淺談醫患溝通在現代醫院建設中的重要性

樸成哲

（龍井市中醫醫院，吉林 延邊 133400）

0 引言

醫患溝通是指在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞疾病和健康，在診療過程中，以醫方為主體，通過全方位信息的途徑交流，科學地引導醫方對患者疾病的診治，使醫患雙方形成良好的共識，建立信任的合作關系，達到維護人類健康，促進醫學發展和社會進步的最終目的[1]。醫患溝通是醫方和患者在溝通中的互動、互補和互諒，良好的醫患溝通有助于避免醫患雙方在醫療活動進行中產生誤解[2]。

近幾年來，社會矛盾在醫療活動中表現得十分尖銳，各種殺醫案、傷醫案頻頻上演，各類醫療糾紛愈演愈烈[3]。根據中國消費者協會統計，近年來全國各地的醫療投訴案件以每年300%的速度遞增，而90%以上的醫療糾紛是由于醫患溝通不當造成的，因此，醫務工作者務必加強對醫患溝通的認識，提高醫患溝通技巧，緩解當前緊張的醫患關系，減少醫療糾紛的發生[4]。

1 醫療糾紛發生的原因

發生醫療糾紛的原因主要是醫患雙方對于醫療服務得到的結果存在一定的分歧，大多數情況是由于患者及其家屬對于醫療機構所提供的醫療服務質量不滿，覺得沒有得到良好的救治和預后，達不到預期的效果所造成的結果[5]。患者早已不再是單純被動接受醫療行為的受試者，而越來越成為醫療活動的共同參與者，由于醫療技術的不斷發展進步，很多以往被看作疑難雜癥的疾病得到了有效的診治方案，因此一些患者和家屬對于現代的醫療效果的期望值很高，對于醫療知識的了解越來越多，但是了解深度不夠，只了解表面的、片面的醫療知識，同時自我保護意識也越來越強，維權意識也大大增加[6]。另一方面，臨床醫護人員的工作壓力越來越大，工作越來越繁忙，現在醫護人員不僅需要完成在醫院對于患者的診療工作，還有科研實驗、科室管理以及醫療教學等各方面的工作任務，在診療過程中難免因為溝通不夠引起患者誤解，從而引發糾紛。

統計本院2014年3月至2017年9月發生過的醫療糾紛46例的原因，具體結果見表1。

表1 醫患糾紛產生的原因（n, %）

2 醫患溝通的重要性

良好的醫患溝通有助于患者充分了解其疾病的診斷和需要采取的治療措施。患者缺少專業的醫學知識，因此只有良好的醫患溝通才能滿足其對醫療信息的需要[7]。在實施醫療操作中，如果醫護人員能夠把需要進行的醫療活動的必要性、可能出現的并發癥和其治療的有效性、局限性通過簡單易懂的語言告知患者及其家人，則能夠讓他們在充分了解正確的醫療信息后，做出自愿的醫療決定，使患者對自己的病情有一個心理準備，對于自身疾病的期望值也有一個基本準確的判斷。

3 醫患溝通的技巧

醫護人員在與患者溝通時，必須表現出對患者的尊重和友好，用良好的言行舉止使患者感覺信任。在實施醫療操作時，醫護人員應該明確患者的信息需求，在提供信息時要使用通俗、簡潔易懂的語言，清晰明確地表達自己的意思[8]。醫護人員尊重患者的權利，在講解治療目的和注意事項時，避免不恰當的解釋引起其恐慌而退縮，也不能過于輕描淡寫，使其感覺不受重視。對患者提出的醫療問題應認真、科學地解釋，讓其有自由選擇的權利，幫助其做出正確的選擇。同時，醫護人員要做到對患者資料保密。

臨床上常會碰到情緒控制不佳的患者，或是受病情因素影響，或是過度擔心和憂慮，產生對醫生的不信任和不滿意[9]。對于此類患者，不應針鋒相對，要冷靜理智，以德服人，以理服人，以靜制動。

