增速提質 優化服務交出一份讓群眾滿意的“信訪答卷”

□ 嘉興市國土資源局秀洲區分局 韓 超

“把接訪現場當考場，把信訪群眾當考官，把信訪事項當考題，把群眾滿意當答案”，這是習近平總書記對信訪工作的指示。2017年，嘉興市國土資源局秀洲區分局全面深化“陽光信訪、責任信訪、精準信訪、法治信訪”建設，整合完善“網上信訪”新平臺，全面落實信訪工作責任，深入推進矛盾糾紛多元化解決。2017年，全局信訪總量45件次，其中來信32件，來訪13批次23人次。初信初訪解決率97%，政務咨詢投訴舉報平臺平均辦理時長僅20天，提速50%。來電信訪平均辦理時長4.5天，提速60%，群眾滿意率為99%。

一、2017年信訪工作的新要求

1.進一步壓實了信訪工作責任

2016年10月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳下發《信訪工作責任制實施辦法》，進一步落實各級黨政機關及其領導干部、工作人員信訪工作責任，從源頭上預防和減少信訪問題發生，推動信訪問題及時就地解決。2017年3月，浙江省國土資源廳辦公室下發《關于開展“責任落實年”活動的通知》，要求落實政治責任、改革責任等“五項責任”。

2.進一步嚴格規范了信訪基礎業務

2017年，國家信訪局下發《關于開展信訪基礎業務規范化檢查的通知》。同年5月，浙江省信訪局轉發了該文件，并對信訪基礎業務規范化建設提出具體要求，進一步嚴格規范了信訪登記、受理、答復、送達等工作，并制定《信訪事項處理意見書》文本格式。

3.進一步規范了依法分類處理信訪投求工作

2017年7月，國家信訪局下發《依法分類處理信訪投訴工作規則》。要求各級行政機關依法履行職責，不以信訪處理代替行政處理，不以信訪處理意見書代替應當適用信訪程序以外的其他法定途徑作出的行政處理決定或行政履職行為。

二、主要工作

1.層層壓實責任，確保信訪工作有序推進

一是深化信訪工作責任機制。分局高度重視信訪工作，始終將其擺在重要突出位置。局長與鎮（街道）國土資源所和有關科室（隊、所）簽訂信訪工作目標管理責任書，確保信訪工作領導責任制落到實處。分局定期研究和分析信訪形勢，對疑難信訪工作進行專題研究部署。2017年，為了做好黨的十九大期間的信訪維穩工作，分局成立由局長任組長，副局長任組長，各科室（單位）、各鎮（街道）國土資源所負責人為成員的平安護航黨的十九大信訪維穩工作領導小組，全力做好信訪接待、維穩排查工作。

二是深化領導接訪下訪常態化。堅持領導閱批群眾來信制度、每月15日信訪接待群眾制度、接待重點上訪人員、群體訪制度，聽取群眾訴求，幫助群眾解決生產生活中的實際問題。在重點敏感時期，增加下訪接訪頻率。2017年以來，分局領導閱批來信45件次，每月15日信訪接待日接待群眾130批次255人次，日常值班接待7批次30人次，辦結率100%，有力推動了一批信訪問題和矛盾的解決。在2017年10月12日省平安辦對全區信訪工作的檢查中，分局的工作得到了省平安辦檢查組的充分肯定。

三是深化信訪工作網絡格局。完善區、鎮（街道）、村（社區）三級信訪工作聯動機制，全面開展信訪重點信訪矛盾排查、研判和化解工作，全年共摸排涉及違法用地、征地拆遷、土地權屬糾紛等方面的矛盾糾紛和信訪問題10多處，其中重點信訪隱患30處，積極配合鄉鎮進行有效處置，防止事態擴大演變。加強調查研究，對噴水織機淘汰、小城鎮綜合整治過程中的違法用地拆除及拆后土地利用等問題赴基層專題調研，為區委區政府決策提供民意基礎。依托“四個平臺”建設，將涉土信訪的排查和處理納入基層信訪工作網絡，依靠基層政法、維穩、綜治、信訪的工作力量，及時就地解決群眾反映的問題。

2.夯實工作基礎，確保信訪制度改革有效推進

走訪基層幫助群眾解決困難

一是全面規范信訪基礎業務。按照上級要求，扎實開展信訪基礎業務規范化建設，對照上級確定的十項重點檢查內容和“四個嚴格規范工作”的要求，逐條自查、查漏補缺，及時改進工作。一方面查老賬。對2016年以來的信訪登錄、分類處理、受理告知、答復、送達、統計等各個環節進行自查、查找薄弱環節，共發現問題5個，均得到及時糾正。另一方面建機制。對新的信訪件嚴格按標準規范處理，建立信訪工作制度，在以后的信訪辦理過程中，加強審核，規范信訪文書。以規范化促法治化，改進信訪工作方式方法，進一步推動依法逐級走訪、訪訴分離、陽光信訪、非訪綜合整治等一系列改革措施，提高了信訪工作管理水平。

