互聯網思維下公共服務流程優化研究

宗勝旺　石云生

[提要] “互聯網+公共服務”不是指用互聯網技術將公共服務從線下搬到線上，而是需要公共服務機構在互聯網思維下對公共服務流程進行優化，不僅需要在思維上做出調整，而且需要從上到下對公共服務流程進行優化，更需要克服一些問題，從而讓“互聯網+公共服務”成為現實，贏得人民群眾的信任與忠誠，推動公共服務機構變革。

關鍵詞：互聯網思維；公共服務；流程優化

項目來源：保定市科學技術研究與發展指導計劃項目（項目編號：17ZR033）

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年1月8日

互聯網思維，就是在（移動）互聯網+、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。2015年7月國務院公開頒布了《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》文件（國發2015-40號），積極鼓勵把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革。到2017年6月，我國網民規模達到7.51億，互聯網行業持續穩健發展，互聯網已逐漸成為推動我國社會發展的重大力量。以“互聯網+”為代表的大數據、云計算等技術正在加速與社會各行各業深度融合，成為促進我國經濟社會轉型、構建競爭新優勢的重要力量。“互聯網+公共服務”也將為公共服務的均等化、服務化提供新思路、新方法，指引公共服務發展新方向，推動公共服務機構的組織變革。

一、互聯網思維下公共服務必須樹立的三種思維模式

“互聯網+公共服務”并不僅僅是利用互聯網+、大數據、云計算等科學技術將公共服務網絡化、電子化、信息化，更需要公共服務“以人為本”，樹立“用戶體驗思維”、“創新思維”及“法治思維”，有效地將服務項目與服務對象聯系起來，開展更有效的、成本更低、多樣化的及個性化服務，從而提高公共服務效能。

（一）用戶思維。互聯網思維下，用戶不僅僅是商品或服務的消費者，更是合作伙伴、朋友，組織需要帶給用戶信任感、認同感。公共服務是政府性服務，代表著黨和政府對待人民的態度與形象；“互聯網+公共服務”首先需要樹立“用戶思維”，急人民之所急，思人民之所想，用公開、均等、熱情、周到的服務打動人民，滿足人民的基本訴求，還需要提供后續的服務與支持，從而逐漸培育人民大眾對于公共服務機構的信任感、認同感，最終讓人民大眾積極參與到公共服務中來，成為公共服務的參與者、建設者。

（二）創新思維。互聯網思維不僅僅指的是基于“大數據”、“云計算”、“移動換聯網”的運行法則，其本質是基于互聯網的創新思維。“互聯網+公共服務”也不是簡單地將現有的公共服務從線下搬到線上；互聯網思維下的公共服務的服務對象、服務方式、服務環境及服務形式都需要隨著人民大眾需要而改變。這也需要公共服務機構及公共服務的工作人員樹立創新思維，運用新手段、創新服務方式、服務形式，不斷滿足人民群眾新的需求。

（三）法治思維。首先，“互聯網+”背景下，各種公共服務將全面實現互聯互通，審批程序從線下搬到線上，不同公共服務部門的業務需要協同工作，數據共享交換較為頻繁，服務信息、個人信息等信息對安全的要求更高、更迫切；其次，人民群眾的維權意識、監督意識、法律意識不斷增強，對行使知情權等權力的訴求逐漸增強，對于公共服務機構的服務有了更高要求。最后，人民群眾在享受公共服務的同時，要樹立社會誠信意識；另外，公共服務機構必須樹立正確的法治思維，既要保障人民群眾享受公共服務過程中的合法利益，又要牢記不可逾越法律紅線、法律底線。

二、互聯網思維下公共服務流程優化

（一）頂層設計。在互聯網思維下對公共服務流程進行優化，最為重要的是在用戶思維、創新思維及法治思維的指引下，做好公共服務的頂層設計。做好等層設計是關系“互聯網+公共服務”項目成敗的關鍵，頂層設計如果能夠遵循互聯思維來設計，在技術支撐到位，人員服務到位的情況下，“互聯網+公共服務”就能夠推動公共服務共享化、共建化、均等化。

（二）信息共享。“互聯網+公共”服務的基礎就是在各個層級的公共服務部門間實現信息共享。基礎信息共享可以減少“證明多”、“手續繁”等問題，減少人民群眾在享受公共服務時的流程及手續，提高辦事效率；這也對我們基礎信息庫的建設提出了較高的要求，需要實現基礎數據庫在各個層級、各個部門之間的時時更新與協同。

（三）平臺建設。互聯網思維下的公共服務需要一個基于頂層設計下的平臺，只有集合了公共服務項目，才能真正使得公共服務能夠在互聯網技術的支持下，實現共享、共建、均等。公共服務平臺的建設不僅僅需要建設基于網絡或移動互聯網的平臺，也需要搭建線下的服務平臺，從而兼顧網絡資源不均衡的現象。

