基于SCOR模型的電子商務服務指標體系研究

文/劉素瑞

一、電子商務服務現狀分析

以2003年5月淘寶創始為標志，我國進入電子商務時代。歷經14年的發展，電子商務市場交易規模不斷擴大的增勢變緩，由于電子商務交易配套服務不健全，導致服務效率低下，電子商務投訴增長率不斷增高，我國電子商務進入了發展的瓶頸期（如圖1所示）。2015年，我國電子商務市場交易額18.3萬億元，同比增長36.5%，客戶投訴率同比增長3.3%。2016年，我國電子商務市場交易額22.9萬億元，同比增長25.5%，客戶投訴率同比增長14.8%。

二、基于SCOR模型的電子商務服務指標體系結構

圖1 2011年～2016年我國電子商務市場規模變化數據來源：《中國電子商務用戶體驗及投訴檢測報告》2011年～2016年版

圖2 電子商務供應鏈SCOR模型第一層

圖3 電子商務供應鏈SCOR模型第二層

（一 ）電子商務供應鏈

區別于傳統商務運作模式，電子商務供應鏈通過電子商務的系統平臺實現了物流、商流、資金流、信息流的整合。貿易雙方通過電子商務系統平臺完成商品的電子虛擬交付，根據訂單或預測信息安排商品的倉儲、配送，完成線下商品實體的交付。同時，實現了產品的增值功能。

（二 ）基于SCOR模型的電子商務服務指標構建

1.電子商務供應鏈SCOR模型構建

第一層為頂級層，包括：計劃（P）、采購（S）、銷售（M）、交付（D）、退返（R）等流程（如圖2所示）。

第二層為配置層，包括：總計劃（P1）、采購計劃（P2）、銷售計劃（P3）、配送計劃（P4）、退返計劃（P5）；按訂單采購商品（S1）、預測訂單采購（S2）、補貨類訂單采購（S3）采購退返商品（SR）；預售商品銷售（M1）、庫存商品銷售（M2）、定制化商品銷售（M3）、商品信息傳遞（M4）、退換商品銷售（MR1）；訂單商品配送（D1）、預測商品配送前置（D2）、退返商品配送（DR1）、客戶退返商品配送（DR2）；商品退返（R1）（如圖3所示）。

第三層為流程單元層，包括：準備、維持以及管理計劃和執行流程所需的信息與關系的系列流程（如圖4所示）。

2.電子商務的服務指標選取

本文基于層次分析法對電子商務服務指標進行研究，選取供應鏈交付可靠性、供應鏈響應性作為電子商務服務的準則層，結合2016年電子商務被投訴問題分布及電子商務流程元素，建立電子商務服務的指標層。電子商務服務指標層次結構如圖5所示。

3.基于SCOR模型的電子商務服務指標分析

本文利用層次分析法對電子商務服務指標權重進行計算，通過合成權重比較得到電子商務服務指標重要性排序。同時，結合電子商務SCOR模型將服務指標具體化，制定出電子商務運作流程服務清單，為服務的改進提出參考依據（如表1所示）。

如表1所示，本文選取了10個服務指標。其中，對電子商務服務影響最大的二級指標是C2（供應鏈的響應性）。三級指標是商品發貨速度(C21)，該指標體現在SCOR模型檢查訂單（P4.1）、倉儲取貨（P4.2）、包裝（P4.3）處，涉及的服務包括平臺服務、倉儲服務等。除C21（商品發貨速度）外，對電子商務服務指標影響因素較大的三級指標有商品退換貨速度（C23）、商品配送速度（C24）。體現在SCOR模型的售后服務（P3.7）、檢查訂單（P4.1）、倉儲取貨（P4.2）、包裝（P4.3）、配送貨物（P4.5）、退返品入庫（P5.1）、接收檢查（P5.2）、授權退返（P5.3）、申請退返（P5.8）、退返運輸（P5.9），涉及的服務包括平臺服務、售后服務、倉儲服務、配送服務等。

三、基于SCOR模型的電子商務服務改進措施

（一 ）提高發貨效率的改進措施

為進一步提高發貨效率，首先，應優化庫存管理，減少供需不平衡、資金占用、顧客需求反應遲緩事件的發生。其次，加強商品包裝規范化，減少因尺寸不一帶來的倉儲、再包裝、配載裝車帶來的影響。最后，整合顧客信息資源與預測資源，將商品配送適量前置，減少因訂單激增導致服務效率下降事件的發生。

圖4 電子商務供應鏈SCOR模型第三層

圖5 電子商務服務指標層次結構

表1 SCOR模型服務指標具體化

（二 ）提高供應鏈響應性的改進措施

為進一步提高供應鏈響應性，首先，應建立電子商務供應鏈信息共享，實現供應鏈各環節企業的信息同步，減少企業信息反應時間。其次，對電子商務服務人員進行專業性培訓，提高服務效率。最后，加強電子商務供應鏈的服務監督管理工作，以監督促進效率的提升。

（三 ）提高供應鏈交付可靠性的改進措施

首先，加大對電子商務經營企業的監督，對違規操作的企業加大懲罰力度，促進優質服務的提升。其次，加大信息安全建設，減少信息泄漏事件的發生。最后，推進電子商務供應鏈集成化建設，促進電子商務供應鏈各環節企業的協同作業能力。

四、結論

本文從SCOR模型角度及電子商務供應鏈的服務現狀入手，分析了電子商務供應鏈SCOR模型的構成，將SCOR模型與電子商務供應鏈的運作流程相結合，構建了符合電子商務供應鏈的SCOR模型。研究了如何利用電子商務供應鏈的服務指標對電子商務運作流程的服務缺陷進行診斷的問題，并為電子商務供應鏈的服務改進提出了建設性意見。

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