跨座式單軌交通車站無人值守管理方式研究

■ 劉瑛 鄒楊 覃佳明 黃明桂

隨著人們生活品質的提高、生活和工作節(jié)奏的加快，舒適、快捷、便利的軌道交通工具成為人們出行的首選。跨座式單軌作為城市軌道交通的一種形式，起源于19世紀初的貨運系統(tǒng)及旅游設施。跨座式單軌由于其中小運量的定位，具有爬坡能力強、轉彎半徑小、建造成本低等優(yōu)點，近年來在軌道交通領域發(fā)展前景看好。隨著我國各城市乃至世界對軌道交通的需求日益增長，未來需要運營的線路越來越多，在跨座式單軌運營管理領域，如何利用創(chuàng)新管理模式降低運營成本，進一步提升跨座式單軌在軌道交通領域的競爭優(yōu)勢，將成為重要的研究課題。

1 車站管理現(xiàn)狀

一般跨座式單軌交通系統(tǒng)車站內日常管理事務由值班站長負責，其上級是站區(qū)長及站長，但很多城市已不再設站長一職。通常車站實行層級負責制，由上至下的順序依次為站務經(jīng)理、站區(qū)長、站長、值班站長、站務員。站務員根據(jù)崗位職責不同，又分為票務員、行車值班員、客運值班員等。

具體負責車站管理工作的為值班站長及站務員，其主要職責為票務管理、乘客意外事件處理、災害處理、大客流處理、車站管理及貼心服務等。值班站長及站務員實行24 h值班制、三班兩倒或四班兩運轉等排班模式，導致車站管理人員人數(shù)眾多，在運營人力成本中所占比重較大。某地鐵線路的人力配置見表1，線路全長約56 km，人力配置約為55．6人/km。

由表1可看出，站務一車間、站務二車間的總人數(shù)為1 203人（車站管理人員），運營總人數(shù)為3 117人，車站管理人員約占運營總人數(shù)的38．6%，存在很大的優(yōu)化空間。

表1 某地鐵線路人力配置 人

2 車站無人值守研究意義

目前，國際上絕大部分城市跨座式單軌交通運營成本基本大于運營票款收入，要維持正常運營，一方面靠政府補貼，一方面靠資源開發(fā)。目前常規(guī)的城市跨座式單軌交通運營成本由能耗、設備折舊、設備維保費、人工成本構成。人工成本約占運營成本的30%，人力配置是構成人工成本的基本要素，要降低運營成本，減少運營人力配置是首先要考慮的問題。

隨著科技的發(fā)展，各領域自動化程度日益提高，使“無人超市”“無人銀行”“無人值守影院”成為現(xiàn)實。跨座式單軌交通車站也是人員密集的公共服務場所，與其他領域的運營管理有很多相似點，也可以通過技術創(chuàng)新實現(xiàn)減員增效，如果實現(xiàn)“無人值守車站”這一創(chuàng)新運營管理模式，就能減少約1/3的運營人力配置，大大降低運營成本，加速跨座式單軌交通系統(tǒng)在全球的推廣應用。

無人值守車站基于一系列技術和智能設備的應用，采用先進的管理制度，取代車站值班站長及站務員的工作，實現(xiàn)自動售檢票、乘客服務、安保、施工管理、票務處理、車站設備管理、應急處理等功能。

3 車站無人值守的關鍵管理問題

（1）票務管理。車站實現(xiàn)無人值守后，票務管理是首先要解決的問題，尤其是對于第一條新線的城市，將面臨乘客購票、進閘機、補票、逃票等管理問題。因此，票務管理規(guī)則、巡查制度和懲罰標準法則的制定將成為首要解決的關鍵管理問題。

（2）乘客意外事件處理。車站設置站務員時，當乘客在車站發(fā)生意外，站務員會第一時間到達現(xiàn)場進行處理。車站實現(xiàn)無人值守后，乘客意外事件處理需要快速響應時間。因此，貼心服務取消后的補救方法及風險評估將成為人力配置的關鍵問題。

（3）災害處理。車站設置站務員時，發(fā)生火災事故等需要應急疏散處理的情況，均由站務員進行疏散引導和指揮。車站實現(xiàn)無人值守后，安全疏散管理問題是必須要解決的問題。一條運營線路是否要設置應急救援小組也是需要解決的關鍵問題。

（4）大客流處理。車站實現(xiàn)無人值守后，大客流控制管理是通過增加設施設備解決還是臨時組織大客流控制團隊是關鍵問題。

（5）運營控制中心人力配置。由于原來車站管理工作轉到運營控制中心集中管理，運營控制中心監(jiān)視工作量增加，進而人力配置需要增加，因此，運營控制中心是否要增設車站監(jiān)控小組是人力配置的關鍵問題。

（6）貼心服務。車站乘客意外故障的處理是站務管理貼心服務的主要工作，無人值守車站乘客與運營管理的溝通渠道必須要保證通暢，研究一套無人值守車站的乘客報警及監(jiān)控人機對話系統(tǒng)、人機對話系統(tǒng)的模式以及布置方案是研究的關鍵問題[1]。

