汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀模擬崗位教學(xué)方式研究和實(shí)踐

沈儀

（無(wú)錫汽車(chē)工程高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 江蘇 無(wú)錫 214151）

與快速發(fā)展的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量及產(chǎn)品性能質(zhì)量相比，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的整體水平還存在著較大的進(jìn)步空間。對(duì)此，汽車(chē)生產(chǎn)商和銷(xiāo)售商必須采取有效措施，使汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平得到快速提升，使其更好地服務(wù)于汽車(chē)品牌的整體發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)模擬崗位的教學(xué)方式開(kāi)展汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，不失為一項(xiàng)有效措施，其憑借著較強(qiáng)的針對(duì)性、實(shí)用性以及精準(zhǔn)性，可以使汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)從業(yè)人員的工作能力與業(yè)務(wù)獲得快速提升，值得汽車(chē)行業(yè)從業(yè)人員給予高度關(guān)注，根據(jù)自身情況對(duì)模擬崗位教學(xué)方式進(jìn)行積極研究與實(shí)踐探索。

一、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀模擬崗位的教學(xué)方式

（一）校企合作

校企合作是為學(xué)生創(chuàng)造更多實(shí)踐機(jī)會(huì)的最佳方式。對(duì)此，學(xué)校可以和汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)展開(kāi)合作，讓學(xué)生深入到真正的汽車(chē)銷(xiāo)售崗位進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，在這過(guò)程中，教師再有針對(duì)性和計(jì)劃性地進(jìn)行模擬教學(xué)。學(xué)生一來(lái)可以在現(xiàn)場(chǎng)看到真實(shí)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程，二來(lái)可以在實(shí)踐演練的過(guò)程中，充分了解汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)服務(wù)禮儀和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的要求，以便于在今后的職業(yè)崗位上，可以更快地適應(yīng)崗位要求以及社會(huì)的要求；同時(shí)，校企合作也給汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)帶來(lái)更多可塑之才，企業(yè)可以根據(jù)自身需要選拔一些表現(xiàn)突出的學(xué)生與他們達(dá)成聘任協(xié)議，有利于企業(yè)壯大自身的人才隊(duì)伍。

（二）案例教學(xué)

通過(guò)案例教學(xué)，不但可以充分調(diào)動(dòng)起學(xué)生的積極性和興趣點(diǎn)，還可以讓學(xué)生們更加直觀的了解學(xué)好服務(wù)禮儀的重要性，從而將學(xué)習(xí)心態(tài)調(diào)整至最佳狀態(tài)。教師在選擇案例時(shí)，可以是成功的案例，也可以是失敗的案例，不論是哪一種，都要具有較強(qiáng)的代表性與可借鑒性。學(xué)生觀看完之后，可以組成若干個(gè)討論組，圍繞著案例中營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度、著裝、言談舉止進(jìn)行討論，充分挖掘出案例當(dāng)中值得自己學(xué)習(xí)借鑒和引以為戒的地方，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短的目的。教師在聽(tīng)取完學(xué)生的討論意見(jiàn)之后，要針對(duì)這些案例進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)評(píng)與總結(jié)，對(duì)其中蘊(yùn)含的理論知識(shí)進(jìn)行提煉，加深學(xué)生們的理解與記憶，從而使服務(wù)禮儀水平得到快速提升。

（三）情景模擬

在真實(shí)的汽車(chē)展廳中開(kāi)展情景模擬教學(xué)，具有很多優(yōu)勢(shì)。其中，教師可以結(jié)合教學(xué)需求，請(qǐng)展廳原有的工作人員給學(xué)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)示范，讓學(xué)生產(chǎn)生最為直接的感受，達(dá)到快速提升禮儀技巧的目的。通過(guò)情景模擬教學(xué)，可以最大限度地填補(bǔ)學(xué)生缺乏實(shí)踐機(jī)會(huì)的這一缺陷，使理論知識(shí)與實(shí)踐操作得以有機(jī)結(jié)合。

