提升館員優質服務構建高校圖書館和諧環境

沙金

摘 要：隨著大數據和網絡信息的飛速發展，圖書館館員必須正視自我，與時俱進。針對高校圖書館的特點，提升自己專業技術能力，積極主動地參與建全以讀者服務為中心的圖書館運行機制，真誠服務讀者，讓讀者滿意。從提供館藏資源服務向收集整合資源，推送給讀者的創新服務，做到多方位的服務、多思維的服務、實現服務技術化、服務品牌化。

關鍵詞：高校圖書館館員 自我能力培養 真誠服務 構建和諧環境

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）08（b）-0212-02

在大數據爆炸的今天，身處“互聯網+”環境，文獻數量劇增，各種信息觸手可得，讀者對圖書館的要求越來越高。圖書館館員要順應時代，必須與時俱進，針對讀者需要快速、便捷、精準的信息需求，給予讀者個性化、專業化的服務需求。同時塑造自己的綜合能力， 持續改進服務方式，變革服務理念[1]。尊重讀者，以讀者滿意為中心，盡心盡力為讀者提供一系列特色化服務模式。這樣才能做到傳播知識，達到信息共享，體現圖書館館員的真正價值。

圖書館是高校的形象，圖書館館員是圖書館的靈魂。服務是圖書館的核心，圖書館館員是圖書館服務的提供者，從基本面的技能服務向塑造綜合能力服務的過渡，從等待式被動服務向積極主動服務的轉變[2]。從提供館藏資源服務向收集整合資源，推送給讀者的創新服務，做到多方位的服務、多思維的服務、實現服務技術化、服務品牌化。

1 正確對待讀者是圖書館館員優質服務的前提

高校讀者有著其特殊性，對剛入校的學生來說，盡管已經進行了入館培訓，大部分學生還是重復著簡單的問題，這時候館員需要十二分的耐心，為學生解釋已經回答了N遍的問題。也有少數讀者帶著負面情緒來到圖書館，稍有不順心就發脾氣乃至投訴，這時候館員需與其積極地溝通，始終微笑服務，解除隔閡。讀者第一，服務至上是我們的宗旨，我們要定期開展講座，向學生宣傳圖書館檢索功能的使用，正確運用圖書館的電子資源。鼓勵學生通過微信平臺、微講座的方式，利用讀書節、服務宣傳周的活動進行閱讀推廣，采納學生的意見，增加學生的參與度，激發師生的閱讀興趣，深化閱讀的效果。零距離的貼近讓他們融入圖書館，讓圖書館真正成為大學知識的傳播中心。

圖書館館員明白自己所有的努力和付出都是為了傳承大學精神和校園文化，必須以優質服務讀者為宗旨，把空間、資源和服務相融合，滿足新環境下師生的需求。但是，很多時候我們可能無法滿足讀者的全部需求，圖書館現有狀態往往低于讀者的期望值，如借閱的環境問題，閱覽室的開放問題，開架錯刊問題等都會影響到讀者的情緒。館員在與讀者進行交流和溝通時，服務態度上略有不慎就會讓讀者產生誤解，因而產生不愉快。這時候我們應當從讀者的個性化角度去思考，從管理者的全方位立場去解決存在的問題。以讀者為中心，利用現有資源，依托品質服務和創新服務，謀求高校圖書館館員今后的發展趨勢。

2 技術過硬是圖書館館員優質服務的基礎

高校圖書館是一個服務層面比較專業化的群體，面對的是知識素養較高的讀者群體，同時也是一個作用關鍵、責任重大的部門，承擔了學校教學科研的輔助功能。所以高校圖書館館員必須要配合學校的發展規劃不斷調整自己的服務體系，努力提高自身的技術，這樣才能滿足讀求需求。

（1）熟悉圖書館的流程，利用各種途徑去獲取信息，進行收集和整理。全面把握讀者對圖書館知識信息和服務所持的態度，充分利用館藏資源，向讀者提出合理建議，推動信息的傳播。

