人本管理視角下公共組織服務能力提升

宋 霖

（西北政法大學 陜西 西安 710063）

一、公共組織與人本管理的內涵

（一）公共組織

公共組織是旨在管理社會公共事務和協調社會公共利益的組織。廣義上的公共組織，不以利潤為目標，為公眾服務，提高公共利益的組織；從狹義上講，它是一個行使行政權力并實現公共目標的組織。公共組織有其特定的內容構成：首先，公共組織的目標在長期目標和短期目標方面不斷變化。因此經常難以區分和界定。但有一點是十分明確的，即公共組織的目標都十分注重公平對于公共事務的管理和協調公共利益關系的重要性。公共與公正以及誠信高效都是公共組織的基本目標。公共組織協調服務中的公共關系以追求公眾的服務需求。其次，公共組織職能的范圍反映在目標和任務的活動領域。

公共組織的制度設置也是基于上述目標和職能之間的分工。公共組織具有一定的管理大小和管理水平。與此同時，公共組織具有一定團體協作意識和一定的規章制度與職責權限的劃分，并且具備一定的技術和信息的支持，也具有一定的物質載體，例如，辦公場地、資料文件設備等等。公共組織的存在和發展離不開環境的支持。公共組織環境是指直接或間接影響公共組織存在和發展的所有因素的總和。

（二）人本管理

人本管理，別名稱作人性化管理。這種管理模式基于人性原則。該管理層強調組織管理應以人為本。同時，這種管理強調人們應該被視為管理的主要對象和組織最重要的資源。它非常注重應該圍繞人們的所有管理活動。同時，如何調動人們的積極性、主動性和創造性是人類管理的重中之重。它強調應當尊重人、信任人。讓組織中的人員在組織中獲得歸屬感，價值感和成就感。它強調更為全面的自由發展。人本管理是對管理的一種回歸。管理歸根結底是對人進行的管理。管理的主體是人。人是管理活動的起點，負責管理功能，人和物等管理硬件，管理手段，管理技術，管理方法等管理軟件，都必須通過管理中的人來發揮作用。管理的功能是有效利用各種資源來實現更大的社會效益。

管理層必須通過人員和各種環境條件發揮監管作用。雖然有人在管理對象中，但事務管理的實現需要通過人的管理發揮作用。所以管理的主要還是對人的管理。在過去和現在，我們歷史上的管理思想都有對人的關注。如儒家的管理思想中“夫子溫、良、恭、儉、讓以得之”；兵家思想中的智、信、仁、勇、嚴這五德也對人十分重視。這些管理理念非常重視人們在管理中的作用。在西方管理的思想中也不乏對人管理的重視。從20世紀初開始，泰勒在“經濟人”中對人的假設。20世紀30年代的梅奧和其他人對“社會人”假設的行為規則的研究。20世紀50年代的馬斯洛的人的需要層次基礎的“自我實現者”假設的管理思想。20世紀80年代以人為本的文化管理，強調超越自我的組織文化。縱觀管理歷史，管理的重點越來越多地從“以物質為導向”轉向“以人為本”。雖然在當代管理過程中建立了嚴謹的管理制度和方法，但隨著時代的發展，現代管理的變革浪潮依賴于人的主觀能動性和對動員人們熱情的關注。現代的科學技術發展為人本管理注入了技術支持和方法支持，人的個性與潛能得到充分的發揮。在管理過程中，人是管理活動中的第一人。

公共組織中人本管理是指以社會公眾的利益為管理活動的核心，圍繞如何調動社會公眾的積極性、主動性一起如何實現好社會公眾的全面自由發展和社會的健康平穩發展為目標的管理模式。以人為本的管理必須不斷實施以人為本，更加深刻地認識到，包括發展在內的各種事務和活動都是以人為本的。公共組織首先改變了過去“以事為中心”的管理觀念。它強調將“以人為本”的觀念作為服務的宗旨。它強調公眾的公共利益替代了事務、任務成為管理活動的中心。它強調組織中的組織信息必須是高度透明的。與此同時，公共組織的人本管理強調組織中具有精干高效的組織成員來提供服務。公共組織的人本管理模式具有以下幾方面的特征：人本管理模式下的公共組織注重和鼓勵發揮人的能動性是透明高效率的組織，它具有開放和自由的組織氛圍。

二、公共組織在構建人本管理的服務模式中存在的問題

隨著社會的發展與進步，在構建人本管理的公共組織服務模式的過程中我國已經初步取得了一些成效。但是隨著社會發展水平的提高和信息社會的高速發展，一些隱藏在深處的問題也在實踐中暴露。