二、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀模擬崗位的實(shí)踐分析

（一）電話邀約

在電話邀約禮儀教學(xué)中，包括向客戶發(fā)出大方得體的問(wèn)候，進(jìn)行簡(jiǎn)潔明了地自我介紹，闡明打電話的目的，耐心傾聽(tīng)客戶的需求及意見(jiàn)，耐心解答客戶提出的問(wèn)題，在結(jié)束環(huán)節(jié)確認(rèn)客戶前來(lái)展廳進(jìn)行參觀指導(dǎo)的具體時(shí)間等等。

（二）展廳接待禮儀

在展廳接待禮儀的模擬崗位教學(xué)中，主要是訓(xùn)練學(xué)生在接待客戶時(shí)要面帶微笑，親切問(wèn)候，熱情的遞上茶水，引導(dǎo)客戶前往展廳，并向客戶進(jìn)行車(chē)輛的展示及介紹，如果客戶有試乘試駕的需求，在試乘試駕的過(guò)程中，不要造成過(guò)多干擾，讓客戶仔細(xì)品味駕乘車(chē)輛的感受，試乘試駕結(jié)束之后再詢問(wèn)客戶的感覺(jué)，征得對(duì)方的評(píng)價(jià)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，學(xué)生的走姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、儀態(tài)、語(yǔ)言都要做到規(guī)范得體，在與對(duì)方交談時(shí)雙眼要注視著客戶。當(dāng)客戶離開(kāi)展廳時(shí)，要將客戶送至展廳門(mén)口，并且雙手遞上名片，對(duì)客戶的光臨表示真誠(chéng)的感謝，并要向客戶揮手道別，目送顧客離去。

（三）報(bào)價(jià)簽約禮儀

在報(bào)價(jià)簽約的過(guò)程中，要保持面帶微笑，說(shuō)話的音量要高低適中，語(yǔ)氣要親切和藹，語(yǔ)速舒緩，不急不躁，讓客戶感到如沐春風(fēng)一般，從而營(yíng)造出一種輕松、和諧氛圍。在之后的交車(chē)環(huán)節(jié)，如果是電話預(yù)約時(shí)，要與客戶確認(rèn)來(lái)店交車(chē)的時(shí)間：必要還可以進(jìn)行簡(jiǎn)短而又熱情的交車(chē)儀式，使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

（四）售后跟蹤禮儀

對(duì)于汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)說(shuō)，售后跟蹤這一環(huán)節(jié)同樣非常重要，對(duì)服務(wù)禮儀也具有相當(dāng)高的要求。較好的服務(wù)禮儀，可以與客戶之間保持長(zhǎng)期友好的關(guān)系，讓客戶介紹更多的新的客戶，從而使汽車(chē)銷(xiāo)量得到有效提升：同時(shí)，在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶有可能因?yàn)檐?chē)輛出現(xiàn)一些故障問(wèn)題而對(duì)汽車(chē)品牌及營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生某些質(zhì)疑，這些營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)禮儀則顯得至關(guān)重要。對(duì)此，教師要著重開(kāi)展情境教學(xué)，可以由學(xué)生扮演汽車(chē)銷(xiāo)售人員，由展廳工作人員扮演投訴的客戶，針對(duì)某一次經(jīng)典案例時(shí)行模擬訓(xùn)練，以此來(lái)提升學(xué)生的實(shí)踐能力與應(yīng)變能力。

結(jié)束語(yǔ)：

針對(duì)目前優(yōu)秀汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員相對(duì)緊缺的情況，在開(kāi)展服務(wù)禮儀教學(xué)的過(guò)程中，不妨采用模擬崗位的方式，讓學(xué)生深入到汽車(chē)展廳當(dāng)中，親自感受并且學(xué)習(xí)規(guī)范化的服務(wù)禮儀，找到自身的差距與不足，還可以與真正的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員一起參與到崗位實(shí)踐當(dāng)中，既檢驗(yàn)了理論知識(shí)，又增長(zhǎng)了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為今后的職業(yè)道路打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。