消費者常在我心

◆馬睿思 / 文

我的名字叫馬睿思，負責寶潔公司大中華區的業務。我必須承認中國的發展日新月異，令人目不暇接，我感覺在中國的這段時間里所看過、做過和經歷過的事情比我此前所有的工作經歷中所做的事情還要多。有機會來到這樣一個偉大的國家，為這里的消費者服務，我覺得幸運，并為之興奮。今天，我要和大家分享的，是通過卓越的創新和優質的產品，以有意義的方式親近和美化中國消費者每天的生活。

一帶一路——中國再次引領全球

經過三十多年高速發展，中國經濟取得了長足進步。在習主席的領導下，近幾年中國提出了“一帶一路”的宏偉發展倡議，毋庸置疑，中國在世界上的眾多領域都在成為領導者。這是一個中國的時代。

中國經濟的高速發展帶來了中國消費者的迅速崛起，中國消費者對優質產品和服務的需求正在快速增長，并且要求在不斷提高。

生活中，經常有人問到我的老板是誰。我總是告訴他們，我的老板，是那個能夠影響我的薪金、職位和業績評估的那個人。如果我認真傾聽她的心聲，贏得她的芳心，我就能夠讓業務增長。

來認識一下李女士。她是一名大學畢業生，目前是一家貿易公司的經理。她嫁給了在一家科技公司從事軟件設計工作的陳先生。最近，她有了一個寶寶，正在享受六個月的產假照顧她的寶寶。她是眾多中國現代消費者中的一個代表。我把她稱為我的老板。

來看一下李女士使用的護膚品。她每天至少用到六種產品，日霜、晚霜，還有每周做一次面膜等。她媽媽在她這個年齡的時候，通常只是用水和香皂洗臉，偶爾才會做一點傳統的面部保養。

李女士現在有了一個寶寶，她使用某種進口品牌的紙尿褲，每周至少給寶寶更換22片紙尿褲。而她小的時候，她媽媽給她穿的是開襠褲。

給家人洗衣服的時候，李女士會用在快洗模式下也能將衣服洗干凈的洗衣液。這樣，她就能用更短的時間把同樣多的衣服洗干凈，騰出更多的時間來陪伴家人，特別是她的寶寶。而她的媽媽當年完全依靠手洗，或用洗衣棒敲打的方式去除衣服上難洗的污漬。

寶寶睡覺的時候，李女士會用智能手機上網，跟朋友和其他新媽媽們聊天、瀏覽新聞、看育兒經，搜索寶寶可能用到的東西。這些日子，她購買的東西有一半來自于網絡，包括給孩子、丈夫和自己買的東西。當然，她有時也會走出家門，逛逛超市和商場。出門的目的主要是購買食品，順便帶孩子出去走走。30多年前，李女士的媽媽只能到食品店去買吃的，還會用到購物券。

寶潔獲勝的秘訣：把消費者放心上

過去30年來，中國消費者的生活發生了翻天覆地的變化。中國經濟的快速發展，帶給了中國消費者生活習慣的巨大改變。中國消費者已成為世界上最“苛刻”的消費者，對最新的創新持開放態度，并不斷尋找擁有最佳表現的產品。

但是，不管世界正在發生什么樣的變化，只要寶潔想贏得勝利，有一件事情永遠不會改變，那就是永遠把消費者放在心上。

我們必須把消費者作為所有創新努力的中心。我們需要繼續根據消費者的需求設計出性能最為優秀的產品，并確保這些創新應用于消費者的時候有著最好的質量和功能，而且十分安全，讓消費者在任何時候都可以放心使用。

對政府肩負質量使命的解讀

那么，怎樣把我們的承諾變成行動呢？

我想起了“供給側改革”這一術語，這是“十三五”規劃中的關鍵。供給側改革，重點是提高供應的質量和效率，以滿足中國消費者對優質商品和服務不斷增長的需求。寶潔公司的信念和理念與之完全吻合。