4 車站無人值守管理方案

4.1 票務管理方案[2-5]

（1）購票。無需購票：通過人臉識別、指紋識別或其他技術自動識別進出站，綁定個人資產(chǎn)賬號，自動扣費，前提是所有個人信息都由自動售檢票系統(tǒng)存儲并快速識別和關聯(lián)；在線購票：網(wǎng)上購票并支付，生成二維碼，憑二維碼進站或在設備上憑二維碼取票；現(xiàn)場購票：憑設備操作指引購票，過程中有問題或疑問可通過設備可視界面與服務人員互動。

（2）檢票進站。無需檢票：通過人臉識別或其他技術自動識別乘客信息及進站；二維碼或指紋進站：憑電子二維碼或指紋檢票進站；常規(guī)進站：憑單程票或城市一卡通檢票進站。

（3）檢票出站。無需檢票：通過人臉識別或其他技術自動識別乘客信息及出站；二維碼或指紋出站：憑電子二維碼或指紋通過閘機出站；常規(guī)出站：憑單程票或城市一卡通通過閘機出站。

（4）退票。付費區(qū)：非運營單位原因不退票，由運營單位原因造成的退票按照《票務管理規(guī)定》進行處理；非付費區(qū)：在自動售票設備上退票。

（5）補票。按提示在付費區(qū)的自動處理設備上補票，過程中有問題或疑問可通過設備可視界面與運營控制中心服務人員溝通。

（6）逃票管理。通過自動檢票機升級解決多人一票進出站問題，并設置票務稽查。

（7）設備故障。自動售檢票系統(tǒng)自動識別并在運營控制中心提示，維修人員就近解決，如涉及乘客事務通過遠程處理或等待維修人員到位。

（8）乘客咨詢。售檢票設備或區(qū)域內設置通話裝置、視頻對話裝置，并實現(xiàn)設備的遠程操作功能。

（9）打印發(fā)票。在出站口付費區(qū)放置發(fā)票打印機，憑車票或二維碼打印發(fā)票。

（10）邊門管理。優(yōu)惠價乘客：自助購買兒童半價票，憑票進站；免費乘客：邊門設置人臉識別、身份證識別或指紋識別，符合條件的自動放入，前提是所有個人信息都由自動售檢票系統(tǒng)存儲并快速識別和關聯(lián)，攜帶兒童或行動不便免費的乘客可憑單程票、二維碼或城市一卡通等從邊門進站[6]。

票務管理流程見圖1。

4.2 巡查制度

由設備維護人員組成票務稽查隊伍，進行設備巡視的同時實施票務巡查。巡查方式為：根據(jù)線路特點制定巡查周期或確定每天需巡視的站點數(shù)量；運營控制中心工作人員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)進行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作時人工觸發(fā)預先錄制好的語音進行警示；巡查人員車上和車站付費區(qū)內采用驗票機巡查、證件查驗。巡查結果實時反饋運營控制中心進行存檔和分析。

4.3 逃票懲罰措施

違規(guī)人員信息納入個人征信管理系統(tǒng)；對違規(guī)人員按規(guī)定進行罰款；對屢次違規(guī)人員納入黑名單，當實現(xiàn)通過人臉識別、指紋、綁定個人信息的乘車卡乘車時拒絕進站。

4.4 乘客意外事故救援方案

4.4.1 成立車站運營巡視組

車站實現(xiàn)無人值守后，離不開專業(yè)人員的現(xiàn)場巡視，因此為解決無人值守車站日常運營管理存在的問題，成立專業(yè)的車站運營巡視組就非常有必要。運營巡視組由車站維保人員組成，經(jīng)過全面培訓后開展日常運營巡視和現(xiàn)場應急處理工作。關于巡視的方式，除了確保及時有效外，還要盡可能地減少人力和財力成本，達到實現(xiàn)無人值守的真正意義，可以選取周期巡視、特殊巡視2種方式。

（1）周期巡視：也可稱為正常巡視，科學地制定巡視周期，既可以節(jié)約巡視成本，也可以保證巡視車站處于較高的運行水平。巡視周期的制定必須根據(jù)車站實際情況綜合考量，既要考慮有人值守期間車站運營工作的實踐經(jīng)驗，也要在具體實施過程中不斷摸索和總結，從而不斷修正巡視周期，找到最佳的時間切入點。

（2）特殊巡視：是在運營控制中心發(fā)現(xiàn)異常情況或惡劣天氣、特殊運營方式下及其他根據(jù)經(jīng)驗判斷需要立即到達現(xiàn)場進行的巡視行為。特殊巡視要求運營巡視組人員及時到達現(xiàn)場，對特殊對象進行特殊觀察。如果發(fā)生運營巡視組處理范圍內的事故，先期到達的人員可以在第一時間進行判斷、處理，并及時匯報運營控制中心，從而為快速處理事故提供幫助。

