為導師制插上技術的翅膀

Margery+Weinstein

正式的員工培訓和培訓效果評估是非常有必要的第一級培訓，但是對于學員不斷提出的更加細致的學習需求，僅靠這第一級培訓是遠遠不夠的。那么，企業又該怎么做呢？數十年來，各大企業一直在依靠“師徒互助計劃”——導師制，來提供第二層級的培訓。

數字時代，導師制發生了哪些變化？最明顯的莫過于利用當今的數字和在線技術，導師與學員之間能夠更加便捷地進行溝通，能夠更及時地提供即時信息。也正因此，導師制培訓活動的效果也得到了空前的提升。

沿用至今的互助原則

導師的英文是Mentor，它來源于古希臘《荷馬史詩》中的人物名字——曼托。古希臘英雄奧德修斯準備攻打特洛伊城，臨出征前，他將兒子托付給曼托，曼托在將近二十年里細心輔導他的兒子，并給了他很多具有挑戰性的任務，最后曼托幫助他成功找到父親，返回家鄉成就大業。可見“導師”這一角色的重要性。

在企業當中，能被稱為“導師”的，通常是精通技能的員工，他們的年齡通常較大，具有高超的職業技能和豐富的職業素養，能在各個方面為經驗較少的后輩提供指導。例如：如何有效地進行談判？需要改變經營的方針策略時都有哪些征兆？如何將猶豫不決的買主說服？等等。要知道，這些知識僅僅通過課堂學習或教科書是無法全面掌握的。

一位好導師可以讓學員少走許多彎路。股神巴菲特在老師的言傳身教下知道了投資是什么，在他以后的投資中時時可以看到導師的影子，因此，巴菲特對導師的贊許毫不吝嗇：“在大師的指導下學習，勝過苦苦摸索十年。”

導師制其實是一個對組織、導師，以及學員三方均有利的制度。對于導師，大家普遍認為他的作用主要是傳道、授業、解惑，事實上，導師與學員之間還存在一種雙向學習和交流互通。現在，我們都生活在數字時代，很多學員對科技資訊非常敏感，思想也比較新穎，有很多創新的想法和強大的創造力。在這樣的環境下，導師和學員其實有很多可以互相學習的地方。

科技的飛速發展使得人與人之間的溝通比以往任何時候都更加容易，但是“導師制”中由來已久的互助原則同樣適用。如何使用最新的技術方案來促進導師對學員的指導活動？合同研究企業PPD公司組織效能主管拉文娜·埃德加說：“我們習慣在遙遠的虛擬世界中進行工作。盡管面對面的交流可能較少，但是以互信關系為前提，為員工提供學習和發展的機會依然是至關重要的。”埃德加說，公司利用社交平臺來促進人際關系，利用微軟辦公通信軟件Lync實現反應迅速的信息交換，同時公司也利用Lync或Skype所提供的視頻會議設施完成導師與學員的互動交流。

該公司為其全球領導網絡的成員創建了一個社交網絡（GLN）。GLN是一個專門的虛擬社區，對高潛力領導力開發和執行領導力培養項目中的老同事們開放。作為這個網絡中的一部分，GLN成員首先要樂意與其他人分享涉及具體領域的專業知識和能力，而這些“其他人”可能并不具備相同的經驗或經歷。通過GLN虛擬網站，大家都確認這一點：他們可以隨時聯系到任何一位GLN成員，并就相關領域的難題向他們尋求指導。

數字技術的巨大優勢在于，它允許人們采取原來的“導師制”原則對學員進行指導，這些原則經過進一步提煉，能夠適應數字時代的需要，恰恰在學員們需要的那一刻為他們的具體問題提供答案。

多虧了數字技術支持，導師和學員能夠以更加具有針對性的方式進行交流。水手金融公司教學設計和計劃部副主任奧斯丁·梅雷迪斯說：“水手金融公司利用各種混合技術，推動整個培訓項目的發展、員工技能的掌握和互動社交。創建具體的導師/學員網站、開發各種功能和工具，能夠產生一種‘俱樂部的感覺。利用網絡工具，輔以聊天、視頻和面對面等功能選項，不僅有助于推動特定關系之間的互動，而且還能促進整個‘俱樂部人員之間的互動。利用這種方法，公司創建了一個‘導師—學員群組，打破了老式輔導關系的界限，使雙方能夠以一種快速而又具體的方式尋求幫助或提供專業指導。”

在全國互助保險公司，為了應用久經考驗的指導技巧，技術也成為連接導師和學員的橋梁。他們利用各種混合技術來處理導師和學員互動過程中固有的各種學習情況，比如利用通訊服務器來舉行電視會議，通過學習技術聯絡其他可以聯系上的社區，共享經驗和技能。該公司的許多會議室都配備了視頻技術。電話會議也成為他們廣泛交流的主要形式之一。

