社會信用體系建設背景下圖書館信用服務評價體系構建

姚 敏

（重慶圖書館，重慶 400037）

在圖書館服務中，讀者信用尤為重要，它是圖書館開讀者服務理念構建的基礎。從社會角度來看，“讀者信用”來自傳統道德規范中的“誠信”“誠實”等概念，屬于社會群體共同認同并能夠共同遵守的社會契約。讀者信用包含了讀者關系管理與讀者道德行為兩方面內容，主要作用在圖書館讀者服務中的宣傳信用、培訓信用、實踐信用等方面，是讀者與圖書館在相互作用過程中建立的一套社會契約體系。在社會信用體系建設背景下，圖書館越來越重視讀者信用，并從自身職能角度出發推動信用服務評價體系的構建。具體而言，信用服務評價體系是圖書館根據讀者的借閱表現、面向讀者構建的信用檔案及對讀者信用的評價；若讀者具有良好的信用表現，則在一定程度上可以深入享受圖書館提供的圖書借閱及文獻資源服務，圖書館以此作為對讀者良好守約的行為回贈[1]。目前，我國眾多圖書館都存在著圖書污損、圖書丟失、館藏資源破壞等失信現象。讀者的失信行為不僅擾亂了圖書館正常的管理秩序，而且也損害了其他讀者的權益，給圖書館帶來不良影響。由此，在社會信用體系建設背景下構建圖書館信用服務評價體系對規范讀者失信行為有著重要作用。

1 社會信用體系內涵及現狀

1.1 社會信用體系內涵

目前，中國學術界對社會信用體系尚未作出明確定義，只是從廣義與狹義的角度分別作出了論述。從廣義角度來說，社會信用體系是一種面向社會群體的社會管理機制，社會公德與政策法律是其形成的基礎。該體系由專業的信用機構對公民的失信行為進行記錄、披露、傳播與預警，從而解決社會經濟活動中信用信息不對稱的矛盾，并懲罰失信用戶、擴大良好信用用戶可享受權利的范圍等，以此促進社會經濟正常發展。從狹義角度來說，社會信用體系主要包括企業和個人。通常情況下，社會信用體系是商業化運營的系統，主要通過社會信用活動，規避商業金融風險。廣義的社會信用體系的建設不僅突破了傳統的道德范疇，而且突破了商業信貸的界限，通過對信用主體的道德履行能力、法律遵守情況、資信能力的全面評價，來維護全社會的信用規范。因此，廣義的社會信用體系內涵更豐富，更容易受到政府與公眾的關注，也是筆者下文所深入探討的社會信用體系[2]。

1.2 社會信用體系發展現狀

隨著我國社會主義市場經濟體制改革不斷深化，政府與學者更加關注社會治理體制的改革，推動社會治理體制不斷完善。社會信用體系作為社會治理體制及社會主義市場經濟體制的重要組成部分，社會信用體系改革得到了政府的全面支持。新華日報在2018年年初發表了一篇名為《建好“信用時代”基礎設施》的時事評論，文章指出：“如果鐵路與公路是工業時代的能源網絡，互聯網是信息時代的基礎設施，那么一系列健全社會各領域的信用體系，則是信用時代的基礎設施。”在社會信用體系全面建設的背景下，圖書館要全面參與到社會信用體系構建中，發揮自身職能，助力政府完善社會信用體系。[3]

2 圖書館信用服務評價體系的實現方式

2.1 借助政府信用平臺實現信用服務評價

面向社會各領域構建完善的社會信用體系，需要以政府為主導，由多方機構參與其中，構建多部門共同參與、跨區域合作，進行聯合獎勵懲戒的信用服務評價平臺。社會各領域機構、政府、各個部門能通過信用信息交換共享，實現區域部門聯動的信用獎懲共建；面向社會中的企業、個人構建良好的信用服務體系，對守信者給予激勵，對失信者進行懲罰，以此推動社會信用體系建設。圖書館運行一般由政府稅收負擔，屬于社會公益服務的一部分，為公眾提供文化休閑服務。由此，在以政府為主導的社會信用體系建設中，政府可較為容易地將圖書館納入到社會信用服務體系建設中，對讀者的信用表現進行有效評價，對守信行為進行全面記錄。在一些社會信用體系成熟的地區，政府已經將圖書館納入到社會信用體系中，圖書館信用平臺已經構建，并與社會信用體系建立了連接[4]。新華社在2018年1月9日報道了國家發展改革委員會、人民銀行聯合下發的首批12個社會信用體系建設示范城市名單。這些城市建立了社會信用體系聯合評價機制，政府下屬各部門聯合共建信息共享平臺；包括建立社會失信記錄、創立紅黑名單、構建完善的管理制度等，并依托信用體系出臺便民服務措施，為守信者提供公共基礎、就醫診療、圖書借閱等多種便利服務。

