基于平衡計(jì)分卡模式的高校圖書館績效評(píng)估

（上海理工大學(xué)圖書館 上海 200093）

一、回溯圖書館的績效管理

圖書館界的績效評(píng)估起源于20世紀(jì)70年代，從20世紀(jì)80年代開始，歐美等國的圖書館界開始思考如何通過績效指標(biāo)對(duì)圖書館工作進(jìn)行評(píng)估。1982年，美國公共圖書館績效評(píng)估指南性文件——《公共圖書館的績效評(píng)估》正式出版。[1]20世紀(jì)90年代初，美國、英國、澳大利亞等國圖書館界頒布了一系列績效指標(biāo)體系。我國圖書館績效評(píng)估研究始于20世紀(jì)90年代，主要是引進(jìn)外國圖書館界的績效評(píng)估著述。2000年前是我國圖書館績效評(píng)估的起步階段，主要以介紹國外圖書館績效評(píng)估的理論成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為主，之后十年，圖書館績效如何評(píng)估成為圖書館界廣泛研究的課題之一。2010年，圖書館績效評(píng)估進(jìn)入新階段，隨著圖書館績效評(píng)價(jià)研究被全國哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室列入國家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目指南，圖書館績效評(píng)估研究成為圖書館課題的應(yīng)有之義，并進(jìn)入理論研究與實(shí)踐研究相結(jié)合逐漸成熟的階段。目前，圖書館績效評(píng)估方法根據(jù)評(píng)估客體的不同可分為圖書館讀者滿意度評(píng)估、圖書館服務(wù)績效評(píng)估、圖書館文獻(xiàn)資源績效評(píng)估等方法，或綜合應(yīng)用多種方法，包括基于模糊數(shù)學(xué)的模糊綜合評(píng)價(jià)法、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)的層次分析法、平衡計(jì)分卡、基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的評(píng)估方法、多層次模糊綜合評(píng)斷法等，多種方法各有利弊。[2]

二、淺析平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡這一概念是1992年卡普蘭和諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表的《平衡計(jì)分卡——評(píng)價(jià)指標(biāo)驅(qū)動(dòng)業(yè)績表現(xiàn)》一文中首次提出的，并于1996年再次在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《將平衡計(jì)分卡作為一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)》，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展了平衡計(jì)分卡理論。[3]平衡計(jì)分卡作為一種有效的組織績效評(píng)價(jià)體系，之所以在績效管理中乃至管理學(xué)中如此熠熠生輝，是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡創(chuàng)造性地將組織的戰(zhàn)略與績效管理結(jié)合起來,它首次從四個(gè)不同的角度來測(cè)評(píng)一個(gè)組織的績效指標(biāo)，并將績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略愿景相結(jié)合，將組織戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)為具有可操作性以及可衡量的具體指標(biāo)，是一種新型的績效管理系統(tǒng)。

三、高校圖書館引入平衡計(jì)分卡評(píng)估模式的意義

管理科學(xué)的高速發(fā)展，使得評(píng)估組織的績效變得越來越重要，而對(duì)于作為非營利組織的高校圖書館來說，由于其性質(zhì)的特殊性，即不以營利為目的，導(dǎo)致高校圖書館的績效評(píng)估較難實(shí)施。為了更精準(zhǔn)地把握組織的發(fā)展方向，更好地實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展目標(biāo)，平衡計(jì)分卡的引入對(duì)于高校圖書館具有很大的意義。

首先，平衡計(jì)分卡把組織的長期發(fā)展目標(biāo)與短期發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，同時(shí)關(guān)注并分析組織在達(dá)到目標(biāo)過程中的具體實(shí)施過程，可以相對(duì)全面、完整地反映出組織目標(biāo)實(shí)施的過程及效果。

其次，高校圖書館雖為非營利組織，但高校圖書館之間也存在著競(jìng)爭(zhēng)，為了不斷加強(qiáng)自身的實(shí)力，要根據(jù)讀者的需求和時(shí)代的發(fā)展不斷變化發(fā)展目標(biāo)，以迎接更多的挑戰(zhàn)，因此高校圖書館的發(fā)展目標(biāo)要不斷調(diào)整和細(xì)化，而平衡計(jì)分卡的引入為高校圖書館的戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整提供了全面、綜合的參考依據(jù)。