創新是中國社會經濟持續增長和長遠發展的關鍵。我們認為，任何能贏得中國最“苛刻”消費者的公司，都不僅能在中國勝出，也必將在世界其他地方取得成功。

寶潔的創新之路

以消費者為中心的創新，是寶潔公司的命脈。在中國近30年的經營中，我們為中國帶來了許多有意義的創新，對許多中國消費者及其家庭產生了影響。

在全球范圍內，我們的研發支出占我們銷售額的2%～3%，引領著我們所在的行業。我們有7000多名研究人員和科學家，其中近10%在北京的研發中心。我們擁有許多專利，研究創新能力很強。更重要的是，我們與中國領先的研究、學術和科學機構建立了良好的合作關系。

每年我們都通過定量、定性研究和消費者關系管理等方式與近八百萬的中國消費者進行接觸。這些都是了解中國消費者需求的寶貴資源，特別是那些尚未得到滿足的需求和機會。這樣做使我們能夠更好地滿足這些需求。如果我們的老板喜歡吃北京烤鴨，我們當然不應該強迫他們吃漢堡。

中國在從中國制造中國創造轉變，寶潔公司以消費者為中心的創新之旅也走在同樣的道路上。

當我們在中國起步時，我們把最好的技術帶到了這個國度。當我們從中國消費者那里了解到更多情況后，我們意識到，即使使用全球最好的技術，我們仍然需要進行調整以適應當地的差異。例如，中國人的頭發比白種人的頭發更為濃密；他們想要頭發更為順滑，少一些蓬松的感覺。在皮膚護理方面上，中國女性對皮膚保濕更感興趣，希望自己的皮膚更加白晳，而不像大多數西方女性那樣，希望皮膚黝黑些。

因此，通過應用和變通全球先進技術，我們的業務發展了二十多年，直到近幾年中國消費者完全超越了全球其他消費者。中國消費者更加執著于自己想要的東西，并提出了更高的標準。因此，我們的發展轉到了目前的階段：在設計產品的時候，把最有挑戰性的中國消費者作為目標，專門為中國市場進行創新。

飄柔零硅油洗發水是我們最新的產品。我們知道有一部分中國消費者喜歡無硅油洗發水，但對現有產品的洗發效果并不滿意。他們想要一種無硅油產品，既能夠徹底清潔頭發，使用后又沒有干澀的感覺。我們接受了這種挑戰，并開發出一種新的無硅油技術，可以做到頭發徹底清潔而不干澀。這就是中國式的發展速度，從開始研發到產品投入市場不到9個月。到目前為止，該產品一直受到中國消費者的青睞，而其他國家目前也有了類似的需求。這項針對中國的創新，正在向世界其他國家邁進。現在其他國家對無硅油洗發水的需求也在不斷增長，我們將在全球進一步拓展這項業務。

中國正在引領消費市場

在目睹了中國的成功之后，如今我們正在邁入下一階段：將最好的中國設計和創新出口到世界其他地區。實際上，是中國和中國的消費者讓寶潔中國領導寶潔全球業務成為了可能。

中國是寶潔公司在全球最為重要的市場之一。我們在中國銷售的產品大多是在中國開發和生產的。2018年，是寶潔公司在中國運營的30周年。我們很榮幸能夠與中國共同成長。我們感謝中國政府持續不斷的努力，改善營商環境，加強知識產權保護和打擊假冒產品，重視質量問題并推動質量工作，從而將中國經濟水平提升至一個新的高度。

展望未來，我們將繼續以中國消費者不斷變化的需求為基礎進行創新。中國有世界上最有眼光、要求最高的消費者。在創新的過程中，我們會繼續提高制造工藝水平、技術水平和產品質量，并積極響應中國政府推動綠色制造的號召。實際上，我們在中國的所有工廠都在2017年實現了“廢棄物零填埋”的目標。

我們承諾，寶潔公司將在中國實現從中國制造到中國創造的過程中做出應有的貢獻。因為我們相信，只有這樣做，才能讓我們的老板——中國消費者滿意，才能像中國一樣，真正地在世界上處于領先地位。

（根據現場翻譯速記整理）

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