2.2 與信用行業合作實現信用服務評價

圖書館信用服務評價的實現除了與政府機構合作外，還要與社會信用行業合作，依靠信用機構的信用評估確定服務方式[5]。阿里巴巴是目前國內最大的電商企業，旗下依托支付寶形成的芝麻信用先后與武漢圖書館、上海圖書館、杭州圖書館等多家大型圖書館達成信用服務合作，如在2017年4月與杭州圖書館開展了信用服務合作，并簽署了戰略合作協議，給圖書館信用服務評價體系的構建奠定了基礎。自2017年芝麻信用與杭州圖書館戰略合作項目啟動以來，只要支付寶用戶芝麻信用分達到550分以上，就可以在杭州地區享受到圖書館提供的各種服務。由此來看，圖書館與信用行業合作的服務模式雖然在我國尚處于起步階段，但還是具有良好的發展前景。

3 圖書館信用服務評價體系構建

3.1 構建原則

（1）科學性與有效性相結合的原則

圖書館信用服務評價體系的構建需要遵循基本的原則，要在綜合分析讀者信用級別、守信能力、信用要素的基礎上，對信用服務評價的指標進行科學性的篩選，合理定位指標體系。要注重結合不同的評價要素，保障評價指標的邏輯性與層次性，不同層級的評價指標要具有一定的合理性，評價指標系統要具有嚴格的邏輯性，保障評價指標體系層次分明，結構合理。

（2）統一性與獨立性相結合的原則

統一性是指信用服務評價體系的各指標要具有一定的內涵，評價指向要明確，避免各種評價指標交叉重疊，防止出現“評價不真實”及“評價不科學”的現象。信用服務評價指標體系作為有機聯系的統一體，指標系統內部要具有嚴格的邏輯關系，不同量化指標能夠相互支撐、互相補充，形成科學完整的評價指標系統。

（3）客觀性與代表性相結合的原則

客觀性是指信用評價指標體要盡可能反映圖書館的評價內容，反映評價對象的基本信息，且評價方法、評價指標真實客觀，避免遺漏評價要素。在實際評價過程中，評價指標并非越多越好，而是要抓住主要的評價要素，選取有代表性的評價指標進行評價，使評價結果真實有效地反映評價對象的特點。

3.2 評價指標的設定

圖書館信用服務評價體系的構建是在社會信用體系構建的背景下進行的，這也就決定了圖書館信用服務評價體系要與社會信用體系有效對接，依托社會信用體系的指標、評價方法，結合圖書館工作的特點予以確定。評價體系的設定可分為一級指標、二級指標、評價要點3個要素（如表1所示）。依托讀者的借閱表現和守信記錄，一級指標可設定為：信用等級、信用狀態、信用指數；二級指標可根據一級指標的劃分設定為：圖書館信用等級、社會信用等級、守信表現、失信記錄、守信指數、違約指數等；信用等級評價要點可根據讀者的信用表現整體評估、詳細記錄，可從讀者守信與失信兩個角度進行評價；信用狀態評價要點是讀者的守信與失信行為的檔案記錄，也就是對讀者的守信情況與失信情況、讀者的守信行為與失信行為進行評價；信用指數是量化的信用評價指標，是結合讀者的社會信用情況與其在圖書館的信用情況，由專門的信用評價機構進行信用評估，最后確定信用指數。一級指標、二級指標的設定及應用構成了圖書館信用評價體系，它使信用服務評價的內容更為全面、準確，同時能夠更好地反映讀者的信用情況。