然而，技術優勢也會帶來一些潛在的挑戰。比如，要想充分利用數字技術，企業也需要擁有一大批技術、技能高超的導師，并且他們要有足夠的耐心；面對面溝通時所依賴的視頻和音頻平臺，要適應通過技術設備傳播之后可能會出現清晰度欠缺的情況，對于這些視聽設施，導師們必須更加敏銳和熟練。也就是說，數字時代的“導師制”要求人們更具包容性。

評估互助計劃的成效

目前的技術能夠讓企業采取既定的指導價值觀和指導方法，利用現代手段來評估互助計劃的成效。在Navient公司客戶解決方案服務部，有一個結構化的指導計劃，使員工能夠與新雇員合作，幫助他們培養在崗位上獲得成功所需的技能。該公司利用電子系統對導師制的輔導效果進行評價。他們導師的指導成效是通過一些關鍵績效指標來衡量的，跟蹤統計是通過匯報軟件和利用微軟Excel來完成的。此外，該公司利用數字技術使導師能夠實時感受到學員的課程學得怎么樣，比如：導師利用y線（能夠使導師監聽學員生產電話的線路），跟蹤了解所負責的學員并提供反饋信息。反饋是通過績效討論提供的，而且還要保存在員工發展檔案中。

拉薩爾網絡公司創始人兼執行總裁湯姆·金貝爾表示：當學員在迎接挑戰的同時，如果能夠利用技術讓導師對于學員的進步情況有個初步印象，這是很有意義的。數字技術讓獲取實時反饋信息變得更加容易了，這種反饋信息不一定需要利用提前安排會議的形式來獲取，還可以利用相關軟件來進行指導，可以隨時隨地了解員工的崗位履職情況。

為確保對指導計劃的準確評估，金貝爾建議采取結構化的方法。他說：“在實施指導計劃之前創建目標，找到正確的方法跟蹤執行成功的標準，這對于導師制互助計劃獲得長期成功是至關重要的。目標的范圍要盡可能廣泛，可以是幫助員工樹立牢固的企業文化意識，也可以是使員工振作起來、提高效能，使他們努力做到最好。”當然，最好由專人來管理這項計劃，從而要求人們為自己的行為負責。

技術本身就是導師

邁阿密兒童健康系統學習和發展服務部主任盧伯納·努雷丁的觀點更為直接，他認為，在某些情況下，數字技術本身就可以稱為“導師”，人們完全可以利用在線提供即時信息的形式完成互助。他將谷歌稱作“即時導師”，因為人們在想要弄清楚某個主題時，總是第一時間想到使用谷歌提供的資源。努雷丁解釋道：“雖然我舉的例子簡化了導師的角色，但是在這個時代，這樣一位‘導師能夠在時間和空間限制最低的情況下為學員提供即時支持和建議。”的確，數字媒體為導師制提供了成千上萬套的開放資源，高效企業已經學會了利用社交媒體為新員工、高潛力員工和領導人提供指導。

邁阿密兒童健康系統使用Taleo績效工具和微軟SharePoint軟件來管理其導師制計劃。為了幫助員工制定職業目標，并將個人目標與企業的目標和發展結合起來，他們向員工提供了全面的職業指導計劃，對自我發展和職業成長感興趣的任何員工，都可以自己指定職業導師或尋求職業導師的支持，以便更好地制訂一個3-5年的職業發展計劃。

印度國家信息技術學院也在大力優化自身的技術能力。該企業以更加直觀、新穎的方式為員工提供即時指導。比如：通過信息文本和電子郵件，導師或在某個特定領域有專長的員工有能力即刻回答問題。該企業廣泛運用在線聊天、谷歌搜索甚至大型開放式網絡課程和YouTube網站等各種學習工具。無疑，現在無論對60后、70后，還是對于80后、90后來說，進行探索都已經成為一種重要的生活方式。

信息共享是數字時代“導師制”的核心，共享的范圍空前的廣泛。企業團隊甚至可以在全世界范圍內實施信息共享，從多角度對某個問題共商解決之策。

高效指導小貼士

在數字技術提供輔助的導師制活動中，盡管導師與學員面對面交流的可能較少，但是為員工提供學習和發展的機會依然是以互信關系為前提的。

要能夠提供即時指導，在問題出現的那一刻，使導師和學員迅速得以溝通。

在計算機和移動設備上使用視頻會議技術，實現虛擬的“面對面”互動。

為領導力開發等各種培訓小組創建內部社交網絡。

設定目標，跟蹤監督指導計劃的成效，如幫助員工樹立牢固的企業文化意識，或者激發員工的積極性，努力使他們的工作做到最好。

利用數字技術，員工們能尋找到與自己相匹配的內部職業導師，幫助他們實現個人發展目標。endprint