（四）流程制度共建。人民群眾對于公共服務的體驗都與自身的期望與需求相關，傳統的公共服務強調管理、制度，但是較少關注人民群眾對管理、制度的理解與體驗。互聯網思維下公共服務的流程優化，首先需要在法律范圍內，與人民群眾共建制度，讓百姓對于管理、制度有著體驗式的理解，讓人民群眾參與到公共服務流程及制度的建設中來。

（五）精準服務。互聯網思維下的公共服務流程優化不僅可以實現公共服務的均等化，也可以滿足人民群眾對于公共服務個性化的需求。隨著人民群眾物質生活的逐漸豐富，人們對于公共服務的需求也不斷提升，借助于互聯網技術、大數據及人工智能，最終將實現公共服務精準化，為每一位人民群眾提供其及時需求的公共服務，增強人民群眾對于公共服務的積極體驗，從而贏得人民群眾的信任與忠誠。

（六）審批簡化。“證明多”、“證明繁”、“審批難”等問題已經成為社會公眾對于公共服務反映較為集中的突出問題，而這些問題大都與審批相關。互聯網思維下的公共服務必須簡化審批程序與流程，讓人民群眾切身體會公共服務的便利與快捷，明確公共服務的流程與手續，減少人民群眾辦一件事，找多個部門的問題，提高公共服務效率。endprint

三、互聯網思維下公共服務流程優化面臨的問題與挑戰

要實現互聯網思維下的公共服務流程優化這一工作，在現實工作中也面臨著較多的工作問題與挑戰，其中以信息安全、數據開放、審批責任、資源不均及社會合作較為突出，如果能夠在這幾個方面問題上實現突破，將直接推動互聯網思維下公共服務流程的優化。

（一）信息安全。互聯網下對公共服務流程進行優化，一定會涉及信息安全問題；信息安全不僅關乎個人權益，也關乎公共服務機構的公信力。互聯網思維下優化公共服務流程需要對信息安全系統、信息安全協議、信息安全措施及信息安全突發預案等問題深刻思考與設計，在充分保障人民群眾信息安全的情況下，在個人授權下，對于信息的共享、傳輸、拷貝、輸出等關鍵環節進行制度化設計與建設，從而確保個人信息及信息系統的安全與保密。

（二）數據開放。在信息安全的前提下，“互聯網+公共服務”更需要數據資源的開放與兼容，不能缺少跨部門、跨層級、跨區域的數據開放，并形成大數據資源；利用“大數據”、“云計算”等技術對于大數據進行科學計算與處理，才能夠從多個角度、多個維度去收集、匯集公共服務部門數據、網絡數據、個人行為數據，從而使得信息資源復合化，公共服務精準化，同時也能夠為公共服務機構研判發展趨勢、做出重要決策提供科學依據與模型。

（三）審批責任。目前，在公共服務領域的各種行政審批種類仍然較多，審批形式多樣，如審核、批準、核準、許可、登記等，各省（區、市）都有上千項之多。人民群眾在申請公共服務時，往往對審批流程不熟悉，存在“著問破了嘴、跑斷了腿”等現象，給公共服務的公信力帶來了較大的負面影響。這些問題與公共服務機構往往重權力輕責任、重審批輕監管、互相推卸責任等相關。互聯網思維下優化公共服務流程，需要在對審批簡化的同時，更需要明確審批責任，從而真正地避免審批過多、責任不清的現象。

（四）資源不均。截至2017年6月，我國網民規模達到7.51億，互聯網普及率為54.3%，我國手機網民規模達7.24億，但是網絡資源仍然存在著城鄉差異及地區差異。一方面城鄉差距仍然較大，我國網民中農村網民占比26.7%，規模為2.01億；城鎮網民占比73.3%，規模為5.50億；另一方面西部地區、偏遠地區仍然存在著互聯網基礎設施不足，數字信號覆蓋不全面等現象。

（五）社會合作。“互聯網+公共服務”不僅需要公共服務機構在流程上進行優化，需要社會各個力量共同搭建平臺，需要各個社會機構的積極合作與參與，更需要社會資金的投入與合作，這也要求公共服務機構能夠在公共服務的合作模式、合作形式等方面做出一系列嘗試與探索。

四、小結

在互聯網已經逐漸成為基礎設施的社會環境下，“互聯網+公共服務”是優化公共服務流程的必經之路；這需要我們將互聯網思維放入公共服務的設計、提供中去，也必將改變我國公共服務不均等、不均衡的現象，為人民提供個性化、快捷化的公共服務，在社會主義時期，為公共服務機構贏得人民群眾的信任與忠誠。

主要參考文獻：

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[4]羅珉，李亮宇.互聯網時代的商業模式創新：價值創造視角[J].中國工業經濟，2015.1.endprint