表1 圖書館信用服務評價指標的設定

3.3 信用服務評價流程

圖書館信用服務評價的實現需要制定一整套的流程，根據流程的具體環節與步驟，開展信用服務評價。信用服務評價流程的具體環節可以分為：社會信用信息采集、讀者信用信息評價、讀者信用等級、信用評估、評估信息反饋、讀者信用記錄查詢、確定讀者信用等級、界定讀者信用服務權限等。信用服務評價流程主要是根據讀者的社會信用表現、信用記錄對讀者的信用等級進行界定，既要確定用戶的社會信用記錄，也要界定用戶的圖書館信用記錄，要根據讀者的信用表現科學客觀地評價，真實反映讀者的信用情況，確定讀者的信用服務權限。

4 圖書館信用服務評價體系的優化路徑

4.1 與社會信用體系全面對接

社會信用體系建設背景下圖書館信用服務評價體系的優化要與社會信用體系全面對接，堅持“走出去”的發展戰略，從縱向申請和橫向溝通兩個角度同步進行。從縱向申請角度來看，圖書館要打破傳統的自上而下的管理體制限制，要主動將社會調查的服務總結向主管領導遞交，使主管領導能夠協助解決，要向主管領導闡明圖書館開展社會信用服務評價的意義，通過領導和上級主管部門直接與社會信用體系建設主管部門有效溝通，全面有效地解決圖書館信用服務評價體系與社會信用體系的對接問題。橫向溝通要求圖書館要與社會信用企業有效溝通，并開展有效合作，使圖書館面向用戶建立起行之有效的信用服務評價制度。

4.2 樹立“互聯網+”信用服務評價思維

圖書館優化自身的信用服務評價體系，還要將包括信用平臺在內的互聯網系統應用到自身的服務模式中。目前很多圖書館陷入了對互聯網是采用其技術還是全面學習其思維的兩難境地。脫離社會現實去談“互聯網+”是不切實際的。因此，圖書館面對社會信用體系的網絡化建設，要將“互聯網+”思維引入進來，應當實事求是，解放思想，主動向信用服務提供商，包括優秀的互聯網企業學習。圖書館有必要聘請具有較強互聯網應用能力的技術人員參與到自身信用服務評價體系優化改進中，通過組織多種學習活動，提升圖書館員的“互聯網+”意識，提高自身的信用服務評價水平。

4.3 建立以社會信用體系為基礎的讀者管理模式

圖書館在全面引入社會信用體系后，所帶來的優勢不僅僅是為讀者的文獻借還服務提供便利條件，而且也引導著讀者借閱積極性的提高。圖書館在全面引入社會信用體系后，在掌握讀者信用資質上要有更明確的界定，也就是圖書館對用戶的信用資格能進行有效的評價，預判其在參與圖書館信息服務活動中的可靠性。圖書館有了社會信用體系作為支撐，就能給予讀者更多優質的信息服務，以更加開放包容的姿態面對讀者。圖書館在多年的發展過程中，礙于對讀者信用因素的考慮，始終沒有形成自由包容的讀者信用管理制度；社會信用體系的全面引進，有助于圖書館構建以社會信用體系為基礎、以讀者為中心的服務模式。反過來看，經過社會信用體系甄別和鑒定的讀者，具有更高的可信度，其守信和履信能力更強，更能滿足圖書館信用評價體系科學改良的需要。

4.4 吸納社會信用評價人才，充實信用服務評價人才隊伍

在社會信用體系建設背景下，圖書館信用服務評價體系的優化要注重人才的多元化培養，既要加強對館內服務人員的培養，使本館服務人員具備專業的信用服務評價能力，也要加強對高校畢業生的引進，吸納具有專業信用服務評價能力的人才進入圖書館，建立專業化的信用服務評價團隊，結合社會信用體系對讀者開展多元化的信用服務評價，不斷提高圖書館的信用服務評價能力。

5 結語

圖書館作為公益性的社會文化服務機構，在社會信用體系全面建設的背景下建設其信用服務評價體系對其全面發展有著重要意義。圖書館信用服務評價體系的改良與優化應與社會信用服務評價體系有效對接，運用“互聯網+”思維開展信用服務評價，建立以社會信用體系為核心的讀者服務模式，吸納專業的信用服務評價人才，不斷提高自身的信用服務評價能力，促進圖書館服務模式創新。