（2）強化圖書館館員的專業能力，熟練運用相關軟件，對在收集讀者信息過程中發現的問題，應從圖書館整體利益出發解決，以保證信息真實、完整。圖書館館員要根據自己掌握的知識來判斷什么信息有價值、什么信息需要共有化，這樣信息的利用就會有新的突破。為此，必須系統地收集、整理和分析信息，并將這些信息反饋給圖書館各管理部門和業務部門，作為制訂圖書館管理和業務活動計劃的依據。

（3）加強咨詢服務能力，如檢索咨詢，知識咨詢，快速準確地傳遞信息，并逐步拓展到計算機網絡、數據庫、OPAC服務、查新評估等新型的信息服務內容上。運用因果相關關系，得出系統性、創造性的信息思維方式[3]。

（4）建立個性化服務發掘開發讀者，以信息為鏈條，根據讀者的個性、級別、習慣以及需求，主動向讀者推送信息，有針對性地提供不同的服務，把人找信息變成信息找人，這樣讀者就會不定期地收到動態的信息資源，讀者會根據個人需要選擇自己所需的數據源，拓展了時間和空間的限制，真正做到自動化、全面化的個性服務，必定會吸引大量讀者，使圖書館成為高校師生的首選。

3 完善組織關系是圖書館館員優質服務的保證

高校圖書館要順應潮流，必須推陳出新，采用倒金字塔式或扁平式的組織機構，建立健全相應運行機制，讓圖書館館員知道圖書館的政策以及運行機制。館員在服務時，賦予解決讀者問題的權利，給予全力支持。館員要明確自己的責任所在，才會有強烈的責任心和歸屬感，這樣才能保障館員在面臨突發的讀者問題時沒有任何顧忌，高效快速的解決讀者所遇到的難題。每個館員都應得到尊重、信任和支持，這樣館員才能全身心的投入工作，有擔當，有熱情，有動力乃至有奉獻精神。這樣的圖書館才能有強大的應變能力和創新能力，才能深入發展，并有著強大的競爭優勢，那么在任何環境，任何形勢下圖書館都能有無限的生命力。

4 構建和諧的環境是圖書館館員優質服務的保障

4.1 和諧的內在環境

再頂尖的圖書館也要有館員的用心服務，才能使圖書館的效率最大化。館員和館領導之間相互尊重和信任是服務的前提，館員之間相互和諧的關系是服務的基礎，良好的氛圍、熱情的微笑，擁有著高情商是服務的核心。館員自我素質的提升，和時代與時俱進，不斷開拓自己的眼界，不懈的學習努力進步，是服務的內涵。打破傳統理念，擁有創新意識，不斷提出新設想、新方法，使思維格局提升，是服務的核心。

4.2 溫馨的外在環境

圖書館的環境好壞直接影響著讀者的心情，我們不追求奢華的裝飾，我們用心打造溫暖舒心的環境。科學的劃分各個功能區域，自習室的安靜，閱覽室的明亮，借書處的通順都能潛移默化地讓讀者感受到我們的心意所在，為構建與讀者之間和諧的關系打下了良好的基礎。

4.3 積極的競爭環境

大部分圖書館實行一年一度的崗位雙向選擇制度，每個館員都要憑借自己的個人能力和個人素質競爭上崗，這樣充分調動了館員的主動性和積極性，為圖書館不斷提高信息服務質量打下良好的基礎。館員利用自己的業余時間不斷充實自己，把自己掌握的新知識運用到工作中，真正做到學以致用，要努力熟悉圖書館各個崗位的職能，培養自己成為一專多能，適應圖書館的任何崗位。

5 結語

總之，圖書館館員要用自己良好的職業道德和素養來服務讀者，要以自己的服務能力和創新能力來滿足讀者，用真誠和熱情來打動讀者。理解讀者至上的意義，在實踐中詮釋優質服務的涵義，用創新服務來推動高校圖書館的發展。

參考文獻

[1] 馬玉妍，宋巍巍.全明民閱讀背景下高校圖書館服務模式創新途徑研究[J].大學圖書情報學刊，2018（3）：11-13.

[2] 蔣永福.維護知識自由：圖書館職業的核心價值[J].圖書館，2003（6）：1-4.

[3] 孫鵬，王磊.高校圖書館創新發展新趨勢分析[J].大學圖書情報學刊，2018（1）：75-80.