二是全面運用信訪信息系統。嚴格按照《浙江省信訪條例》《浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺信訪事項處理工作規則》的規定，正確使用信訪管理信息系統，規范信訪網上處理，以信息化促規范化，通過將信訪業務處理流程在系統中固化，嚴格按照法定程序辦信接訪，規范信訪事項辦理程序和文書格式。分局將信息系統的功能運用到業務工作中，如：對網上信箱等簡單信訪，如咨詢、建議，適用簡易程序，通過系統在7日內予以答復和辦理。對重復信訪，通過系統快速查找的功能，根據信訪內容的變化與否，來決定是否受理，以提高工作效能。2017年分局受理的45件信訪全部錄入浙江省統一政務咨詢投訴舉報平臺，優化網上信訪工作流程，縮短辦理周期，主動公開信訪文件，告知信訪救濟途徑，增加信訪透明度，滿足群眾的知情權、參與權、監督權。

三是全面摸清不穩定因素。做好重點時期信訪穩定工作。在各級“兩會”、創鼎奪杯關鍵期、省第十四次黨代會、一帶一路峰會、黨的十九大等重點時期，落實信訪值班制度，于每日15∶30 向市局信訪室報送信息，嚴格執行“零報告”制度。開展大排查，堅持維穩、安全兩條底線，自查自糾杜絕隱患。一手抓維穩。開展信訪矛盾糾紛大排查。除了秀洲區信訪局交辦的15件重點件外，還自加壓力排查出8件不穩定因素，現均已落實包案領導、責任單位，擬定處理方案，力爭限期化解。一手抓安全。配合開展安全生產大排查。結合全區“三改一拆”無違建創建、小城鎮環境綜合整治、噴水織機淘汰專項行動、危險化學品安全綜合治理，將發現的4起危化品企業違法用地線索移送綜合執法局。

3.加強矛盾化解，確保信訪難題破解取得新成效

一是依法分類處理信訪。依法分類處理，是“合理合法的訴求依照法律規定和程序就能得到合理合法的結果”的堅強保障。一是區分行政處理和信訪處理。屬于《信訪條例》以外的法律法規和規章調整范圍，可以適用行政復議、仲裁、行政許可、行政處罰、行政確認等程序處理的，導入相應程序作出行政處理。二是區分依法履職和信訪處理。申請行政機關查處違法行為、履行保護人身權、財產權等合法權益法定職責的，應當依法及時履行職責或給予答復。三是在應導盡導的情況下，適用信訪途徑。關于信訪答復（處理）是否可訴，但需把握一個原則、兩個例外，原則上不可訴，但兩種例外情形可訴，即：信訪代替履職的，可訴；信訪答復、復查意見或復核意見否定既往的處理意見，對當事人權利義務產生實際影響的，可訴。

二是矛盾糾紛多元化解決。2017年，分層認真梳理信訪事項，充分發揮法定途徑分類處理、調解和解、律師參與在信訪工作中的作用，促進矛盾糾紛的多元化解決。對土地行政審批、行政執法處罰結果等不滿意的信訪問題，引導信訪人通過聽證、行政處理、復議、行政等方式去解決；對當事人之間有仲裁協議的土地權屬糾紛，引導其通過仲裁方式解決；對政策性信訪事項，由職能部門（科室）進行權威解釋說明；對長期歷史遺留、超出法律法規辦理時限等無法使用法律程序的信訪事項，由信訪室牽頭協調，做好化解工作。同時，充分發揮和解調解、律師在信訪工作中的作用。2017年，分局通過法定途徑分類處理信訪10件，調解1件，律師參與處理信訪案件3件，沒有回流到信訪渠道，填補了信訪功能的短板，群眾滿意率大幅提升。

4.齊抓共管破解信訪難題

定期排查信訪隱患，在重要時間節點“地毯式”排查不穩定因素，主動與鄉鎮信訪辦、區信訪局、維穩辦聯系，全面掌握重大矛盾糾紛，尤其是久拖不決的信訪積案。對排查出的3件信訪積案，利用信訪工作聯系會議制度，聯合相關部門力量，集中力量、集中智慧，合力推進化解工作。按照“三到位一處理”的要求，對3件信訪進行梳理分類。一方面依法依規處理，積極與信訪人解釋溝通，做好政策宣傳；另一方面采取有效的穩控措施，制定應急預案，確保信訪積案“不復發”“不變大”“不越級”。2017年，秀洲分局局領導帶班深入到矛盾糾紛集中的鄉鎮和行政村，帶案下訪和包案化解疑難復雜信訪問題，共計10余次。堅持兩手抓，一手抓初信初訪的解決率，一手抓信訪積案的化解率，大力推動“事要解決”，讓信訪群眾獲得更多的滿足感。