最后，平衡計(jì)分卡可以將組織的戰(zhàn)略計(jì)劃細(xì)化為具體的可實(shí)施、可測(cè)評(píng)的指標(biāo)，高校圖書館的管理人員可以通過這些指標(biāo)快速、全面地了解組織的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注，時(shí)時(shí)關(guān)注不可預(yù)測(cè)因素對(duì)具體指標(biāo)的影響程度，對(duì)偏離目標(biāo)的指標(biāo)及時(shí)修正，使組織朝著預(yù)計(jì)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)步。因此，平衡計(jì)分卡具有很好的反饋功能。[4]

四、平衡計(jì)分卡模式在高校圖書館績效評(píng)估中的應(yīng)用

筆者從本文第一部分提到的各種方法中發(fā)現(xiàn)，以往的高校圖書館績效評(píng)估通常只針對(duì)某一特定方面，如讀者滿意度、電子資源使用情況等，這種評(píng)估不能全面、綜合地對(duì)高校圖書館進(jìn)行有效考評(píng)。本文試圖利用平衡計(jì)分卡這一經(jīng)典評(píng)估方法，綜合考慮高校圖書館自身特點(diǎn)以及新環(huán)境下發(fā)展的特征，結(jié)合高校圖書館具體運(yùn)行管理機(jī)制，創(chuàng)造性地加入第五個(gè)維度——?jiǎng)?chuàng)新維度，對(duì)高校圖書館做績效評(píng)估。平衡計(jì)分卡最初是為營利性組織和企業(yè)設(shè)計(jì)的，由于營利性組織是追逐利益的，而且經(jīng)營方式與非營利組織不同，因此在非營利組織中使用平衡計(jì)分卡這種績效評(píng)估模式應(yīng)該充分考慮其特點(diǎn)，尤其是高校圖書館這種更為特殊的非營利性組織，在使用平衡計(jì)分卡的時(shí)候更要精心設(shè)計(jì)、因地制宜。本文創(chuàng)造性地從五個(gè)維度出發(fā)，在傳統(tǒng)的四個(gè)維度——財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長之外，增加了創(chuàng)新的維度，五個(gè)維度平衡發(fā)展，共同達(dá)成高校圖書館的績效評(píng)估體系，并幫助高校圖書館實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)。

從平衡計(jì)分卡的可操作性出發(fā)，對(duì)五個(gè)維度的目標(biāo)和具體操作方法在組織愿景和戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，使五個(gè)維度都具有可操作性，并與高校圖書館的建設(shè)聯(lián)系起來，細(xì)化到部門和員工個(gè)人，使部門和員工的工作更有指向性，并共同推動(dòng)組織達(dá)到其愿景與規(guī)劃。

（一）財(cái)務(wù)角度——成本與支出

與把財(cái)務(wù)維度作為頭等目標(biāo)的營利組織相比，高校圖書館作為非營利組織，財(cái)務(wù)維度顯然不是圖書館的最終目標(biāo)。在財(cái)務(wù)方面，高校圖書館追求的是性價(jià)比，即投入產(chǎn)出最大化，并追求師生滿意度最大化，因此可以把目標(biāo)定為以下幾點(diǎn)：一、資金投入的合理性。合理性分為兩個(gè)方面：第一個(gè)方面是分配的合理性，即高校投入的資金在購買紙質(zhì)資源、電子資源與電子設(shè)備等方面的分配是否合理、是否滿足大多數(shù)讀者的使用需求。互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代正改變著讀者的閱讀方式，因此高校圖書館在傳統(tǒng)紙質(zhì)資源和新興數(shù)字資源的購買比例上應(yīng)有相應(yīng)的調(diào)整。第二個(gè)方面是使用效率，即圖書館購入資源的必要性與價(jià)格的合理性。高校圖書館應(yīng)該根據(jù)自身教學(xué)特點(diǎn)采購相應(yīng)的圖書，可根據(jù)讀者的需求進(jìn)行購買，最大化地滿足讀者的閱讀需求。

高校圖書館的財(cái)務(wù)指標(biāo)必須服從高校總體戰(zhàn)略，以師生的滿意度為服務(wù)目標(biāo)，這樣能更好地體現(xiàn)出高校圖書館在實(shí)現(xiàn)高校整體戰(zhàn)略中的作用和效果。[5]

