業需求，設置了具體的旅游電商教學實踐項目，包括校園旅游，智慧鄉村游，荊楚旅游特產電商銷售平臺搭建等。開展涉外旅游專題講座，將涉外旅游企業的實戰案例搬入課堂，增強學生的旅游文化認知。深入中南國旅、湖北易游天下國旅、湖北康輝國旅、途牛旅游網湖北分公司等旅游企業開展調研，與這些旅游企業的電商部建立了戰略合作伙伴關系，這些企業為電商專業學生的實習和就業提供便利，部分電商專業畢業生已經在其中一些企業順利就業。助力湖北省內旅游企業“一帶一路”旅游產品的開發，協助旅行社做木蘭玫瑰園和木蘭草原的旅游產品軟文推廣項目，讓電商專業學生廣泛地參與到涉外旅游產品的開發與運營項目中來。為旅行社做面向入境旅游市場的智慧鄉村游項目，包括外企職工戶外拓展、留學生文化旅游、革命老區生態旅游海外推介等。組織學生赴紅安縣旅游局進行旅游電商方面的交流學習，并到紅安影視城參觀，為紅安國際化旅游電商平臺的搭建獻智獻策。為湖北涉外旅游企業做旅游特產電商推廣，例如熱干面（Hot Noodles with Sesame Paste）、三峽苕酥（Sweet potato crisp in Three Gorges）、小胡鴨(Xiaohu Duck)、秭歸臍橙（Zhigui Naval orange）等，為旅游企業制作H5推廣頁面并搭建微信公眾號和微商運營平臺。

湖北作為旅游資源大省，長期以來長江三峽、武當山、古隆中成為海外游客入境湖北的重要旅游目的地，以這些旅游景區為例，進行旅游電商課程的相關情境教學設計。在武漢賞花旅游季節來臨時，要求學生結合旅行社實際需求，利用PS軟件為東湖磨山櫻園設計以“大美東湖·‘櫻’為你在”為主題的旅游宣傳廣告圖片（內含價格、團期、產品特色、廣告宣傳口號等）。

幫助旅行社推動“靈秀湖北”系列入境旅游產品的銷售，要求學生為旅行社設計一個名為“East Trip”的旅游網站，主要業務是入境游，為外國人提供入境旅游服務，網站為英文版，要求制作時應需要符合外國人的一些習慣及風格。

具體步驟包括：創建網頁、設置頁面屬性、編輯CSS樣式。其中網頁內容包括：About us,what we did,Hotels,Terms,Tour photos,Home to wonders（靈秀湖北宣傳廣告圖片，輔以湖北省旅游的英文基本介紹）；酒店預定彈出框內容包括：Personal Information,Name,Sex,Age,Nationality,Phone,Fax,E-mail等。

運用新媒體視頻制作工具如H5頁面制作工具（初頁、易企秀、MAKA、兔展）等，為旅行社制作湖北各地市的旅游微電影營銷宣傳片，包括歷史、文化、著名景區、旅游特產等，配備一定的中英文字幕說明，微電影時長5分鐘以內，要求將旅游微電影上傳到指定的教學實訓平臺當中。

參照湖北省內涉外旅游企業的業務操作流程，引入涉外旅游電子商務實踐平臺，該實踐平臺集中旅游電子商務B2B、B2C模式，旅游網絡營銷，在線旅游產品開發，在線旅游競爭力分析多重實踐于一體。通過涉外旅游電子商務教學操作平臺的使用，讓學生將專業的理論知識與實踐操作相結合，在加深理解知識的同時可以將其運用到實際操作中。通過各種不同實驗案例（國際酒店預訂、景點門票預訂、機票預訂、涉外旅游產品購買等項目）的操作，讓學生能夠全面、深入的理解涉外旅游企業在經營管理中各項業務的操作流程和對不同問題和業務進行分析和處理。該實踐平臺采取教師、涉外旅游電商企業雙方考核的方式。通過涉外旅游電商企業參與考核，企業掌握了高職院校人才培養的實際情況，并能夠合理地選拔出企業的后備人才。

結束語：

國際化的湖北旅游產業涉外旅游電子商務企業人才培養是一個系統工程，在人才培養模式的選擇和課程建設的過程中，必須結合湖北旅游產業國際化發展需要，開展理實化教學，同時，電商專業教師必須把自身融入崗位實踐中，找出涉外旅游電商企業核心崗位對涉外旅游電商人才操作技能需求與課程內容之間的對應關系，提煉出合理有效的學習內容，努力把相關涉外旅游產業項目融入到課程教學當中來，增強學生的實踐能力，這樣才能培養出符合涉外旅游電商企業需求的應用型人才。