醫護人員要注意避免在溝通時涉及患者的盲區，應該在短時間內聆聽患者就診的主要問題，根據其反饋意見反思自己需要改進的地方，這樣既有利于醫護人員改進自己的工作，認識自己，又能夠充分調動患者的積極性、配合度和參與感，也能夠通過觀察患者的情緒變化及時發現并糾正自己不妥的言語行為。

現代醫學要求醫護人員在臨床診療時，不僅著眼于患者的軀體疾病，還要了解其社會背景、家庭背景、心理狀態和生活工作情況，此外，醫療費用的出處和患者的診療目的也是不能忽視的重要因素，只有良好的醫患溝通才能使醫護人員獲得足夠多的信息，把握癥結所在，讓診療措施實施在對的地方，取得對的效果[10]。在與患者溝通中，不斷獲取更多與患者有關的信息能夠給高效率的溝通提供便捷，而溝通的關鍵就是要求醫護人員根據所獲得的信息制定個體化的治療方案，結合不同患者自身的特點和不同的心理狀態，通過語言、行為的溝通來了解其個性特點，幫助判斷患者的心理和身體所處的具體狀態，從而達到對不同的個體采取辨證施治的方法。

4 加強醫患溝通的途徑

醫院應加強醫療告知制度，在醫療活動中，規范醫護人員的言行舉止和溝通內容，讓患者充分了解診療收費標準、相關藥品價格、自己的病情以及所處的階段、需要做哪些檢查項目，使患者對檢查、診療、藥品收費以及醫護人員的服務放心。

此外，醫院也應該建立有效的醫患溝通考核方法，將醫患溝通制度納入對于醫護人員的工作內容，在發現問題后及時對問題進行反饋，盡早提出合理有效的解決方案，制定獎勵與懲處制度，對于因醫護人員引發的醫療糾紛，對當事人應采取一定處罰措施。

5 結語

醫生是實施良好醫患溝通的主體，在與患者溝通時處于主導地位，因此醫院應充分重視對醫護人員在醫患溝通方面的教育，讓醫護人員了解醫療活動不僅限于對患者疾病的診治，更要注重對于患者在醫院接受醫療診治時的體驗和心理狀態。醫院可以通過采取各種形式的教育活動，提高廣大醫護人員對于醫患溝通重要性的認識，只有加強醫患溝通才能為有效建立現代化醫院發揮積極的促進作用。

[1] 李殿富,張鐵山.醫患溝通的障礙[J].繼續醫學教育 ,2007,25(29)：55-56.

[2] 張倩.醫患溝通的第一步-傾聽[J].中國臨床醫生雜志 ,2017,45(5)：115-115.

[3] 于勁松.加強醫患溝通構建和諧醫患關系[J].江蘇衛生事業管理 ,2017,28(1)：150-151.

[4] 劉澤,潘思靜,李霞,等.我國對醫患溝通研究熱點的共詞聚類分析[J].中國衛生產業,2017,14(3)：7-10.

[5] 彭翔,劉英華,陳梁華,等.以仁愛為本的共情技術開展醫患溝通的模式探討[J].中國醫藥導報,2017,14(21)：171-174.

[6] 黃曉玲,戴良鐵.醫生群體因素在醫患關系中影響及評價[J].中國公共衛生,2016,32(9)：1246-1248.

[7] 舒麟淵,盛露露,高婧,等.急診醫患溝通現狀及滿意度調查分析[J].中國衛生質量管理,2017,24(1)：59-61.

[8] 陳瑩,秦明照,王云,等.醫患溝通學教學方法的探討[J].中國醫藥導刊 ,2016,18(11)：1185-1186.

[9] 許亞梅,王建英,田劭丹,等.關于強化住院醫師醫患溝通能力的探討[J].湖南中醫藥大學學報,2016,38(2)：780-780.

[10] 張春龍.加強醫患溝通,減少急診醫療糾紛[J].中國農村衛生 ,2013,6(3)：358-358.