服務管理的概念并不深入，組織管理者的素質需要提高。思想是行動的先驅。作為人本管理的公共組織，組織的每一成員應當首先要本著“以人為本”的服務理念，摒棄幾千年陳舊的迂腐思想，在歷史上，中國有兩千多年的封建統治傳統。有些迂腐思想的存在阻礙了人本管理的公共組織服務能力提升的發展。舊模式中對高新技術的認識不夠充足。組織里的每個人只停留在單一機械地操作計算機上。根本沒有在思想意識上樹立電子服務的理念。在組織的行動上更是不進行技術革新方面的資源物質投入。

有的公共組織在提供公共服務的過程中存在著不以人為本和服務缺位的現象。隨著公共服務水平的提高和信息社會的快速發展，公共服務注重公正的宣傳，同時注重服務。有些公共組織的組織成員在日常的公共服務過程中由于思想意識水平不高，業務水平也懈怠，面對為廣大公眾提供服務的事情上，總是產生消極懈怠或者為了任務而完成任務的活動心理，導致沒有認真貫徹人本管理的服務理念，沒有真正的做到服務本位的管理模式。公共組織的公共服務是指以各種方式直接為整個社會的生活和生產提供的服務。公共服務的對象雖然是個別的人，但是完整的公共組織的公共服務是為全社會公眾所需要的并且是面向公眾和方便公眾的。公共組織提供的服務應該是為了公眾做好事和做實事。

隨著信息時代的快速發展和科技環境的日新月異，有些組織人員不能及時適應時代的變化，更新相對應的知識結構和實踐能力會阻礙組織服務能力的發展。在這個信息高速發展，科技手段復雜多樣，人們在信息加工過程中由于認知能力的局限性，自己已有的知識經驗和認知背景和外界信息噪音和信息垃圾等因素的影響下不能做出完全正確的判斷與做出完美無缺的服務行為。

公共組織中的人員在提供服務時工作動機與工作情感也會影響到服務行為。如果組織中的人員不能及時根據時代的發展和信息科技的發展更新自己的知識儲備和實踐能力，不會認真利用科學技術來提升自己的服務能力，就無法達到提供給社會大眾需求的服務目標，造成公共組織的服務能力下降，甚至更為嚴重的時候會發生服務缺位和公眾不滿的現象。

三、人本管理視角下公共組織服務能力提升路徑

建立以人為本的服務理念，培育公共服務理念，提高公共組織服務能力。第一步是讓服務的每個成員在心理上建立一個以人為本的服務理念。在向公共組織提供公共服務的過程中“主體中心主義轉化為客體中心主義”。在管理和服務的過程中，我們將以人的全面發展為核心。通過人員的培訓與進修機制提高整體組織人員隊伍的整體素養和業務水平。讓提供服務的組織成員更好地了解公眾需要什么，而且在服務的過程中做到讓公眾滿意，這就要求公眾組織及其人員堅持維護公眾的利益，負責提供公共服務，全心全意為顧客服務，不斷提高服務機構的服務質量和服務水平。

注重培養以人為本的服務能力，推動公共組織服務管理和服務方式的創新。從以人為本的管理視角加強組織文化建設。把服務精神落到方方面面的實處。 完善組織的電子化水平。進行信息技術的大范圍更新換代。方便組織為人們提供快捷有效的電子服務。讓大家感受到組織提供給大家的電子服務帶來的便利。使得組織獲得大家的好評與信任。結合信息社會發展狀況，有針對性地提出提高服務水平、提升為社會服務的效率的創新方案。進行公共組織人員的服務能力評估與培訓，為實現公共組織的良性發展，提高服務水平與能力做出實際的努力。通過規范和發展服務組織，提高服務效率，維護公眾的根本利益。同時，堅持規范原則，堅持程序規則，促進服務活動的公開披露。實現廣泛公開、全程公開，做到服務活動深入到方方面面得到落實。

提供標準化管理服務，提高服務效率。在信息化和全球化發展的時代，面對危機與挑戰并存的種種局面，公共組織已經充分認識到服務的目標就是建立人本管理的服務模式。我們必須遵守時代的服務要求，規范組織和管理制度，完善制度。與此同時，對提供服務機構進行合理的定位，應在公眾的監督下，對提供服務的組織名稱、性質地位、管理體制、職責權限、人員管理、工作監督、經費來源等方面做出明確規定。公共組織要嚴格執行，為服務機構開展活動創造有利條件。在明確服務組織的具體內容同時建立與服務組織相對應的職權責體系，形成合理有序服務的局面。