（二）客戶層面——讀者層面

高校圖書館的主要職責(zé)是作為全校師生的智庫和精神文化中心為廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和資源，以配合師生學(xué)習(xí)以及科研，也可視為高校圖書館的產(chǎn)出。高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是在校師生，具有針對(duì)性和特殊性，在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)應(yīng)該考慮到這一因素，因此圖書館館員的服務(wù)是否能滿足讀者的需求，是平衡計(jì)分卡在客戶層面的評(píng)估目標(biāo)。本文對(duì)于客戶層面，從硬件和軟件兩個(gè)角度進(jìn)行評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)。硬件方面包括高校圖書館的館藏量、館藏類別、數(shù)據(jù)庫的種類、電子設(shè)備配置、館內(nèi)環(huán)境等；軟件方面包括館員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、閱讀體驗(yàn)等方面。這兩個(gè)方面的具體內(nèi)容都深深地影響著讀者的閱讀體驗(yàn)，把這些評(píng)估指標(biāo)和高校圖書館的整體戰(zhàn)略結(jié)合起來，通過館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為輸出，為讀者提供滿意的服務(wù)，同時(shí)提升館員的服務(wù)價(jià)值，使讀者在圖書館的幫助下為高校創(chuàng)造出更多的科研成果，最終為高校實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

（三） 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

高校圖書館作為非營利性機(jī)構(gòu)，其內(nèi)部流程與企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有一定的區(qū)別，企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程和售后服務(wù)流程，是為了滿足顧客和股東的要求，而高校圖書館的一切都是為了讀者，這是它業(yè)務(wù)內(nèi)部流程的目標(biāo)。

在內(nèi)部流程方面，高校圖書館應(yīng)本著最大程度滿足讀者需要來制定績效衡量指標(biāo)。在文獻(xiàn)采購與編目流程中，應(yīng)盡量縮短采購周期，對(duì)于讀者急需的資源可建立先行通道，盡快滿足讀者的需求。在內(nèi)部管理流程方面，首先要確立館內(nèi)各部門的職責(zé)以及日常操作流程，如流通部門的圖書流通流程、采編部門的圖書采購流程等。高校圖書館一向把讀者需求放在第一位，處理部門要有相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，爭(zhēng)取在第一時(shí)間解決讀者的問題。

（四）學(xué)習(xí)與成長層面

在人力資源日益重要的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工層面的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)即學(xué)習(xí)與成長，在高校圖書館 績效評(píng)價(jià)中是必不可少的。館員的發(fā)展就是圖書館的發(fā)展，高校圖書館要想保持活力，就要使館員處于學(xué)習(xí)與成長中。由于財(cái)務(wù)維度、客服維度以及業(yè)務(wù)內(nèi)部流程維度相互之間是沒有聯(lián)系的，而學(xué)習(xí)與成長則從人的角度把以上幾個(gè)維度連接了起來，[6]避免了各個(gè)維度之間的孤立。高校圖書館要實(shí)現(xiàn)成本的最優(yōu)化，要在客戶和內(nèi)部流程方面都取得突破，就必須在學(xué)習(xí)與成長方面做好充分的規(guī)劃，因?yàn)轲^員才是戰(zhàn)略實(shí)施成功的重要因素。為了能更好地達(dá)到學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)，在評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮館員自我學(xué)習(xí)與成長的空間，積極鼓勵(lì)館員參加各種培訓(xùn)活動(dòng)，從而促使館員對(duì)于自己的職業(yè)發(fā)展有長期的規(guī)劃而非著眼短期收益。

（五）創(chuàng)新維度

數(shù)字時(shí)代的來臨對(duì)于廣大讀者的閱讀習(xí)慣產(chǎn)生了很大的改變，高校圖書館在數(shù)字時(shí)代的沖擊下，劣勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)，因此創(chuàng)新維度應(yīng)運(yùn)而生，如何創(chuàng)造性地吸引讀者并為其提供有效服務(wù)，是創(chuàng)新維度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。首先，要打破傳統(tǒng)的思維定式，在服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容方面均可為滿足讀者需求打破常規(guī)。其次，可以針對(duì)部分讀者提供特色服務(wù)，例如為留學(xué)生提供利用圖書館資源的特色講座等。最后，作為高校的精神文化中心，高校圖書館應(yīng)體現(xiàn)出應(yīng)有的人文關(guān)懷，給予特殊讀者特殊的照顧。因此，作為第五維度的創(chuàng)新，是高校圖書館績效評(píng)估的目標(biāo)之一。■