除成立專業(yè)的車站運營巡視組外，還需要在運營控制中心設置專門的車站監(jiān)控小組，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)、乘客求助按鈕、視頻對講電話、入侵報警系統(tǒng)等現(xiàn)代化設備對車站進行24 h全方位監(jiān)控，并設有專業(yè)急救隊進行監(jiān)控和待命。當車站出現(xiàn)異常情況時，24 h全方位監(jiān)控設備將信息反饋到運營控制中心客流監(jiān)控室，自動報警燈閃鈴響，由車站監(jiān)控小組進行處理。如果無法解決異常情況，專業(yè)急救隊將聽從行調指揮，前往現(xiàn)場處理救援。

圖1 票務管理流程

4.4.2 對乘客意外事故進行風險評估

結合車站實際運營管理情況，主要通過“事故風險評估矩陣”（見表2）來判定乘客意外事故的風險程度。

4.4.3 分類制定救援方案

車站采取無人值守模式時，由于沒有車站管理人員現(xiàn)場維持秩序，乘客發(fā)生意外事故的幾率增加，因此，需要設置一系列救援方案以備用。

（1）一類情況：垂梯困人、扶梯客傷、乘客暈倒、乘客沖突等，救援方案流程見圖2。

（2）二類情況：站臺門夾人夾物、開門走車等，救援方案流程見圖3。

表2 事故風險評估矩陣

圖2 一類情況救援方案流程

（3）三類情況：大客流、火災、水淹、恐怖事件等，救援方案流程見圖4。

上述所有情況發(fā)生時，運營巡視組人員及專業(yè)急救隊人員在接到運營控制中心或行調通知后，必須立即出發(fā)前往指定車站，到達事發(fā)車站后按操作流程處理。

圖3 二類情況救援方案流程

圖4 三類情況救援方案流程

在處理大客流等第三類情況時，若既有人力無法保障正常運營秩序，應果斷啟動應急支援。應急支援遵循就近原則，立足當班支援、統(tǒng)一調度原則。支援人員必須于5 min準備時間及路程時間內到達指定車站，到達事發(fā)車站后聽從專業(yè)急救隊安排。

4.5 車站設備管理方案

目前行業(yè)內車站設備的監(jiān)控、巡查及車站管轄范圍內施工管理工作由車站管理人員負責，其主要職責為：監(jiān)視車站行車、客運、票務等各類設備的運行情況；監(jiān)視車站內消防設備設施的運行情況；通過CCTV監(jiān)視列車到發(fā)情況及乘客動態(tài)；按施工管理相關要求做好施工請銷點登記手續(xù)及安全防護監(jiān)督工作及工器具、備品備件、勞動保護用品等物資管理工作等[7]。

車站實行無人值守后，采用信息化手段實現(xiàn)遠程監(jiān)控設備運行狀態(tài)，當設備運行異常時自動向相應人員發(fā)出告警；各種維修保養(yǎng)記錄、設備運行參數(shù)以信息化手段存儲，供管理人員隨時調取分析，為實現(xiàn)預防性維護奠定基礎。

通過施工管理智能化手段，使用智能化設施對進入行車區(qū)域的施工進行管理，替代人工管理。施工隊伍在進入行車區(qū)域前通過智能化設備終端自助完成施工申請，由自助設備終端系統(tǒng)智能判斷滿足條件后授權進出相應的區(qū)域，施工隊伍超區(qū)域工作時系統(tǒng)自動向施工隊伍及調度中心發(fā)出告警提示。

由運營控制中心工作人員負責監(jiān)視各站列車到發(fā)以及站內乘客動態(tài)，接聽客服熱線，取代原來車控室工作人員的部分職責。

物資、技術共享化是設備維保所需的備件、工具、儀器、技術支持隊伍以及在運營過程中形成的技術文本在一定范圍內實現(xiàn)共享。物資（工具、備件、儀器、材料等）依據(jù)其性質和使用頻率在不同站點設置倉庫并采用智能化管理手段。員工通過個人智能手機便捷地查詢物資在庫情況并可預約，經(jīng)有效登記后實現(xiàn)自助領取（借用、歸還）所需物資，系統(tǒng)可自動跟蹤物資的借用、歸還情況。

通過信息化技術手段及創(chuàng)新管理理念，將車站管理人員的職責集中到運營控制中心，最終實現(xiàn)車站無人值守。

5 結論與展望

在車站硬件配置高度自動化的前提下，通過制定切實可行的票務管理方案、巡查制度、應急預案、車站設備管理方案等，中小運量跨座式單軌交通車站已具備實現(xiàn)無人值守的條件。

目前，北京、上海、深圳等一線城市中心區(qū)的地鐵主干網(wǎng)絡已經(jīng)形成，解決人們出行“最后一公里”的問題只能依靠中小運量為主的補充線。此外，中等城市以及一線城市的衛(wèi)星城正進入城市交通快速發(fā)展期，這些城市的規(guī)模、客流量等并不適合建造高運量的地鐵，所以中小運量跨座式單軌將得到大力推廣。迄今為止，我國大部分城市軌道交通由于票務收入無法覆蓋運營成本而導致虧損，虧損部分需要政府財政補貼，使一些地方政府對軌道交通望而卻步。因此，借助科技發(fā)展的東風，降低跨座式單軌交通運營管理人力成本，推行無人值守車站必將成為未來的發(fā)展趨勢。